Intégrations
Autorisations : ce que l’agent IA peut et ne peut pas faire dans chaque système
Comment l’accès à chacun de vos systèmes est accordé, limité, approuvé et journalisé, avec des exemples d’ensembles d’autorisations pour l’immobilier, le voyage et l’assurance.
Sur cette page
- Chaque système a son propre compte d’intégration
- La lecture et l’écriture sont accordées séparément, action par action
- Les décisions qui restent entre les mains de votre équipe ne sont jamais connectées
- Les actions sensibles attendent l’approbation d’une personne
- Exemples d’ensembles d’autorisations
- Conservation et rotation des identifiants
- Chaque requête est journalisée
- En pratique
- Ce que votre équipe contrôle
- Voir aussi
Dans vos systèmes, l’agent IA peut faire exactement ce que votre équipe lui a accordé, et rien d’autre. L’accès est défini système par système et action par action, au moyen de comptes que vos administrateurs créent et contrôlent. Les décisions qui reviennent à vos équipes ne sont jamais connectées, les actions sensibles attendent l’approbation d’une personne, et chaque requête de l’agent est journalisée. Cette page explique ce fonctionnement et montre à quoi ressemble un ensemble d’autorisations type dans l’immobilier, le voyage et l’assurance.
Chaque système a son propre compte d’intégration
L’agent se connecte à chacun de vos systèmes au moyen d’un compte d’intégration dédié : un compte créé uniquement pour cette connexion, distinct des identifiants de connexion de tout membre de votre personnel. Vos administrateurs le créent dans votre propre système, de la même façon que pour tout autre service qui s’y connecte.
Comme le compte vous appartient, votre équipe peut voir ce qu’il est autorisé à faire, examiner son activité dans les journaux de votre propre système et le suspendre à tout moment. La suspension du compte interrompt immédiatement la connexion, sans aucune modification du côté de Telonic. L’agent indique alors aux clients qu’il ne peut pas mener à bien ce type de demande et propose de parler à une personne.
La lecture et l’écriture sont accordées séparément, action par action
L’accès suit le principe du moindre privilège : le compte d’intégration ne dispose que des accès dont le rôle de l’agent a besoin. Les accès en lecture et en écriture sont accordés séparément pour chaque système. Au sein de l’accès en écriture, chaque action est accordée individuellement : un agent qui peut créer une demande de maintenance ne peut pas pour autant modifier le prix d’un logement.
Une action non accordée ne peut pas être invoquée. On ne demande pas à l’agent de l’éviter ; il n’y a rien qu’il puisse appeler, quelle que soit la façon dont le client formule sa demande. Lorsque l’agent peut agir, les valeurs qu’il peut utiliser proviennent de vos règles.
Il peut proposer les options de réacheminement qu’un tarif permet, ou un avoir dans la limite de votre plafond, et rien au-delà. Voir Les politiques comme limites.
Les décisions qui restent entre les mains de votre équipe ne sont jamais connectées
Certaines actions existent dans vos systèmes mais ne sont jamais mises à la disposition de l’agent. Dans l’assurance, les fonctions qui déterminent la responsabilité, fixent le montant de l’indemnisation, ou acceptent ou refusent la prise en charge d’un sinistre ne sont exposées à l’agent dans aucun déploiement. La même approche s’applique aux décisions que vous réservez à votre équipe dans l’immobilier et le voyage, comme un remboursement non prévu par votre politique ou une modification d’un plan de paiement.
Cette différence compte pour quiconque évalue les risques. Une règle qui dit « ne pas accepter la prise en charge des sinistres » dépend du respect de cette règle par le système. Une intégration à laquelle aucune fonction d’acceptation n’est connectée ne peut pas accepter la prise en charge d’un sinistre. Voir Limites de décision.
Les actions sensibles attendent l’approbation d’une personne
Entre ce que l’agent fait seul et ce à quoi il ne touche jamais, il existe des actions que vous voulez faire vérifier d’abord par une personne. Pour celles-ci, l’agent prépare l’action avec tout ce qu’il faut pour l’approuver, et la met en attente jusqu’à ce qu’une personne désignée de votre équipe l’approuve ou la refuse. Le client est informé de ce qui va se passer ensuite, et à quel moment.
Vous décidez quelles actions nécessitent une approbation, et qui les approuve. Une pratique courante consiste à soumettre d’abord davantage d’actions à approbation, puis à lever cette exigence une fois que votre équipe a confiance dans la façon dont elles sont traitées.
Exemples d’ensembles d’autorisations
Les autorisations de chaque déploiement sont convenues avec votre équipe informatique pendant la mise en œuvre. Les exemples ci-dessous montrent des points de départ types. Dans chacun, le CRM est le système qui contient les fiches clients de l’organisation concernée.
Immobilier : le CRM, l’agenda des livraisons et le système de maintenance d’un promoteur
| Système | Lecture | Actions accordées | Approbation requise | Non connecté |
|---|---|---|---|---|
| CRM | Contacts, logements, échéanciers de paiement | Créer et mettre à jour des prospects, ajouter des notes de conversation | Aucune | Modifier le prix des logements, modifier les plans de paiement |
| Agenda des livraisons | Créneaux disponibles | Réserver et reprogrammer des rendez-vous de livraison | Aucune | Supprimer d’autres réservations |
| Système de maintenance | Demandes concernant le logement du client | Créer une demande de maintenance, ajouter une note | Aucune | Clôturer ou réattribuer des demandes |
| Prestataire de paiement | État du paiement | Envoyer un lien de paiement pour un montant dû | Liens pour des montants absents de l’échéancier | Remboursements |
Voyage et hôtellerie : le système de réservation et le centre de services d’un groupe hôtelier
| Système | Lecture | Actions accordées | Approbation requise | Non connecté |
|---|---|---|---|---|
| Système de réservation | Réservations, tarifs, disponibilités, conditions tarifaires | Modifier les dates dans le respect des conditions tarifaires, ajouter des demandes à un séjour | Surclassements, exonérations de frais | Remboursements non prévus par la politique, modifications manuelles de tarifs |
| Centre de services | Tickets concernant le client | Créer un ticket, ajouter un commentaire | Aucune | Clôturer des tickets |
| CRM | Profil du client et niveau de fidélité | Ajouter des notes de conversation | Aucune | Modifier les points de fidélité |
Assurance : les systèmes de gestion des contrats et des sinistres d’un assureur automobile
| Système | Lecture | Actions accordées | Approbation requise | Non connecté |
|---|---|---|---|---|
| Gestion des polices | Contrat, garanties, franchise, formulations approuvées | Aucune | Aucune | Modifier les garanties, émettre des avenants |
| Système de gestion des sinistres | État d’avancement du sinistre et documents manquants | Enregistrer un sinistre (déclaration de sinistre : la première déclaration du sinistre), joindre des documents, ajouter une note | Aucune | Déterminer la responsabilité, fixer le montant de l’indemnisation ou une provision, accepter ou refuser la prise en charge d’un sinistre |
| CRM | Coordonnées de l’assuré | Ajouter des notes de conversation | Aucune | Fusionner ou supprimer des fiches clients |
Conservation et rotation des identifiants
Les identifiants de chaque compte d’intégration sont stockés sous forme chiffrée dans votre déploiement, en AES-256 (Advanced Encryption Standard, avec des clés de 256 bits) ; ils ne sont jamais inscrits dans les instructions de l’agent ni visibles par le modèle de langage. Lorsqu’un système prend en charge OAuth (une norme qui permet à un système d’accorder à un autre un accès limité sans partager de mot de passe), OAuth est utilisé à la place d’un mot de passe stocké.
Les identifiants font l’objet d’une rotation (ils sont remplacés par de nouveaux) conformément à votre politique de sécurité, et immédiatement si l’une ou l’autre partie soupçonne qu’ils ont été exposés. Dans votre propre compte cloud ou dans vos propres locaux, les identifiants restent dans votre environnement, protégés par des clés que vous contrôlez. Chaque connexion à vos systèmes utilise TLS (Transport Layer Security, le chiffrement standard des données en transit), version 1.2 ou supérieure.
Chaque requête est journalisée
Chaque requête de l’agent vers vos systèmes est consignée dans la piste d’audit : quel système, quelle action, quelle fiche, à quel moment, pour quelle conversation, et avec quel résultat. Votre équipe conformité peut ouvrir n’importe quelle conversation et voir exactement ce que l’agent a lu et ce qu’il a modifié. Les journaux de votre propre système montrent la même activité pour le compte d’intégration : les deux peuvent donc être rapprochés. Voir Piste d’audit et traces de décision.
En pratique
L’assureur automobile et habitation Wadi Assurance définit les autorisations de son déploiement consacré aux sinistres.
- Le service sinistres, l’équipe conformité et l’équipe informatique rencontrent Telonic pour convenir de ce que l’agent prendra en charge : la déclaration de sinistre, le suivi des sinistres et la collecte des documents.
- L’équipe informatique crée un compte d’intégration dans le système de gestion des sinistres avec trois actions : enregistrer un sinistre, joindre un document et ajouter une note. Aucune action qui modifie l’état d’un sinistre ou sa provision (le montant mis en réserve pour régler un sinistre) n’est accordée.
- L’équipe conformité demande qu’une action soit soumise à approbation : tout message à un assuré indiquant qu’un sinistre a été clôturé.
- Tariq déclare une collision à 21 h. L’agent enregistre le sinistre et y joint les photos de Tariq. Lorsque Tariq demande si l’assureur de l’autre conducteur paiera, l’agent explique que le gestionnaire sinistres chargé de son dossier en décidera, et lui indique quand il sera contacté.
- Lors de la revue trimestrielle des accès, l’équipe informatique compare l’activité du compte d’intégration dans le système de gestion des sinistres avec la piste d’audit de Telonic. Les deux concordent.
Ce que votre équipe contrôle
- Le compte d’intégration de chaque système, y compris sa suspension.
- Ce que l’agent peut lire et écrire dans chaque système, et les actions qu’il peut effectuer.
- Les actions qui attendent une approbation, et les personnes qui les approuvent.
- Le moment où les identifiants font l’objet d’une rotation.
Voir aussi
- Comment fonctionnent les intégrations : consulter, mettre à jour, agir, notifierIntégrations
- Limites de décisionGouvernance et contrôle
- Les politiques comme limitesAgents IA
- Contrôle d’accès et authentification uniqueSécurité et protection des données
- Piste d’audit et traces de décisionGouvernance et contrôle