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Comment vos agents IA répondent aux appels et en passent sur vos numéros stc en Arabie saoudite, sans changement de votre contrat stc, de votre routage ni de l’emplacement de vos données.
Sur cette page
Si vos lignes professionnelles en Arabie saoudite sont chez stc, vos agents IA peuvent répondre aux appels et en passer sur ces numéros, et l’audio et les données de ces appels peuvent rester dans le Royaume. Votre contrat stc, vos numéros et votre licence télécoms restent entre vos mains. Telonic se connecte à votre système téléphonique via SIP (le protocole standard qu’utilisent les systèmes téléphoniques d’entreprise pour établir et connecter les appels), ne revend ni numéros ni minutes et n’agit pas en tant qu’opérateur.
Ce que la connexion permet à l’agent de faire
| Action | Ce que cela signifie pour vous | Exemple |
|---|---|---|
| Répondre aux appels entrants | Les appels que vous acheminez vers l’agent reçoivent une réponse sur vos numéros stc | La ligne de réservation d’un hôtel pendant la nuit |
| Passer des appels sortants | L’agent appelle les clients via votre trunk, en affichant votre numéro | Un appel pour confirmer la date de renouvellement d’un contrat |
| Transférer vers votre équipe | Un appel qui nécessite l’intervention d’une personne est transféré vers la destination que vous définissez, avec une synthèse écrite | Un assuré qui conteste une décision sur son sinistre, transféré à un gestionnaire sinistres |
| Prendre en charge le débordement | Les appels sont acheminés vers l’agent lorsque votre file d’attente dépasse un seuil que vous fixez ; ce débordement est configuré lors de la mise en œuvre | Une ligne sinistres automobile après de fortes pluies à Riyad |
| Afficher votre numéro (caller ID) | Les appels sortants affichent votre numéro. L’affichage du nom de votre entreprise (branded caller ID), lorsque stc le prend en charge pour vos lignes, est configuré lors de la mise en œuvre | Le nom de votre entreprise sur l’écran du client |
Mode de connexion
Vos lignes stc continuent d’arriver sur votre système téléphonique, comme aujourd’hui. Votre équipe téléphonie ajoute un trunk SIP (une ligne téléphonique virtuelle entre deux systèmes téléphoniques, via un réseau) depuis votre système téléphonique, ou depuis votre contrôleur de bordure de session (l’équipement ou le service qui gère et sécurise le trafic SIP à la périphérie de votre réseau), vers le point de terminaison SIP de Telonic.
Si votre déploiement est hébergé dans la région d’Arabie saoudite, le point de terminaison, le traitement vocal et les données des appels s’y trouvent tous. L’ensemble des traitements de votre déploiement s’effectue dans la région que vous choisissez, sauf si vous choisissez explicitement un fournisseur de modèles de langage situé en dehors de celle-ci. Voir Hébergement et résidence des données.
Détails techniques
| Élément | Approche de Telonic |
|---|---|
| Signalisation | SIP sur TLS (Transport Layer Security, qui chiffre les données en transit), version 1.2 ou supérieure |
| Audio | Chiffré par défaut avec SRTP (Secure Real-time Transport Protocol). Audio non chiffré uniquement via une connexion réseau privée, sur votre demande écrite |
| Authentification | Liste d’adresses IP autorisées (IP allow-listing : le trafic n’est accepté que depuis des adresses connues) et identifiants SIP digest (vérification d’un nom d’utilisateur et d’un mot de passe à chaque appel). Le TLS mutuel, où les deux parties présentent un certificat, est pris en charge |
| Codecs (formats audio) | G.711 loi A et loi µ, G.722, Opus |
| Tonalités du clavier (DTMF, les tonalités qu’envoie le clavier d’un téléphone) | Par défaut, événements téléphoniques RFC 4733 (les touches pressées sont transmises sous forme de données, parallèlement à l’appel). Les messages SIP INFO sont également pris en charge. La saisie au clavier est configurée lors de la mise en œuvre pour les lignes qui en ont besoin |
| Transferts | Par défaut, SIP REFER (une instruction qui rend l’appel à votre système pour qu’il établisse la mise en relation), ou un transfert avec annonce (bridged transfer : l’agent reste en ligne pendant la mise en relation avec un membre de votre équipe) lorsque la synthèse doit d’abord être énoncée oralement. Un transfert avec annonce utilise un deuxième canal du trunk pendant toute la durée de l’appel |
| Contrôles de disponibilité | Messages SIP OPTIONS, pour que vous puissiez détecter, de votre côté, si le point de terminaison est joignable |
| Liste d’adresses autorisées | Telonic fournit des adresses IP fixes, des plages de ports et un nom de domaine |
Autorisations
En téléphonie, les autorisations portent sur les numéros et le routage plutôt que sur les données.
| Autorisation | Nécessaire pour | Par défaut |
|---|---|---|
| Recevoir des appels sur les numéros choisis | Appels entrants | Uniquement les numéros et les horaires que vos règles de routage acheminent vers l’agent |
| Passer des appels via votre trunk | Appels sortants | Non activée tant que vous ne l’activez pas pour un numéro |
| Transférer vers des destinations désignées | Passage de relais à votre équipe | Uniquement les destinations que vous indiquez |
| Enregistrer les appels | Contrôle qualité et règlement des litiges | Uniquement après le consentement de l’appelant |
L’agent ne peut effectuer que les actions que votre équipe lui a accordées. Une action non accordée ne peut pas être invoquée. Voir Autorisations.
En pratique
L’assureur automobile Wadi Assurance, à Riyad, conserve sa ligne sinistres chez stc et héberge son déploiement dans la région d’Arabie saoudite.
- Après une tempête, la file d’attente du service sinistres dépasse son seuil et les nouveaux appels sont acheminés vers l’agent.
- Majed appelle pour signaler que sa voiture a été endommagée. L’agent lui demande son consentement à l’enregistrement, vérifie son identité et retrouve son contrat.
- L’agent recueille la déclaration de sinistre (la première déclaration du sinistre) dans la structure qu’exige le système de gestion des sinistres, et attribue une référence.
- Majed demande si son sinistre sera pris en charge. Cette décision revient au service sinistres : l’agent le transfère donc à un gestionnaire, avec une synthèse.
Ce que votre équipe contrôle
- Les numéros stc, les plages horaires et les seuils de débordement pour lesquels les appels sont acheminés vers l’agent.
- La destination de transfert de chaque type d’appel.
- L’activation ou non des appels sortants, et sur quels numéros.
Voir aussi
- Téléphonie et opérateursIntégrations
- Voix : connexion de votre téléphonie via SIPCanaux
- Hébergement et résidence des donnéesSécurité et protection des données
- Voix : enregistrement des appels et consentementCanaux
- Autorisations : ce que l’agent IA peut et ne peut pas faire dans chaque systèmeIntégrations
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.