Intégrations
Comment vos agents IA mènent des conversations WhatsApp sur votre numéro WhatsApp Business, comment fonctionne la connexion à Meta et où trouver chaque partie du canal WhatsApp.
Sur cette page
Beaucoup de vos clients dans le Golfe s’attendent à pouvoir vous joindre sur WhatsApp. Vos agents IA mènent des conversations complètes, entrantes et sortantes, sur votre propre numéro WhatsApp Business, avec les mêmes connaissances, les mêmes limites et le même dossier client que sur tous les autres canaux. Cette page explique comment la connexion à WhatsApp est établie. Les pages consacrées au canal WhatsApp, listées plus bas, expliquent en détail le fonctionnement des conversations.
Ce que la connexion permet à l’agent de faire
| Action | Ce que cela signifie pour vous | Exemple |
|---|---|---|
| Mener des conversations | L’agent répond aux clients qui écrivent à votre numéro WhatsApp Business et mène la conversation jusqu’à un résultat | Une acquéreuse qui demande la date de remise des clés de son logement |
| Engager des conversations avec des modèles | L’agent envoie des messages approuvés par Meta pour ouvrir une conversation, comme des rappels et des informations de suivi | Un rappel indiquant qu’un contrat d’assurance arrive à échéance de renouvellement |
| Envoyer et lire des médias, des boutons et des listes | Images, documents, messages vocaux et choix sur lesquels il suffit d’appuyer, configurés lors de la mise en œuvre | Un client de l’hôtel envoie la photo d’un objet endommagé dans la chambre |
| Respecter le consentement | L’opt-in (le consentement préalable du client) et l’opt-out (sa désinscription) sont vérifiés avant chaque message sortant | Un client qui a répondu « stop » ne reçoit plus aucune information de suivi |
| Faire vérifier votre numéro | Lors de la mise en œuvre, Telonic mène avec vous la procédure de vérification de l’entreprise prévue par Meta | Vérification achevée avant l’envoi des premiers messages sortants |
Mode de connexion
Telonic se connecte à WhatsApp par l’intermédiaire de la Cloud API de Meta (le service hébergé par Meta qui permet aux logiciels d’entreprise d’envoyer et de recevoir des messages WhatsApp). Si vous travaillez déjà avec un fournisseur de solutions business de Meta (business solution provider, une entreprise que Meta autorise à proposer l’accès à WhatsApp aux entreprises), Telonic peut plutôt se connecter par l’intermédiaire de ce fournisseur, de sorte que votre dispositif actuel reste en place.
Les messages entrants parviennent à votre déploiement par un webhook (un message qu’un système envoie automatiquement à un autre lorsqu’un événement se produit). Les réponses repartent par la même voie. Les jetons d’accès (les identifiants qui permettent à Telonic d’agir sur votre compte WhatsApp) sont stockés sous forme chiffrée dans votre déploiement, et chaque appel d’API transite via TLS 1.2 ou version supérieure (Transport Layer Security, qui chiffre les données en transit).
Meta reçoit, traite et stocke brièvement les messages WhatsApp sur sa propre infrastructure avant qu’ils n’atteignent votre déploiement, comme pour toute entreprise qui utilise WhatsApp. Une fois qu’un message a atteint votre déploiement, l’ensemble des traitements s’effectue dans la région que vous choisissez, sauf si vous choisissez explicitement un fournisseur de modèles de langage situé en dehors de celle-ci. Voir Hébergement et résidence des données.
Les modèles utilitaires et les conversations de service sont inclus dans votre forfait messagerie. Les frais de Meta pour les modèles marketing sont refacturés à prix coûtant. Voir Comment fonctionne la tarification.
Autorisations
| Autorisation | Nécessaire pour | Par défaut |
|---|---|---|
| Recevoir des messages sur les numéros choisis | Répondre aux clients | Uniquement les numéros WhatsApp Business que vous connectez |
| Envoyer des messages | Les réponses, et les messages sortants aux clients qui ont donné leur opt-in | Réponses activées ; messages sortants uniquement avec des modèles approuvés et le consentement du client |
| Gérer les modèles de messages | Soumettre des modèles à l’approbation de Meta | Uniquement les modèles que votre équipe a validés |
| Recevoir les événements de remise et de lecture | Assurer un suivi en fonction de ce qu’il est advenu d’un message | Configurée lors de la mise en œuvre |
L’agent ne peut effectuer que les actions que votre équipe lui a accordées. Une action non accordée ne peut pas être invoquée. Voir Autorisations.
Pour aller plus loin
- WhatsApp : vue d’ensemble
- WhatsApp : compte Business et vérification
- WhatsApp : modèles de messages et messages sortants
- WhatsApp : médias, boutons et listes
- WhatsApp : opt-in, opt-out et consentement
En pratique
Le promoteur Sahel Crest Properties connecte son numéro WhatsApp destiné aux clients par l’intermédiaire de la Cloud API de Meta.
- Telonic mène la procédure de vérification de l’entreprise avec l’équipe de Sahel Crest, et Meta approuve les modèles de messages d’information du promoteur.
- Mariam écrit pour demander quand les clés de son appartement lui seront remises. L’agent confirme son identité et lui donne la date indiquée dans le système du promoteur.
- Elle demande la liste des documents qu’elle doit apporter. L’agent la lui envoie au format PDF dans le chat.
- La conversation et le document envoyé sont enregistrés dans son dossier client.
Voir aussi
- MessagerieIntégrations
- WhatsApp : vue d’ensembleCanaux
- WhatsApp : modèles de messages et messages sortantsCanaux
- WhatsApp : compte Business et vérificationCanaux
- Hébergement et résidence des donnéesSécurité et protection des données
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.