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Comment vos agents IA répondent aux appels et en passent sur les numéros dont vous disposez déjà chez l’opérateur du, tandis que votre contrat avec cet opérateur et le routage de vos appels restent entre vos mains.

Sur cette page

Ce que la connexion permet à l’agent de faire
Mode de connexion
Détails techniques
Autorisations
En pratique
Ce que votre équipe contrôle
Voir aussi

Si les lignes de votre organisation aux Émirats arabes unis sont chez l’opérateur du, vos agents IA peuvent recevoir et passer des appels sur ces numéros sans aucun changement pour les personnes qui vous appellent. Votre contrat avec l’opérateur, vos numéros et votre licence télécoms restent entre vos mains, tout comme le choix des appels qui parviennent à l’agent. Telonic se connecte à votre système téléphonique via SIP (le protocole standard qu’utilisent les systèmes téléphoniques d’entreprise pour établir et connecter les appels). Telonic ne revend ni numéros ni minutes, et n’est pas un opérateur.

Ce que la connexion permet à l’agent de faire

Action	Ce que cela signifie pour vous	Exemple
Répondre aux appels entrants	L’agent répond aux appels que votre routage lui envoie, sur vos numéros chez du	La ligne de réservation d’un voyagiste un jour férié
Passer des appels sortants	L’agent appelle les clients via votre trunk, en affichant votre numéro	Un appel pour confirmer une heure de prise en charge modifiée
Transférer vers votre équipe	Un appel qui nécessite l’intervention d’une personne est transféré vers la destination que vous définissez, avec une synthèse écrite	Un voyageur qui a une question médicale, transféré au responsable de permanence
Prendre en charge le débordement	Les appels sont acheminés vers l’agent lorsque votre file d’attente dépasse un seuil que vous fixez ; ce débordement est configuré lors de la mise en œuvre	Le premier matin des vacances d’été
Afficher votre numéro (caller ID)	Les appels sortants affichent votre numéro. L’affichage du nom de votre entreprise (branded caller ID), lorsqu’il est pris en charge par l’opérateur du pour vos lignes, est configuré lors de la mise en œuvre	Le nom de votre entreprise sur l’écran du client

Mode de connexion

Vos lignes chez du continuent d’aboutir sur votre système téléphonique, comme aujourd’hui. Votre équipe téléphonie ajoute un trunk SIP (une ligne téléphonique virtuelle entre deux systèmes téléphoniques, via un réseau) depuis ce système téléphonique, ou depuis votre contrôleur de bordure de session (l’équipement ou le service qui gère et sécurise le trafic SIP à la périphérie de votre réseau), vers le point de terminaison SIP de Telonic, dans la région que vous avez choisie.

Dès lors, l’acheminement d’un appel vers l’agent est une règle de votre propre système. Reprendre une ligne revient à inverser cette même règle. Votre contrat, vos factures et vos numéros restent une affaire entre vous et l’opérateur du.

Détails techniques

Élément	Approche de Telonic
Signalisation	SIP sur TLS (Transport Layer Security, qui chiffre les données en transit), version 1.2 ou supérieure
Audio	Chiffré par défaut avec SRTP (Secure Real-time Transport Protocol). Audio non chiffré uniquement via une connexion réseau privée, sur votre demande écrite
Authentification	Liste d’adresses IP autorisées (IP allow-listing : le trafic n’est accepté que depuis des adresses connues) et identifiants SIP digest (vérification d’un nom d’utilisateur et d’un mot de passe à chaque appel). Le TLS mutuel, où les deux parties présentent un certificat, est pris en charge
Codecs (formats audio)	G.711 loi A et loi µ, G.722, Opus
Tonalités du clavier (DTMF, les tonalités qu’envoie le clavier d’un téléphone)	Par défaut, événements téléphoniques RFC 4733 (les touches pressées sont transmises sous forme de données, parallèlement à l’appel). Les messages SIP INFO sont également pris en charge. La saisie au clavier est configurée lors de la mise en œuvre pour les lignes qui en ont besoin
Transferts	Par défaut, SIP REFER (une instruction qui rend l’appel à votre système pour qu’il établisse la mise en relation), ou un transfert avec annonce (bridged transfer : l’agent reste en ligne pendant la mise en relation avec un membre de votre équipe) lorsque la synthèse doit d’abord être énoncée oralement. Un transfert avec annonce utilise un deuxième canal du trunk pendant toute la durée de l’appel
Contrôles de disponibilité	Messages SIP OPTIONS, pour que vous puissiez détecter, de votre côté, si le point de terminaison est joignable
Liste d’adresses autorisées	Telonic fournit des adresses IP fixes, des plages de ports et un nom de domaine

Autorisations

En téléphonie, les autorisations portent sur les numéros et le routage plutôt que sur les données.

Autorisation	Nécessaire pour	Par défaut
Recevoir des appels sur les numéros choisis	Appels entrants	Uniquement les numéros et les horaires que vos règles de routage acheminent vers l’agent
Passer des appels via votre trunk	Appels sortants	Non activée tant que vous ne l’activez pas pour un numéro
Transférer vers des destinations désignées	Passage de relais à votre équipe	Uniquement les destinations que vous indiquez
Utiliser votre numéro comme numéro présenté	Appels sortants	Uniquement votre numéro enregistré

L’agent ne peut effectuer que les actions que votre équipe lui a accordées. Une action non accordée ne peut pas être invoquée. Voir Autorisations.

En pratique

Le voyagiste Nakhla Travel, à Dubaï, a sa ligne de réservation chez du.

L’équipe définit une règle de débordement : lorsque le nombre d’appelants en attente dépasse un seuil défini, les nouveaux appels sont acheminés vers l’agent.
Un dimanche matin chargé, Hassan appelle pour déplacer au jeudi son excursion dans le désert prévue mardi. L’agent retrouve sa réservation, vérifie les disponibilités et effectue la modification.
L’agent lui envoie la confirmation mise à jour par WhatsApp.
Lorsque la file d’attente repasse sous le seuil, les appels sont de nouveau dirigés vers l’équipe. L’appel de Hassan figure déjà dans son dossier client.

Ce que votre équipe contrôle

Les numéros chez du, les plages horaires et les seuils de débordement pour lesquels les appels sont acheminés vers l’agent.
La destination de transfert de chaque type d’appel.
Si l’agent passe ou non des appels sortants, et depuis quels numéros.

Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.

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