Intégrations
Five9
Comment vos agents IA travaillent aux côtés de Five9, en prenant les appels que votre routage Five9 leur envoie et en les renvoyant vers vos compétences avec une synthèse écrite.
Sur cette page
Si votre centre de contact fonctionne sur Five9, vos agents IA travaillent à ses côtés. Five9 continue de router chaque appel au moyen des scripts IVR (les menus automatisés et la logique d’appel par lesquels passent les appelants), des compétences (skills) et des campagnes que gère votre équipe. Vous choisissez quels appels parviennent à l’agent IA. Les appels qui nécessitent l’intervention d’une personne retournent dans Five9 avec une synthèse écrite, et votre reporting Five9 reste inchangé.
La connexion à votre plateforme est configurée lors de la mise en œuvre, en fonction de votre configuration existante. Rien ne change dans votre plateforme tant que votre équipe n’a pas modifié le routage.
Ce que la connexion permet à l’agent de faire
| Action | Ce que cela signifie pour vous | Exemple |
|---|---|---|
| Prendre les appels choisis | Five9 achemine vers l’agent les options, compétences ou plages horaires que vous choisissez | Les questions sur les dates de paiement, sur la ligne clients d’un promoteur |
| Transférer vers vos compétences | Les appels qui nécessitent l’intervention d’une personne retournent vers la compétence Five9 que vous avez définie | Un acquéreur qui demande à restructurer son plan de paiement, transféré au service recouvrement |
| Transmettre la synthèse | La personne qui prend l’appel voit qui appelle, ce que l’appelant a demandé, ce qui a été établi et ce qui reste en suspens | Votre collaborateur décroche en connaissant déjà le logement et l’échéance |
| Prendre en charge le débordement | Les appels sont acheminés vers l’agent lorsque la file d’attente d’une compétence dépasse un seuil que vous fixez ; ce débordement est configuré lors de la mise en œuvre | La semaine où partent les avis d’échéance |
| Garder le dossier complet | Les conversations que votre équipe traite dans Five9 peuvent aussi être intégrées au dossier client ; cette option est configurée lors de la mise en œuvre | L’agent sait ce que votre collaborateur a convenu |
Mode de connexion
Vos administrateurs Five9 ajoutent une route de Five9 vers le point de terminaison SIP de Telonic situé dans la région que vous avez choisie. SIP est le protocole standard qu’utilisent les systèmes téléphoniques d’entreprise pour établir et connecter les appels. Vos scripts IVR envoient ensuite vers cette route les options ou compétences que vous choisissez, et votre équipe peut modifier ou supprimer la route dans Five9 à tout moment.
Lorsque l’agent transfère un appel, il le renvoie vers la compétence Five9 que vous avez définie. L’appel porte une référence de conversation dans un en-tête SIP (un champ d’information transmis avec l’appel), que Five9 utilise pour présenter la synthèse à votre collaborateur. La manière dont la synthèse s’affiche sur le poste de travail de ce collaborateur est convenue avec vos administrateurs Five9 lors de la mise en œuvre.
Détails techniques
| Élément | Approche de Telonic |
|---|---|
| Signalisation | SIP sur TLS (Transport Layer Security, qui chiffre les données en transit), version 1.2 ou supérieure |
| Audio | Chiffré par défaut avec SRTP (Secure Real-time Transport Protocol) |
| Authentification | Liste d’adresses IP autorisées (IP allow-listing : le trafic n’est accepté que depuis des adresses connues) et identifiants SIP digest (vérification d’un nom d’utilisateur et d’un mot de passe à chaque appel). Le TLS mutuel, où les deux parties présentent un certificat, est pris en charge |
| Codecs (formats audio) | G.711 loi A et loi µ, G.722, Opus |
| Transferts | Par défaut, SIP REFER (une instruction qui renvoie l’appel à votre plateforme pour qu’elle établisse la mise en relation), ou un transfert avec annonce (bridged transfer : l’agent reste en ligne pendant la mise en relation avec un membre de votre équipe) lorsque la synthèse doit d’abord être communiquée de vive voix |
| Transmission de la synthèse | Référence de conversation dans un en-tête SIP, utilisée par Five9 pour présenter la synthèse |
| Contrôles de disponibilité | SIP OPTIONS, afin que, de votre côté, les appels puissent être acheminés vers votre équipe si le point de terminaison est injoignable |
Autorisations
| Autorisation | Nécessaire pour | Par défaut |
|---|---|---|
| Recevoir les appels des routes choisies | Appels entrants | Uniquement les options et compétences que vos scripts IVR envoient |
| Transférer vers des compétences désignées | Passage de relais à votre équipe | Uniquement les compétences que vous indiquez |
| Transmettre la synthèse avec l’appel | Permettre à votre équipe de voir le contexte | Activée pour chaque transfert |
| Recevoir les données des appels traités par votre équipe | Un dossier client complet | Non accordée, sauf si vous en décidez autrement |
L’agent ne peut effectuer que les actions que votre équipe lui a accordées. Une action non accordée ne peut pas être invoquée. Voir Autorisations.
En pratique
Le promoteur Sahel Crest Properties gère sa ligne de service client sur Five9.
- L’équipe achemine l’option IVR « Questions sur mes paiements » vers l’agent IA.
- Hamza appelle pour savoir quand sa prochaine échéance est exigible. L’agent vérifie son identité et lit son échéancier dans le système du promoteur : la prochaine échéance sera exigible lorsque la tour atteindra l’étape de construction suivante.
- Hamza demande à fractionner l’échéance en deux. Ce n’est pas l’une des modalités de paiement autorisées par Sahel Crest ; l’agent le transfère donc vers la compétence du service recouvrement.
- Le collaborateur du service recouvrement voit la synthèse, avec le logement et le montant dû, et examine les options avec lui.
Ce que votre équipe contrôle
- Les options, compétences et plages horaires Five9 acheminées vers l’agent.
- La compétence vers laquelle part chaque type de transfert.
- L’intégration ou non au dossier client des appels traités par votre équipe.
Voir aussi
- Plateformes de centre de contactIntégrations
- Voix : connexion de votre téléphonie via SIPCanaux
- Voix : transferts, rappels et débordementCanaux
- Passage de relais à votre équipeAgents IA
- Autorisations : ce que l’agent IA peut et ne peut pas faire dans chaque systèmeIntégrations
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.