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Comment vos agents IA consultent les fiches dans Zoho CRM pendant une conversation, puis consignent les résultats, les tâches de suivi et les mises à jour dans vos modules.
Sur cette page
Si vos équipes travaillent sur Zoho CRM, vos agents IA s’appuient sur les mêmes fiches. Pendant une conversation, l’agent reconnaît le client, lit les modules qui comptent dans votre activité, comme les prospects, les contacts, les réservations ou les contrats, et répond à partir de ces données. À la fin de la conversation, il consigne le résumé, le résultat et les prochaines étapes, et ouvre pour votre équipe les éventuelles actions de suivi.
Zoho CRM reste votre système de référence pour les données des clients et des comptes. Le dossier client Telonic est le système de référence pour l’historique des conversations.
Ce que la connexion permet à l’agent de faire
| Action | Ce que cela signifie pour vous | Exemple |
|---|---|---|
| Consulter les fiches | L’agent trouve le client et consulte les fiches dont il a besoin pendant la conversation | Le forfait d’un voyageur, ses dates et le solde dû |
| Consigner le résultat | Le résumé, le résultat et les prochaines étapes sont enregistrés dans la bonne fiche | Une note : « A posé une question sur les formalités de visa. Informations approuvées envoyées. » |
| Créer des tâches | Les actions de suivi sont ouvertes pour votre équipe, avec le contexte joint | Une tâche pour confirmer un transfert aéroport auprès d’un prestataire |
| Créer et mettre à jour des prospects | Les nouvelles demandes sont enregistrées, et l’intérêt qualifié est signalé | Un nouveau prospect pour un forfait famille en décembre |
| Mettre à jour les champs que vous autorisez | Des champs désignés sont tenus à jour, comme les préférences de contact | Le canal préféré d’un client défini sur WhatsApp |
Les montants et les dates figurant dans les réponses de l’agent sont insérés directement depuis la fiche, et non ressaisis par le modèle.
Mode de connexion
La connexion utilise l’API standard de Zoho CRM (interface de programmation d’application : le moyen documenté par lequel d’autres logiciels échangent des données avec lui). L’accès est accordé via OAuth (la méthode standard pour donner à une application un accès limité à un compte sans partager de mot de passe), par l’intermédiaire d’un utilisateur d’intégration dédié que vos administrateurs créent et contrôlent. Le profil et les scopes que vous attribuez à cet utilisateur déterminent quels modules et quels champs l’agent peut lire ou modifier.
Chaque connexion est mise en correspondance avec votre configuration lors de la mise en œuvre : vos modules, y compris les modules personnalisés, vos champs et vos processus. Les identifiants sont stockés sous forme chiffrée dans votre déploiement, chaque appel d’API transite via TLS 1.2 ou version supérieure (Transport Layer Security, qui chiffre les données en transit), et la connexion s’établit depuis votre déploiement, dans la région que vous avez choisie.
Autorisations
| Autorisation | Nécessaire pour | Par défaut |
|---|---|---|
| Lire les prospects, contacts et comptes | Reconnaître le client | Uniquement les modules et champs définis avec vous |
| Lire les fiches métier (réservations, contrats, logements) | Répondre à partir de vos données | Uniquement les modules et champs définis avec vous |
| Créer des notes, tâches et prospects | Consigner les résultats et ouvrir les actions de suivi | Activée pour les types d’enregistrement que vous choisissez |
| Mettre à jour des champs désignés | Tenir à jour le statut et les préférences | Uniquement les champs que vous indiquez |
| Supprimer des fiches | Non nécessaire | Non accordée |
L’agent ne peut effectuer que les actions que votre équipe lui a accordées. Une action non accordée ne peut pas être invoquée. Voir Autorisations.
En pratique
Le voyagiste Nakhla Travel gère ses clients et ses réservations de forfaits dans Zoho CRM.
- Ahmed appelle pour vérifier l’heure à laquelle son transfert aéroport à Salalah est réservé. L’agent rapproche son numéro de sa fiche contact et retrouve sa réservation.
- Le transfert n’est pas encore confirmé auprès du prestataire. L’agent le lui dit, et lui indique quand Ahmed aura des nouvelles.
- Il crée une tâche pour que l’équipe des opérations confirme le transfert, en y joignant les détails du vol d’Ahmed.
- Le résumé et le résultat sont consignés dans la fiche d’Ahmed, si bien que la prochaine personne qui échangera avec lui saura ce qu’il a demandé et ce qui lui a été promis.
Ce que votre équipe contrôle
- Les modules et les champs auxquels l’agent a accès en lecture et en écriture.
- Les types d’enregistrement qu’il peut créer.
- Le profil de l’utilisateur d’intégration, que vos administrateurs peuvent modifier ou retirer à tout moment.
Voir aussi
- CRM et ERPIntégrations
- Comment fonctionnent les intégrations : consulter, mettre à jour, agir, notifierIntégrations
- Autorisations : ce que l’agent IA peut et ne peut pas faire dans chaque systèmeIntégrations
- Voyage et hôtellerieGuides sectoriels
- Le dossier client : vue d’ensembleDossier client
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.