Intégrations
NICE
Comment vos agents IA travaillent aux côtés de NICE, en prenant les appels que votre routage NICE leur envoie et en les renvoyant vers vos compétences et files d’attente avec une synthèse écrite.
Sur cette page
Si votre centre de contact fonctionne sur NICE, par exemple NICE CXone, vos agents IA travaillent à ses côtés. NICE continue de router chaque appel selon les scripts, les compétences (skills) et les files d’attente que gère votre équipe. Les appels que vous choisissez parviennent à l’agent IA, et ceux qui nécessitent l’intervention d’une personne retournent dans vos files d’attente NICE avec une synthèse écrite de la conversation jusque-là. Votre reporting NICE, vos processus qualité et votre planification des équipes restent inchangés.
La connexion à votre plateforme est configurée lors de la mise en œuvre, en fonction de votre configuration existante. Rien ne change dans votre plateforme tant que votre équipe n’a pas modifié le routage.
Ce que la connexion permet à l’agent de faire
| Action | Ce que cela signifie pour vous | Exemple |
|---|---|---|
| Prendre les appels choisis | NICE achemine vers l’agent les compétences, options de menu ou plages horaires que vous choisissez | Les questions sur les contrats, sur la ligne clients d’un assureur |
| Transférer vers vos files d’attente | Les appels qui nécessitent l’intervention d’une personne retournent vers la compétence ou la file d’attente NICE que vous avez définie | Un assuré qui demande à résilier, transféré à l’équipe de fidélisation |
| Transmettre la synthèse | La personne qui prend l’appel voit qui appelle, ce que l’appelant a demandé, ce qui a été établi et ce qui reste en suspens | Votre collaborateur décroche en ayant déjà le numéro de contrat sous les yeux |
| Prendre en charge le débordement | Les appels sont acheminés vers l’agent lorsqu’une file d’attente dépasse un seuil que vous fixez dans NICE ; ce débordement est configuré lors de la mise en œuvre | La période des renouvellements, quand les volumes d’appels augmentent |
| Garder le dossier complet | Les conversations que votre équipe traite dans NICE peuvent aussi être intégrées au dossier client ; cette option est configurée lors de la mise en œuvre | L’agent sait ce que votre collaborateur a promis la semaine dernière |
Mode de connexion
Vos administrateurs NICE ajoutent une route de NICE vers le point de terminaison SIP de Telonic situé dans la région que vous avez choisie, via SIP (le protocole standard qu’utilisent les systèmes téléphoniques d’entreprise pour établir et connecter les appels). Vos scripts de routage envoient vers cette route les compétences ou options que vous choisissez. C’est votre équipe qui modifie, dans NICE, la sélection des appels qui parviennent à l’agent.
Lorsque l’agent renvoie un appel, il le transfère vers la compétence ou la file d’attente NICE que vous avez définie. Une référence de conversation circule dans un en-tête SIP (un champ d’information transmis avec l’appel), et NICE l’utilise pour présenter la synthèse au collaborateur qui décroche. La manière dont la synthèse s’affiche sur le poste de travail de ce collaborateur est convenue avec vos administrateurs NICE lors de la mise en œuvre.
Détails techniques
| Élément | Approche de Telonic |
|---|---|
| Signalisation | SIP sur TLS (Transport Layer Security, qui chiffre les données en transit), version 1.2 ou supérieure |
| Audio | Chiffré par défaut avec SRTP (Secure Real-time Transport Protocol) |
| Authentification | Liste d’adresses IP autorisées (IP allow-listing : le trafic n’est accepté que depuis des adresses connues) et identifiants SIP digest (vérification d’un nom d’utilisateur et d’un mot de passe à chaque appel). Le TLS mutuel, où les deux parties présentent un certificat, est pris en charge |
| Codecs (formats audio) | G.711 loi A et loi µ, G.722, Opus |
| Transferts | Par défaut, SIP REFER (une instruction qui renvoie l’appel à votre plateforme pour qu’elle établisse la mise en relation), ou un transfert avec annonce (bridged transfer : l’agent reste en ligne pendant la mise en relation avec un membre de votre équipe) lorsque la synthèse doit d’abord être communiquée de vive voix |
| Transmission de la synthèse | Référence de conversation dans un en-tête SIP, utilisée par NICE pour présenter la synthèse |
| Contrôles de disponibilité | SIP OPTIONS, afin que NICE puisse acheminer les appels vers votre équipe si le point de terminaison est injoignable |
Autorisations
| Autorisation | Nécessaire pour | Par défaut |
|---|---|---|
| Recevoir les appels des routes choisies | Appels entrants | Uniquement les compétences et options que vos scripts de routage envoient |
| Transférer vers des compétences ou files d’attente désignées | Passage de relais à votre équipe | Uniquement les destinations que vous indiquez |
| Transmettre la synthèse avec l’appel | Permettre à votre équipe de voir le contexte | Activée pour chaque transfert |
| Recevoir les données des appels traités par votre équipe | Un dossier client complet | Non accordée, sauf si vous en décidez autrement |
L’agent ne peut effectuer que les actions que votre équipe lui a accordées. Une action non accordée ne peut pas être invoquée. Voir Autorisations.
En pratique
L’assureur Wadi Assurance gère sa ligne clients sur NICE CXone.
- L’équipe achemine l’option « Questions sur mon contrat » vers l’agent IA pendant les heures de bureau, tandis que les appels concernant les sinistres restent confiés aux gestionnaires sinistres de l’assureur.
- Nadia appelle pour savoir si son contrat habitation couvre les dommages accidentels causés à un téléviseur. L’agent vérifie son identité, retrouve son contrat et répond à partir des conditions générales approuvées.
- Nadia indique ensuite qu’elle souhaite résilier son contrat. Selon les règles de Wadi, les résiliations sont confiées à l’équipe de fidélisation ; l’agent la transfère donc vers la compétence de cette équipe.
- Le collaborateur de l’équipe de fidélisation voit la synthèse, y compris la question sur la couverture, et reprend à partir de là.
Ce que votre équipe contrôle
- Les compétences, options et plages horaires NICE acheminées vers l’agent.
- La compétence ou la file d’attente vers laquelle part chaque type de transfert.
- L’intégration ou non au dossier client des appels traités par votre équipe.
Voir aussi
- Plateformes de centre de contactIntégrations
- Voix : connexion de votre téléphonie via SIPCanaux
- Passage de relais à votre équipeAgents IA
- Conversations traitées par votre équipeDossier client
- Autorisations : ce que l’agent IA peut et ne peut pas faire dans chaque systèmeIntégrations
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.