Intégrations
Amazon Connect
Comment vos agents IA travaillent aux côtés d’Amazon Connect, en prenant les appels que vos flux de contacts leur envoient et en les renvoyant dans vos files d’attente avec une synthèse écrite.
Sur cette page
Si votre centre de contact fonctionne sur Amazon Connect, vos agents IA travaillent à ses côtés. Vos flux de contacts (contact flows : la logique d’appel que votre équipe construit dans Amazon Connect) continuent de décider de la destination de chaque appel. Vous choisissez quels appels parviennent à l’agent IA, et les appels qui nécessitent l’intervention d’une personne reviennent dans vos files d’attente Amazon Connect avec une synthèse écrite. Votre reporting Amazon Connect reste en place.
La connexion à votre plateforme est configurée lors de la mise en œuvre, en fonction de votre configuration existante. Rien ne change dans votre plateforme tant que votre équipe n’a pas modifié le routage.
Ce que la connexion permet à l’agent de faire
| Action | Ce que cela signifie pour vous | Exemple |
|---|---|---|
| Prendre les appels choisis | Vos flux de contacts envoient à l’agent les branches, files d’attente ou plages horaires que vous choisissez | Les modifications de réservation sur la ligne des réservations d’un groupe hôtelier |
| Transférer vers vos files d’attente | Les appels qui nécessitent l’intervention d’une personne retournent dans la file d’attente Amazon Connect que vous avez définie | Un client qui conteste sa facture, transféré vers la file d’attente de la comptabilité |
| Transmettre la synthèse | La personne qui prend l’appel voit qui appelle, ce que l’appelant a demandé, ce qui a été établi et ce qui reste en suspens | Votre collaborateur décroche en ayant déjà la réservation sous les yeux |
| Prendre en charge le débordement | Les appels sont acheminés vers l’agent lorsqu’une file d’attente dépasse un seuil que vous fixez ; ce débordement est configuré lors de la mise en œuvre | Le vendredi soir, en été |
| Garder le dossier complet | Les conversations que votre équipe traite dans Amazon Connect peuvent aussi être intégrées au dossier client ; cette option est configurée lors de la mise en œuvre | L’agent sait ce que votre collaborateur a organisé hier |
Mode de connexion
Les appels transitent entre Amazon Connect et le point de terminaison SIP de Telonic situé dans la région que vous avez choisie, via SIP (le protocole standard qu’utilisent les systèmes téléphoniques d’entreprise pour établir et connecter les appels). Vos flux de contacts décident quels appels empruntent cette route. La mise en place de la route SIP dépend de la configuration de votre instance Amazon Connect et de votre téléphonie ; elle est convenue avec votre équipe lors de la mise en œuvre.
Lorsque l’agent renvoie un appel, il le transfère dans la file d’attente que vous avez définie. Une référence de conversation accompagne l’appel, dans un en-tête SIP (un champ d’information transmis avec l’appel), afin que la synthèse puisse être présentée au collaborateur qui décroche. La manière dont la synthèse s’affiche dans l’espace de travail de ce collaborateur est convenue lors de la mise en œuvre.
Votre instance Amazon Connect reste dans la région AWS (Amazon Web Services) où vous l’exploitez. Votre déploiement Telonic s’exécute dans la région que vous avez choisie pour lui. Voir Hébergement et résidence des données.
Détails techniques
| Élément | Approche de Telonic |
|---|---|
| Signalisation | SIP sur TLS (Transport Layer Security, qui chiffre les données en transit), version 1.2 ou supérieure |
| Audio | Chiffré par défaut avec SRTP (Secure Real-time Transport Protocol) |
| Authentification | Liste d’adresses IP autorisées (IP allow-listing : le trafic n’est accepté que depuis des adresses connues) et identifiants SIP digest (vérification d’un nom d’utilisateur et d’un mot de passe à chaque appel). Le TLS mutuel, où les deux parties présentent un certificat, est pris en charge |
| Codecs (formats audio) | G.711 loi A et loi µ, G.722, Opus |
| Transferts | Par défaut, SIP REFER (une instruction qui renvoie l’appel à votre plateforme pour qu’elle établisse la mise en relation), ou un transfert avec annonce (bridged transfer : l’agent reste en ligne pendant la mise en relation avec un membre de votre équipe) lorsque la synthèse doit d’abord être communiquée de vive voix |
| Transmission de la synthèse | Référence de conversation dans un en-tête SIP, utilisée pour présenter la synthèse |
Autorisations
| Autorisation | Nécessaire pour | Par défaut |
|---|---|---|
| Recevoir les appels des routes choisies | Appels entrants | Uniquement les branches que vos flux de contacts envoient |
| Transférer vers des files d’attente désignées | Passage de relais à votre équipe | Uniquement les files d’attente que vous indiquez |
| Transmettre la synthèse avec l’appel | Permettre à votre équipe de voir le contexte | Activée pour chaque transfert |
| Recevoir les données des appels traités par votre équipe | Un dossier client complet | Non accordée, sauf si vous en décidez autrement |
L’agent ne peut effectuer que les actions que votre équipe lui a accordées. Une action non accordée ne peut pas être invoquée. Voir Autorisations.
En pratique
Le groupe hôtelier Qamar Stays gère les réservations de ses hôtels de Riyad et de Djeddah sur Amazon Connect.
- L’équipe ajoute une branche au flux de contacts des réservations : les appelants qui disent vouloir modifier une réservation sont dirigés vers l’agent IA.
- Tariq appelle pour décaler son séjour d’une semaine. L’agent retrouve sa réservation, confirme que les nouvelles dates sont disponibles au tarif réservé et modifie la réservation.
- Tariq conteste ensuite des frais de minibar facturés lors de son dernier séjour. Les litiges de facturation relèvent du service comptabilité ; l’agent le transfère donc dans la file d’attente de ce service.
- Le collaborateur du service comptabilité voit la synthèse et la réservation, et règle la question de ces frais.
Ce que votre équipe contrôle
- Les branches des flux de contacts et les plages horaires acheminées vers l’agent.
- La file d’attente vers laquelle part chaque type de transfert.
- L’intégration ou non au dossier client des appels traités par votre équipe.
Voir aussi
- Plateformes de centre de contactIntégrations
- Voix : connexion de votre téléphonie via SIPCanaux
- Passage de relais à votre équipeAgents IA
- Hébergement et résidence des donnéesSécurité et protection des données
- Autorisations : ce que l’agent IA peut et ne peut pas faire dans chaque systèmeIntégrations
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.