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Salesforce
Comment vos agents IA consultent les fiches des clients, des comptes et des réservations dans Salesforce pendant une conversation, puis y consignent le résultat pour que vos fiches restent exactes.
Sur cette page
Si Salesforce est votre CRM (le système qui contient les fiches de vos clients), vos agents IA s’appuient sur lui et le tiennent à jour. Pendant une conversation, l’agent consulte la fiche du client, son compte et les fiches qui comptent dans votre activité, comme un logement, une réservation ou un contrat, pour que les réponses de l’agent reposent sur vos données. À la fin de la conversation, il consigne le résumé, le résultat et les prochaines étapes dans Salesforce, là où votre équipe travaille déjà.
Salesforce reste votre système de référence pour les données des clients et des comptes. Le dossier client Telonic est le système de référence pour l’historique des conversations.
Ce que la connexion permet à l’agent de faire
| Action | Ce que cela signifie pour vous | Exemple |
|---|---|---|
| Consulter les fiches | L’agent trouve le client et consulte les fiches dont il a besoin pendant la conversation | Le logement d’un acquéreur, son échéancier de paiement et sa date de livraison |
| Consigner le résultat | Le résumé, le résultat et les prochaines étapes sont enregistrés dans la bonne fiche Salesforce | Une note sur le contact : « A posé une question sur les charges de copropriété. Réponse apportée. Aucun suivi nécessaire. » |
| Créer des tâches et des requêtes (cases) | Les actions qui découlent d’une conversation sont ouvertes pour votre équipe, avec le contexte joint | Une tâche pour que le conseiller commercial envoie une offre révisée |
| Mettre à jour les champs que vous autorisez | Des champs désignés sont tenus à jour, comme le statut d’un prospect ou la langue préférée d’un contact | Le statut d’un prospect modifié après une demande qualifiée |
| Transmettre la synthèse de passage de relais | Lorsqu’une conversation est confiée à une personne, la synthèse est disponible dans Salesforce | Votre conseiller ouvre le contact et voit ce qui a été discuté |
Les montants et les dates figurant dans les réponses de l’agent sont insérés directement depuis la fiche Salesforce, et non ressaisis par le modèle.
Mode de connexion
La connexion utilise l’API standard de Salesforce (interface de programmation d’application : le moyen documenté par lequel d’autres logiciels échangent des données avec lui), via un utilisateur d’intégration dédié que vos administrateurs créent et contrôlent. L’accès est accordé via OAuth (la méthode standard pour donner à une application un accès limité à un compte sans partager de mot de passe), et les autorisations de l’utilisateur d’intégration déterminent précisément quels objets et quels champs l’agent peut lire ou modifier.
Chaque connexion est mise en correspondance avec votre configuration lors de la mise en œuvre : vos objets, y compris les objets personnalisés, vos champs et vos processus. Les identifiants sont stockés sous forme chiffrée dans votre déploiement, chaque appel d’API transite via TLS 1.2 ou version supérieure (Transport Layer Security, qui chiffre les données en transit), et la connexion s’établit depuis votre déploiement, dans la région que vous avez choisie.
Autorisations
| Autorisation | Nécessaire pour | Par défaut |
|---|---|---|
| Lire les contacts, comptes et prospects | Reconnaître le client | Uniquement les objets et champs définis avec vous |
| Lire les fiches métier (logements, réservations, contrats) | Répondre à partir de vos données | Uniquement les objets et champs définis avec vous |
| Créer des activités, tâches et requêtes | Consigner les résultats et ouvrir les actions de suivi | Activée pour les types d’enregistrement que vous choisissez |
| Mettre à jour des champs désignés | Tenir à jour le statut et les préférences | Uniquement les champs que vous indiquez |
| Supprimer des fiches | Non nécessaire | Non accordée |
L’agent ne peut effectuer que les actions que votre équipe lui a accordées. Une action non accordée ne peut pas être invoquée. Voir Autorisations.
En pratique
Le promoteur Sahel Crest Properties gère ses acquéreurs, ses logements et ses plans de paiement dans Salesforce.
- Rania appelle pour savoir quand son prochain paiement est exigible. L’agent rapproche son numéro de téléphone de sa fiche contact dans Salesforce et vérifie son identité.
- Il lit les informations de son logement et son échéancier de paiement, et lui indique le montant ainsi que l’étape de l’échéancier dont dépend ce paiement, exactement tels qu’ils figurent dans la fiche.
- Rania demande une copie de l’échéancier révisé. L’agent crée une tâche pour le conseiller de Rania, avec les détails joints.
- Il consigne le résumé et le résultat dans la fiche contact de Rania. Son conseiller voit l’appel et la tâche le lendemain matin.
Ce que votre équipe contrôle
- Les objets et les champs auxquels l’agent a accès en lecture et en écriture.
- Les types d’enregistrement qu’il peut créer.
- Les accès de l’utilisateur d’intégration, que vos administrateurs peuvent modifier ou retirer à tout moment.
Voir aussi
- CRM et ERPIntégrations
- Comment fonctionnent les intégrations : consulter, mettre à jour, agir, notifierIntégrations
- Autorisations : ce que l’agent IA peut et ne peut pas faire dans chaque systèmeIntégrations
- Le dossier client : vue d’ensembleDossier client
- Comment un système est connecté : cartographier, connecter, tester, mettre en productionIntégrations
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.