التكاملات
التكامل مع Amazon Connect
كيف يعمل وكلاؤك جنبًا إلى جنب مع Amazon Connect، فيستقبلون المكالمات التي ترسلها إليهم تدفقات الاتصال لديك، ويحوّلون المكالمات مجددًا إلى قوائم الانتظار لديك مع ملخص مكتوب.
في هذه الصفحة
إذا كان مركز الاتصال لديك يعمل على Amazon Connect، فإن وكلاءك يعملون جنبًا إلى جنب معه. إذ تواصل تدفقات الاتصال لديك (contact flows، أي منطق المكالمات الذي يبنيه فريقك في Amazon Connect) تحديد وجهة كل مكالمة. وأنت من يختار المكالمات التي تصل إلى الوكيل، أما المكالمات التي تحتاج إلى موظف فتعود إلى قوائم الانتظار لديك في Amazon Connect مع ملخص مكتوب. وتبقى تقارير Amazon Connect لديك كما هي.
يُضبط الربط بمنصتك أثناء التنفيذ، وفق الإعداد القائم لديك. ولا يتغير شيء في منصتك إلى أن يُجري فريقك التعديل على التوجيه.
ما يتيحه الربط للوكيل
| الإجراء | ما يعنيه ذلك لك | مثال |
|---|---|---|
| استقبال المكالمات المختارة | ترسل تدفقات الاتصال لديك إلى الوكيل الفروع أو قوائم الانتظار أو الساعات التي تختارها | تعديلات الحجز على خط الحجوزات لدى مجموعة فندقية |
| التحويل إلى قوائم الانتظار لديك | تعود المكالمات التي تحتاج إلى موظف إلى قائمة الانتظار التي تحددها في Amazon Connect | نزيل لديه اعتراض على فاتورة يُحوَّل إلى قائمة انتظار الحسابات |
| تسليم الملخص | يرى الموظف الذي يتلقى المكالمة من المتصل، وماذا طلب، وما الذي تم التأكد منه، وما الذي لا يزال معلّقًا | يرد زميلك والحجز أمامه |
| استيعاب المكالمات الفائضة | تُوجَّه المكالمات إلى الوكيل حين تتجاوز قائمة الانتظار حدًا تضعه أنت، ويُضبط ذلك أثناء التنفيذ | أمسيات الجمعة في الصيف |
| الحفاظ على اكتمال السجل | يمكن أيضًا تسجيل المحادثات التي يتولاها فريقك في Amazon Connect ضمن سجل العميل، ويُضبط ذلك أثناء التنفيذ | يعرف الوكيل ما رتّبه زميلك بالأمس |
كيف يتصل
تنتقل المكالمات بين Amazon Connect ونقطة SIP الطرفية التابعة لـTelonic في المنطقة التي اخترتها عبر SIP (البروتوكول المعياري الذي تستخدمه أنظمة الهاتف في المؤسسات لإعداد المكالمات وربطها). وتحدد تدفقات الاتصال لديك المكالمات التي تسلك هذا المسار. ويعتمد إعداد مسار SIP على طريقة تهيئة مثيل Amazon Connect ونظام الهاتف لديك، ويُتفق عليه مع فريقك أثناء التنفيذ.
حين يعيد الوكيل المكالمة، يحوّلها إلى قائمة الانتظار التي تحددها. ويرافق المكالمةَ مرجعٌ للمحادثة محمول في ترويسة SIP (حقل معلومات ينتقل مع المكالمة)، ليُعرض الملخص على الزميل الذي يرد. ويُتفق أثناء التنفيذ على طريقة ظهور الملخص في مساحة عمله.
يبقى مثيل Amazon Connect لديك في منطقة AWS (Amazon Web Services) التي تشغّله فيها، بينما تعمل بيئة التشغيل الخاصة بك لدى Telonic في المنطقة التي اخترتها لها. راجع الاستضافة وإقامة البيانات.
التفاصيل التقنية
| البند | نهج Telonic |
|---|---|
| إشارات الاتصال | SIP عبر TLS (بروتوكول أمان طبقة النقل، الذي يشفّر البيانات أثناء انتقالها)، بالإصدار 1.2 أو أعلى |
| الصوت | مشفّر افتراضيًا ببروتوكول SRTP (بروتوكول النقل الآمن في الوقت الفعلي) |
| المصادقة | إدراج عناوين IP في قائمة السماح (قبول حركة البيانات من عناوين معروفة فقط) وبيانات اعتماد SIP digest (التحقق من اسم مستخدم وكلمة مرور في كل مكالمة). كما يُدعم Mutual TLS، الذي يقدّم فيه الطرفان شهادات |
| برامج الترميز (صيغ الصوت) | G.711 A-law و µ-law، وG.722، وOpus |
| التحويل | SIP REFER (تعليمة تعيد المكالمة إلى منصتك لتتولى توصيلها) افتراضيًا، أو التحويل الموصول (يبقى الوكيل على الخط أثناء توصيل زميلك) حين يجب نطق الملخص أولًا |
| تسليم الملخص | مرجع المحادثة في ترويسة SIP، ويُستخدم لعرض الملخص |
الصلاحيات
| الصلاحية | الغرض منها | الإعداد الافتراضي |
|---|---|---|
| استقبال المكالمات من المسارات المختارة | المكالمات الواردة | الفروع التي ترسلها تدفقات الاتصال لديك فقط |
| التحويل إلى قوائم انتظار محددة | التحويل إلى فريقك | قوائم الانتظار التي تدرجها فقط |
| تمرير الملخص مع المكالمة | اطلاع فريقك على السياق | مفعّلة في كل تحويل |
| استقبال سجلات المكالمات التي يتولاها فريقك | سجل عميل مكتمل | غير ممنوحة ما لم تخترها |
لا يمكن للوكيل أن يتخذ إلا الإجراءات التي منحها له فريقك، وأي إجراء لم يُمنح لا يمكن استدعاؤه. راجع الصلاحيات.
في الممارسة
تدير قمر للإقامة الحجوزات لفنادقها في الرياض وجدة على Amazon Connect.
- يضيف الفريق فرعًا إلى تدفق الاتصال الخاص بالحجوزات: المتصلون الذين يقولون إنهم يريدون تعديل حجز يُوجَّهون إلى الوكيل.
- يتصل طارق لتأجيل إقامته أسبوعًا. فيعثر الوكيل على حجزه، ويتأكد من توفر التواريخ الجديدة بالسعر الذي حجز به، ثم يعدّل الحجز.
- ثم يعترض طارق على رسوم الميني بار من إقامته السابقة. ولأن الاعتراضات على الفواتير من اختصاص فريق الحسابات، يحوّله الوكيل إلى قائمة الانتظار الخاصة به.
- يرى موظف الحسابات الملخص والحجز، ويسوّي مسألة الرسوم.
ما يتحكم به فريقك
- فروع تدفقات الاتصال والساعات التي تُوجَّه إلى الوكيل.
- قائمة الانتظار التي يذهب إليها كل نوع من أنواع التحويل.
- ما إذا كانت المكالمات التي يتولاها فريقك تُسجَّل ضمن سجل العميل.
ذات صلة
- منصات مراكز الاتصالالتكاملات
- الصوت: ربط نظام الاتصالات لديك عبر SIPالقنوات
- التحويل إلى فريقكالوكلاء
- الاستضافة وإقامة البياناتالأمان وحماية البيانات
- الصلاحيات: ما يستطيع الوكيل فعله وما لا يستطيعه في كل نظامالتكاملات
أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.