التكامل مع NICE

إذا كان مركز الاتصال لديك يعمل على NICE، مثل NICE CXone، فإن وكلاءك يعملون جنبًا إلى جنب معه. إذ يواصل NICE توجيه كل مكالمة وفق السيناريوهات والمهارات وقوائم الانتظار التي يديرها فريقك. وتصل المكالمات التي تختارها إلى الوكيل، أما المكالمات التي تحتاج إلى موظف فتعود إلى قوائم الانتظار لديك في NICE مع ملخص مكتوب للمحادثة حتى تلك اللحظة. وتستمر تقارير NICE وإجراءات الجودة وتخطيط القوى العاملة لديك كما هي.

يُضبط الربط بمنصتك أثناء التنفيذ، وفق الإعداد القائم لديك. ولا يتغير شيء في منصتك إلى أن يُجري فريقك التعديل على التوجيه.

ما يتيحه الربط للوكيل

كيف يتصل

يضيف مسؤولو NICE لديك مسارًا من NICE إلى نقطة SIP الطرفية التابعة لـTelonic في المنطقة التي اخترتها، باستخدام SIP (البروتوكول المعياري الذي تستخدمه أنظمة الهاتف في المؤسسات لإعداد المكالمات وربطها). وترسل سيناريوهات التوجيه لديك المهارات أو الخيارات التي تختارها إلى هذا المسار. أما تغيير المكالمات التي تصل إلى الوكيل فيُجريه فريقك في NICE.

حين يعيد الوكيل مكالمة، يحوّلها إلى المهارة أو قائمة الانتظار التي تحددها في NICE. وينتقل مرجع للمحادثة في ترويسة SIP (حقل معلومات ينتقل مع المكالمة)، يستخدمه NICE لعرض الملخص على الزميل الذي يرد. ويُتفق مع مسؤولي NICE لديك أثناء التنفيذ على طريقة ظهور الملخص على شاشته.

التفاصيل التقنية

الصلاحيات

لا يمكن للوكيل أن يتخذ إلا الإجراءات التي منحها له فريقك، وأي إجراء لم يُمنح لا يمكن استدعاؤه. راجع الصلاحيات.

في الممارسة

تدير وادي للتأمين خط العملاء لديها على NICE CXone.

1. يوجّه الفريق خيار "أسئلة عن وثيقتي" إلى الوكيل خلال ساعات الدوام، بينما تبقى مكالمات المطالبات مع الموظفين المختصين بها.
2. تتصل نادية لتسأل ما إذا كانت وثيقة تأمين منزلها تغطي الضرر العرضي الذي لحق بجهاز تلفاز. فيتحقق الوكيل من هويتها، ويعثر على وثيقتها، ويجيب استنادًا إلى نص الوثيقة المعتمد.
3. ثم تقول نادية إنها تريد إلغاء الوثيقة. ولأن قواعد وادي تقضي بإحالة طلبات الإلغاء إلى فريق الاحتفاظ بالعملاء، يحوّلها الوكيل إلى تلك المهارة.
4. يرى موظف فريق الاحتفاظ بالعملاء الملخص، بما فيه سؤالها عن التغطية، ويكمل من حيث توقفت المحادثة.

ما يتحكم به فريقك

• مهارات NICE وخياراته والساعات التي تُوجَّه إلى الوكيل.
• المهارة أو قائمة الانتظار التي يذهب إليها كل نوع من أنواع التحويل.
• ما إذا كانت المكالمات التي يتولاها فريقك تُسجَّل ضمن سجل العميل.

ذات صلة

• منصات مراكز الاتصالالتكاملات
• الصوت: ربط نظام الاتصالات لديك عبر SIPالقنوات
• التحويل إلى فريقكالوكلاء
• المحادثات التي يتولاها فريقكسجل العميل
• الصلاحيات: ما يستطيع الوكيل فعله وما لا يستطيعه في كل نظامالتكاملات

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.