التكامل مع Five9

إذا كان مركز الاتصال لديك يعمل على Five9، فإن وكلاءك يعملون جنبًا إلى جنب معه. إذ يواصل Five9 توجيه كل مكالمة عبر سيناريوهات IVR (القوائم الآلية ومنطق المكالمات الذي يمر به المتصلون) والمهارات والحملات التي يديرها فريقك. وأنت من يختار المكالمات التي تصل إلى الوكيل. أما المكالمات التي تحتاج إلى موظف فتعود إلى Five9 مع ملخص مكتوب، وتبقى تقارير Five9 لديك كما هي.

يُضبط الربط بمنصتك أثناء التنفيذ، وفق الإعداد القائم لديك. ولا يتغير شيء في منصتك إلى أن يُجري فريقك التعديل على التوجيه.

ما يتيحه الربط للوكيل

كيف يتصل

يضيف مسؤولو Five9 لديك مسارًا من Five9 إلى نقطة SIP الطرفية التابعة لـTelonic في المنطقة التي اخترتها. وSIP هو البروتوكول المعياري الذي تستخدمه أنظمة الهاتف في المؤسسات لإعداد المكالمات وربطها. ثم ترسل سيناريوهات IVR لديك الخيارات أو المهارات التي تختارها إلى هذا المسار، ويمكن لفريقك تعديل المسار أو إزالته في Five9 في أي وقت.

حين يحوّل الوكيل مكالمة، يعيدها إلى المهارة التي تحددها في Five9. وتحمل المكالمة مرجعًا للمحادثة في ترويسة SIP (حقل معلومات ينتقل مع المكالمة)، يستخدمه Five9 لعرض الملخص على زميلك. ويُتفق مع مسؤولي Five9 لديك أثناء التنفيذ على طريقة ظهور الملخص على شاشته.

التفاصيل التقنية

الصلاحيات

لا يمكن للوكيل أن يتخذ إلا الإجراءات التي منحها له فريقك، وأي إجراء لم يُمنح لا يمكن استدعاؤه. راجع الصلاحيات.

في الممارسة

تدير ساحل كرست العقارية خط خدمة العملاء لديها على Five9.

1. يوجّه الفريق خيار IVR "أسئلة عن دفعاتي" إلى الوكيل.
2. يتصل حمزة ليسأل عن موعد استحقاق قسطه التالي. فيتحقق الوكيل من هويته، ويقرأ جدول دفعاته من نظام الشركة: يستحق القسط التالي حين يبلغ البرج مرحلة الإنشاء التالية.
3. يطلب حمزة تقسيم القسط إلى دفعتين. ولأن ذلك ليس من هياكل الدفع المسموح بها لدى ساحل كرست، يحوّله الوكيل إلى مهارة التحصيل.
4. يرى موظف التحصيل الملخص، ومعه الوحدة والمبلغ المستحق، ويناقش معه الخيارات المتاحة.

ما يتحكم به فريقك

• خيارات Five9 ومهاراته والساعات التي تُوجَّه إلى الوكيل.
• المهارة التي يذهب إليها كل نوع من أنواع التحويل.
• ما إذا كانت المكالمات التي يتولاها فريقك تُسجَّل ضمن سجل العميل.

ذات صلة

• منصات مراكز الاتصالالتكاملات
• الصوت: ربط نظام الاتصالات لديك عبر SIPالقنوات
• الصوت: التحويلات ومعاودة الاتصال والمكالمات الفائضةالقنوات
• التحويل إلى فريقكالوكلاء
• الصلاحيات: ما يستطيع الوكيل فعله وما لا يستطيعه في كل نظامالتكاملات

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.