الصلاحيات: ما يستطيع الوكيل فعله وما لا يستطيعه في كل نظام

يستطيع الوكيل أن يفعل في أنظمتك ما منحه فريقك بالضبط، ولا شيء غير ذلك. ويُضبط الوصول نظامًا بنظام وإجراءً بإجراء، من خلال حسابات يُنشئها مسؤولو الأنظمة لديك ويتحكمون بها. ولا تُربط القرارات التي تعود إلى موظفيك أبدًا، وتنتظر الإجراءات الحساسة اعتماد موظف، ويُسجَّل كل استدعاء يجريه الوكيل. وتشرح هذه الصفحة كيف يعمل ذلك، وتعرض الشكل المعتاد لمجموعة الصلاحيات في العقارات والسفر والتأمين.

لكل نظام حساب تكامل خاص به

يتصل الوكيل بكل نظام من أنظمتك عبر حساب تكامل مخصص: أي حساب يُنشأ لهذا الربط وحده، ومنفصل عن حساب الدخول الخاص بأي موظف. ويُنشئه مسؤولو الأنظمة لديك في نظامك أنت، بالطريقة نفسها التي يُنشئون بها حسابًا لأي خدمة أخرى تتصل به.

ولأن الحساب ملك لك، يستطيع فريقك أن يرى ما يُسمح له بفعله، وأن يراجع نشاطه في سجلات نظامك نفسه، وأن يوقفه في أي وقت. ويؤدي إيقاف الحساب إلى قطع الربط فورًا، دون أي تغيير من جهة Telonic. وعندها يُبلغ الوكيل العملاء بأنه لا يستطيع إتمام هذا النوع من الطلبات، ويعرض عليهم التحويل إلى موظف.

القراءة والكتابة تُمنحان كلٌّ على حدة، إجراءً بإجراء

يتبع الوصول مبدأ الحد الأدنى من الصلاحيات: فلا يملك حساب التكامل إلا الوصول الذي يتطلبه دور الوكيل. وتُمنح صلاحية القراءة وصلاحية الكتابة كلٌّ على حدة في كل نظام. وضمن صلاحية الكتابة، يُمنح كل إجراء بمفرده، فالوكيل القادر على إنشاء طلب صيانة لا يستطيع بموجب ذلك تغيير سعر وحدة.

أي إجراء لم يُمنح لا يمكن استدعاؤه. فالوكيل لا يُطلب منه تجنّب هذا الإجراء، بل لا يوجد ما يمكنه استدعاؤه أصلًا، مهما كانت صياغة العميل لطلبه. وحيثما يستطيع الوكيل التصرف، فإن القيم التي يمكنه استخدامها تأتي من قواعدك.

فيمكنه أن يعرض خيارات إعادة الحجز التي تسمح بها شروط التذكرة، أو قسيمة ضمن الحد الذي وضعته، ولا شيء يتجاوز ذلك. راجع السياسات بوصفها حدودًا.

القرارات التي تبقى مع فريقك لا تُربط أبدًا

بعض الإجراءات موجودة في أنظمتك لكنها لا تُتاح للوكيل أبدًا. ففي التأمين، لا تُتاح للوكيل في أي بيئة تشغيل الوظائف التي تقيّم المسؤولية، أو تحدد مبلغ التسوية، أو توافق على مطالبة أو ترفضها. وينطبق النهج نفسه على القرارات التي تُبقيها مع فريقك في العقارات والسفر، مثل رد مبلغ خارج السياسة أو تغيير جدول الدفعات.

ولهذا الفرق أهميته لكل من يقيّم المخاطر. فالقاعدة التي تقول "لا توافق على المطالبات" تعتمد على التزام النظام بها، أما التكامل الذي لم تُربط به وظيفة الموافقة فلا يمكنه أن يوافق على مطالبة أصلًا. راجع حدود القرار.

الإجراءات الحساسة تنتظر اعتماد موظف

بين ما ينفّذه الوكيل بمفرده وما لا يقترب منه أبدًا، توجد إجراءات تريد أن يتحقق منها موظف أولًا. وفي هذه الحالات، يُعدّ الوكيل الإجراء مع كل ما يلزم لاعتماده، ويُبقيه معلّقًا إلى أن يعتمده موظف محدد من فريقك أو يرفضه. ويُبلَّغ العميل بما سيحدث بعد ذلك ومتى.

أنت من يحدد الإجراءات التي تحتاج إلى اعتماد، ومن يعتمدها. ومن الأنماط الشائعة البدء بفرض الاعتماد على عدد أكبر من الإجراءات، ثم إلغاؤه حين يطمئن فريقك إلى طريقة التعامل معها.

أمثلة على مجموعات الصلاحيات

يُتفق على صلاحيات كل بيئة تشغيل مع فريق تقنية المعلومات لديك أثناء التنفيذ. وتعرض الأمثلة أدناه نقاط بداية معتادة، ونظام CRM في كل منها هو النظام الذي يحفظ سجلات عملاء تلك المؤسسة.

العقارات: نظام CRM لدى مطوّر عقاري، وتقويم التسليم، ونظام الصيانة

السفر والضيافة: نظام الحجوزات ومكتب الخدمة لدى مجموعة فندقية

التأمين: نظاما الوثائق والمطالبات لدى شركة تأمين على المركبات

كيف تُحفظ بيانات الاعتماد وتُستبدل

تُخزَّن بيانات الاعتماد الخاصة بكل حساب تكامل مشفّرةً في بيئة التشغيل لديك، باستخدام معيار AES-256 (معيار التشفير المتقدم، بمفاتيح طولها 256 بت)، ولا تُكتب أبدًا في تعليمات الوكيل ولا تظهر للنموذج اللغوي. وحيثما يدعم النظام بروتوكول OAuth (معيار يتيح لنظام أن يمنح نظامًا آخر وصولًا محدودًا دون مشاركة كلمة مرور)، فإنه يُستخدم بدلًا من كلمة مرور مخزّنة.

تُستبدل بيانات الاعتماد (أي يُستعاض عنها ببيانات جديدة) وفقًا لسياسة الأمان لديك، وفورًا إذا اشتبه أي من الطرفين في تعرّضها للكشف. وفي حسابك السحابي الخاص أو داخل مقرك، تبقى بيانات الاعتماد داخل بيئتك، محمية بمفاتيح تتحكم بها. ويستخدم كل ربط بأنظمتك بروتوكول TLS (أمان طبقة النقل، وهو المعيار المعتمد لتشفير البيانات أثناء انتقالها) بالإصدار 1.2 أو أعلى.

يُسجَّل كل استدعاء

يُسجَّل في سجل التدقيق كل استدعاء يجريه الوكيل لأنظمتك: أي نظام، وأي إجراء، وأي سجل، ومتى، ولأي محادثة، والنتيجة. ويستطيع فريق الامتثال لديك فتح أي محادثة ورؤية ما قرأه الوكيل وما غيّره بالضبط. كما تُظهر سجلات نظامك النشاط نفسه منسوبًا إلى حساب التكامل، فتمكن المطابقة بين الاثنين. راجع سجل التدقيق وسجلات القرارات.

في الممارسة

تحدد وادي للتأمين، وهي شركة تأمين على المركبات والمنازل، الصلاحيات الخاصة بتشغيل الوكيل في المطالبات.

1. تجتمع فرق المطالبات والامتثال وتقنية المعلومات مع Telonic للاتفاق على ما سيتولاه الوكيل: الإشعار الأول بالخسارة، وحالة المطالبات، وجمع المستندات.
2. يُنشئ فريق تقنية المعلومات حساب تكامل في نظام المطالبات بثلاثة إجراءات: إنشاء مطالبة، وإرفاق مستند، وإضافة ملاحظة. ولا يُمنح أي إجراء يغيّر حالة المطالبة أو احتياطيها (المبلغ المخصص لسداد المطالبة).
3. يطلب فريق الامتثال فرض الاعتماد على إجراء واحد: أي رسالة إلى حامل وثيقة تفيد بأن مطالبة قد أُغلقت.
4. يبلّغ طارق عن حادث تصادم في الساعة 9 مساءً. فيُنشئ الوكيل المطالبة ويرفق صوره. وحين يسأل عما إذا كانت شركة تأمين السائق الآخر ستدفع، يوضح له الوكيل أن مسؤول المطالبة الخاص به هو من سيقرر ذلك، ويخبره متى يتوقع أن يتواصل معه.
5. في المراجعة الربعية لصلاحيات الوصول، يقارن فريق تقنية المعلومات نشاط حساب التكامل في نظام المطالبات بسجل التدقيق في Telonic، فيجدهما متطابقين.

ما يتحكم به فريقك

• حساب التكامل لكل نظام، بما في ذلك إيقافه.
• ما يمكن للوكيل قراءته وكتابته في كل نظام، والإجراءات التي يمكنه تنفيذها.
• الإجراءات التي تنتظر الاعتماد، ومن يعتمدها.
• توقيت استبدال بيانات الاعتماد.

ذات صلة

• كيف تعمل التكاملات: الاستعلام، والتدوين، واتخاذ الإجراءات، والإشعارالتكاملات
• حدود القرارالحوكمة والتحكم
• السياسات بوصفها حدودًاالوكلاء
• التحكم في الوصول وتسجيل الدخول الموحّدالأمان وحماية البيانات
• سجل التدقيق وسجلات القراراتالحوكمة والتحكم