التكامل مع Genesys

إذا كان مركز الاتصال لديك يعمل على Genesys، مثل Genesys Cloud CX، فإن وكلاءك يعملون جنبًا إلى جنب معه لا بديلًا عنه. إذ يواصل Genesys تحديد وجهة كل مكالمة، عبر تدفقات المكالمات وقوائم الانتظار وقواعد التوجيه التي يديرها فريقك أصلًا. وتذهب المكالمات التي تختارها إلى الوكيل، أما المكالمات التي تحتاج إلى موظف فتعود إلى قوائم الانتظار لديك في Genesys مع ملخص مكتوب، فيبدأ فريقك وهو على اطلاع. وتبقى تقارير Genesys لديك كما هي.

يُضبط الربط بمنصتك أثناء التنفيذ، وفق الإعداد القائم لديك. ولا يتغير شيء في منصتك إلى أن يُجري فريقك التعديل على التوجيه.

ما يتيحه الربط للوكيل

كيف يتصل

يضيف مسؤولو Genesys لديك مسارًا من Genesys إلى نقطة SIP الطرفية التابعة لـTelonic في المنطقة التي اخترتها. وSIP هو البروتوكول المعياري الذي تستخدمه أنظمة الهاتف في المؤسسات لإعداد المكالمات وربطها. ثم ترسل تدفقات المكالمات لديك قوائم الانتظار أو الخيارات التي تختارها إلى هذا المسار، أما إعادة توجيه مكالمة إلى فريقك فهي تعديل يُجرى في Genesys، لا في Telonic.

حين يحوّل الوكيل مكالمة، يعيدها إلى قائمة الانتظار التي تحددها في Genesys. وتحمل المكالمة مرجعًا للمحادثة في ترويسة SIP (حقل معلومات ينتقل مع المكالمة)، يستخدمه Genesys لعرض الملخص على الموظف الذي يرد. وتُضبط طريقة ظهور الملخص على شاشة فريقك بالتعاون مع مسؤولي Genesys لديك أثناء التنفيذ.

التفاصيل التقنية

الصلاحيات

لا يمكن للوكيل أن يتخذ إلا الإجراءات التي منحها له فريقك، وأي إجراء لم يُمنح لا يمكن استدعاؤه. راجع الصلاحيات.

في الممارسة

تدير طيران رمال مركز الحجوزات لديها على Genesys Cloud CX.

1. يوجّه فريق العمليات خيار "إدارة حجزي" إلى الوكيل، ويُبقي كل الخيارات الأخرى مع فريقه.
2. تتصل سلمى لتغيير موعد رحلة جدة إلى صباح اليوم التالي. فيعثر الوكيل على حجزها، ويتأكد من أن قواعد التذكرة تسمح بالتغيير، ثم يعيد حجزها.
3. ثم تطلب سلمى استرداد قيمة خدمة فندقية إضافية لم تستخدمها. ولأن المبالغ المستردة خارج حدود الوكيل، يحوّلها إلى قائمة انتظار المبالغ المستردة.
4. يرى موظف المبالغ المستردة الملخص على الشاشة، ويعالج الطلب دون أن يطلب من سلمى تكرار أي شيء.

ما يتحكم به فريقك

• قوائم الانتظار والخيارات والساعات في Genesys التي تُوجَّه إلى الوكيل.
• قائمة الانتظار التي يذهب إليها كل نوع من أنواع التحويل.
• ما إذا كانت المكالمات التي يتولاها فريقك تُسجَّل ضمن سجل العميل.

ذات صلة

• منصات مراكز الاتصالالتكاملات
• الصوت: ربط نظام الاتصالات لديك عبر SIPالقنوات
• التحويل إلى فريقكالوكلاء
• المحادثات التي يتولاها فريقكسجل العميل
• الصلاحيات: ما يستطيع الوكيل فعله وما لا يستطيعه في كل نظامالتكاملات

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.