ИИ-агенты
Рабочие процессы и пути клиентов
Как ИИ-агент понимает, на каком этапе более длительного процесса находится каждый клиент, какие шаги допустимы с этого этапа и как каждый диалог продвигает процесс вперёд.
На этой странице
Ваши клиенты обращаются к вам не с разрозненными вопросами. Покупатель, который спрашивает о дате передачи ключей, уже прошёл часть пути к покупке, который начался с запроса, а путешественник, который спрашивает о задержанном рейсе, уже находится в поездке. ИИ-агент знает путь клиента, частью которого является каждый диалог: какого этапа достиг клиент, что уже произошло и что следует сделать дальше. Именно это позволяет диалогу продвигать процесс вперёд, а не только отвечать на текущий вопрос.
Что это меняет для вашего бизнеса
Ответы учитывают, на каком этапе на самом деле находится клиент. Покупателю, чей объект готов к передаче, предлагают назначить встречу для передачи объекта. Покупателю, чей объект ещё строится, сообщают, какого этапа достиг проект и что будет дальше.
Каждый диалог завершается выполненным следующим шагом. Если квалифицированный запрос может перейти в показ, агент предлагает записаться на показ. Если по убытку нужны документы, агент запрашивает их до завершения диалога.
Ваша команда видит не только диалог, но и этап. Карточка клиента показывает, на каком этапе каждого пути находится каждый клиент, поэтому сотрудник, который занимается передачей объекта, знает всю историю покупки.
Пути клиентов, которые знает агент
Каждая отраслевая модель включает пути клиентов, на которых строится отрасль: этапы и допустимые переходы между ними. Это отправные точки. Ваш собственный процесс сопоставляется с ними при внедрении.
| Отрасль | Этапы пути | Что переводит клиента на следующий этап |
|---|---|---|
| Недвижимость | Запрос, показ, бронирование, платежи, передача объекта, устранение недостатков | Квалифицированный запрос переходит в показ. Подписанное бронирование запускает план платежей. Готовность объекта к передаче открывает этап передачи. При передаче выявляются недостатки |
| Туризм и гостеприимство | Бронирование, изменение, поездка, задержка или отмена, после поездки | Бронирование можно изменить в рамках его правил до начала поездки. Изменение расписания во время поездки запускает перебронирование. Окончание поездки открывает сбор отзывов и последующие контакты, если они нужны |
| Страхование | Расчёт стоимости, полис, убыток, продление | Принятый расчёт стоимости превращается в полис. Первичное уведомление о страховом случае (первое сообщение об убытке) открывает дело по убытку. Приближение даты продления открывает этап продления |
Предлагаются только допустимые следующие шаги
Путь клиента не просто перечень этапов. Он также определяет, какие переходы допустимы с каждого из них. Агент предлагает только те шаги, которые допустимы с этапа, на котором находится клиент, причём этап берётся из ваших систем, а не из слов клиента.
Покупателю, который просит записать его на передачу объекта до того, как объект готов к передаче, сообщают, какого этапа достиг проект, а не предлагают время. Путешественнику, который уже начал поездку, предлагают варианты изменений, действующие во время поездки, а не до отправления. Страхователю, который спрашивает об убытке, который ещё не заявлен, предлагают оформить первичное уведомление о страховом случае.
Это работает вместе с ограничениями на то, что может делать агент. Путь клиента определяет, какие шаги имеют смысл. Ваши ограничения определяют, какие из них агент может выполнить сам, а какие передаются сотруднику. См. раздел Политики как ограничения.
Технические подробности
Этапы и допустимые переходы моделируются для каждой отрасли и привязываются к карточке клиента. Во время диалога агент считывает текущий этап из вашей основной учётной системы (системы, которую ваша организация считает эталонным источником), например из вашей CRM (системы, в которой хранятся записи о ваших клиентах и продажах), системы управления недвижимостью, системы бронирования или системы урегулирования убытков. Агент не выводит этап только из диалога.
В карточке клиента хранится то, что добавляют диалоги: обращения на каждом этапе, взятые обязательства и выполненные действия. Когда агент выполняет шаг в ваших системах, например записывает на показ или регистрирует убыток, соответственно меняется и этап в вашей системе. См. раздел Как работают интеграции.
Когда клиент находится на нескольких путях одновременно
Так бывает со многими клиентами. У покупателя может быть два объекта на разных этапах. У путешественника может быть бронирование авиабилета и отдельное бронирование гостиницы. У страхователя может быть полис автострахования с открытым убытком и полис страхования жилья, который пора продлевать.
Агент ведёт каждый путь отдельно. Если неясно, какой из них имеет в виду клиент, агент спрашивает, а не строит догадки. Каждый вопрос, который поднимает клиент, отслеживается как отдельное обращение, от первого контакта до решения, сколько бы диалогов или каналов это ни заняло. См. раздел Обращения и цепочки сообщений.
Исходящие контакты при смене этапа
Некоторые этапы лучше начинать по вашей инициативе, а не по инициативе клиента. Исходящие сообщения и звонки при смене этапа настраиваются при внедрении для выбранных вами путей клиентов.
| Отрасль | Когда меняется этап | Что делает агент |
|---|---|---|
| Недвижимость | Приближается этап очередного платежа | Напоминает покупателю сумму и этап по графику платежей |
| Недвижимость | Назначен показ или передача объекта | Подтверждает встречу, отправляет напоминание и переносит её при необходимости |
| Туризм и гостеприимство | Приближается дата проживания | Связывается с гостем перед заездом по поводу трансферов или пожеланий к заселению |
| Страхование | Убыток переходит на следующий этап | Сообщает страхователю, что изменилось и что будет дальше |
| Страхование | Приближается дата продления | Отправляет напоминание о продлении и отвечает на вопросы о нём |
Каждый исходящий контакт выполняется с соблюдением применимых правил согласия и контактов. См. разделы WhatsApp: шаблоны сообщений и исходящие сообщения и Правила исходящих сообщений и звонков.
Где это видит ваша команда
Карточка клиента показывает пути каждого клиента и этап каждого из них рядом со всеми диалогами. В консоли (веб-приложении Telonic, которым пользуется ваша команда) раздел «Процессы» (Workflows) содержит перечень рабочих процессов вашего развёртывания, их этапов и причин обращений клиентов на каждом этапе. Там видно этап, который порождает гораздо больше контактов, чем остальные, а также вопрос, из-за которого это происходит.
На практике
Туроператор Nakhla Travel использует ИИ-агента Telonic для работы с пакетными турами в WhatsApp и голосовом канале.
- Бронирование. Aisha бронирует неделю в Салале: перелёт, пять ночей в гостинице и трансфер из аэропорта. Агент рассматривает всё это как одну поездку.
- Изменение. За две недели до отправления она просит перенести поездку на день позже. Агент проверяет тарифные правила авиакомпании и условия тарифа гостиницы, переносит перелёт и ночи в гостинице вместе и соответственно переносит трансфер.
- Поездка. В день отправления её карточка показывает, что она в поездке, поэтому её следующий вопрос рассматривается по правилам, действующим во время поездки.
- Задержка. Её обратный рейс задерживается на ночь. Агент связывается с ней, сообщает новое время и варианты, которые допускают тариф и политика туроператора, и она выбирает более поздний рейс.
- После поездки. Когда она возвращается домой, агент спрашивает, как прошла поездка, и фиксирует её ответ. Команда Nakhla Travel видит весь путь клиентки, этап за этапом, в одной карточке.
Что контролирует ваша команда
- Как ваш собственный процесс сопоставляется с каждым путём клиента, включая этапы, которых нет в отраслевой схеме.
- Какие шаги агент выполняет сам на каждом этапе, а какие передаются сотруднику.
- Какая смена этапа запускает исходящий контакт и в каком канале.
- Какие данные обновляются в ваших системах, когда шаг выполнен.
См. также
- Отраслевые моделиИИ-агенты
- Роли ИИ-агентаИИ-агенты
- Карточка клиента: обзорКарточка клиента
- Обращения и цепочки сообщенийКарточка клиента
- Туризм и гостеприимствоОтраслевые руководства
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.