Карточка клиента
Обязательства и отслеживание обещаний
Как каждое обещание, данное клиенту агентом или вашей командой, фиксируется, получает ответственного и срок, отслеживается и отображается в карточке, пока не будет выполнено.
На этой странице
Самая частая причина возмущения клиентов: обещание, которое никто не отслеживал. «Вам завтра перезвонят». «Мы подтвердим дату передачи ключей до конца месяца». Каждое такое обещание легко дать и легко упустить из виду.
Отслеживание обещаний фиксирует каждое обязательство перед клиентом: кто его дал, кто за него отвечает, когда истекает срок и выполнено ли оно, и контролирует его до выполнения. Отслеживание настраивается во время внедрения для рабочих процессов и команд вашего развёртывания.
Что считается обязательством
Обязательством считается любой следующий шаг, на который согласились ваша организация или клиент.
| Тип | Пример | Типичный ответственный |
|---|---|---|
| Обратный звонок или ответ | «Специалист по урегулированию убытков позвонит вам не позднее четверга по поводу сметы на ремонт» | Назначенный специалист или команда |
| Сведения, которые нужно подтвердить | «Отдел передачи объектов подтвердит вашу дату не позднее 21 августа» | Отдел передачи объектов |
| Действие в ваших системах | «Ваше бронирование будет перенесено в номер категории Deluxe, как только он освободится» | Отдел бронирования |
| Документ, который нужно отправить | «Мы отправим вам по электронной почте обновлённый график платежей» | Агент или команда |
| Что-то, что сделает клиент | «Вы отправите полицейский протокол и две фотографии повреждений» | Клиент |
Фиксировать следующие шаги самого клиента так же важно, как и шаги вашей организации. Урегулирование убытка, которое застопорилось из-за того, что документ так и не поступил, стоит на месте так же, как и то, за ходом которого никто не следил.
Как фиксируются обязательства
В конце каждого диалога агент выделяет в нём обязательства и следующие шаги и превращает их в задачи в карточке клиента. Он делает это для диалогов, которые ведёт сам, а также для диалогов, которые ведёт ваша команда, после того как они попадают в карточку. См. раздел Диалоги, которые ведёт ваша команда.
Агент берёт на себя только те обязательства, которые допускают ваши правила. Он может пообещать обратный звонок в интервал, который выделила ваша команда, или документ, который он может отправить, потому что это в пределах установленных для него ограничений. Он не может пообещать возврат средств, не предусмотренный политикой, или дату передачи объекта, которой нет в ваших системах, потому что ни то ни другое ему недоступно. См. раздел Политики как ограничения.
Ответственные и сроки
Каждое обязательство фиксируется с указанием того, что было обещано, кому, кем, кто за него отвечает, когда истекает срок и из какого диалога оно возникло.
Ответственным назначается сотрудник или команда. Срок определяется тем, что было сказано, например «не позднее четверга», а если ничего не было сказано, стандартом, который ваша команда установила для этого типа обязательств. Застройщик может установить, что за любой оставшийся без ответа вопрос о передаче объекта отвечает отдел передачи объектов и должен ответить в течение двух рабочих дней. Эти правила согласуются с вами во время внедрения.
Контроль и напоминания
Обязательства отслеживаются, пока не будут выполнены. До наступления срока ответственный получает напоминание там, где он уже работает: в виде задачи в вашей CRM-системе (системе, в которой хранятся записи о ваших клиентах), заявки в вашем сервис-деске (системе, в которой ваши команды регистрируют и отслеживают запросы) или уведомления в Microsoft Teams или Slack, в зависимости от того, что используется в вашем развёртывании.
Если за обязательство отвечает агент, он выполняет его сам. Он совершает запланированный звонок, отправляет обещанный документ или сообщает клиенту новости. Когда обязательство выполняет ваша команда, агент может сообщить об этом клиенту, чтобы клиент узнал о выполнении, не спрашивая сам.
Если клиент снова связывается до наступления срока обязательства, агент может увидеть это обязательство и сообщить, как обстоят дела: «Отдел передачи объектов должен подтвердить вашу дату не позднее 21 августа».
Обязательства в карточке
Каждое обязательство отображается в карточке клиента рядом с диалогом, из которого оно возникло, а также на хронологии отношений (едином представлении всего, что было сказано клиенту, во всех каналах). Любой, у кого есть доступ к карточке, может увидеть, что было обещано, когда, кем и выполнено ли обещание.
Благодаря этому спорное обещание становится вопросом фактов. Когда клиент говорит, что ему что-то сказали, ваша команда может свериться с карточкой, а не полагаться на чью-то память.
Какие обязательства под угрозой
Отчёты показывают, какие обязательства приближаются к сроку и ещё не выполнены, а какие просрочены, в разрезе команд, типов и ответственных. Их можно просматривать в консоли (веб-приложении Telonic, которым пользуется ваша команда) и получать в виде отчётов по расписанию. Руководители групп видят, где выполнение обещаний отстаёт, раньше, чем это заметят клиенты.
| Статус | Что он означает |
|---|---|
| Открыто | Зафиксировано и назначено, срок ещё не наступил |
| Под угрозой | Срок приближается (по стандарту, который задаёт ваша команда), а обязательство ещё не выполнено |
| Просрочено | Срок прошёл, а обязательство ещё не выполнено |
| Выполнено | Обязательство исполнено; указан диалог или действие, которым оно исполнено |
Технические подробности
| Вопрос | Ответ |
|---|---|
| Как выявляется обязательство? | Агент выявляет обязательства и следующие шаги в каждом диалоге при его закрытии и записывает их как задачи, связанные с диалогом, обращением и клиентом |
| Как обязательство отмечается как выполненное? | Когда агент выполняет его или когда ответственный завершает его в консоли или в вашей подключённой системе, например в задаче CRM или заявке сервис-деска |
| Куда приходят напоминания? | Туда, где работает ответственный: в вашу CRM, ваш сервис-деск или канал корпоративного мессенджера, в зависимости от настроек вашего развёртывания |
| Можно ли отслеживать обязательства, которые дала ваша команда? | Да, для диалогов вашей команды, которые фиксируются в карточке |
| Кто может видеть обязательства? | Любой, чья роль даёт доступ к карточке клиента. См. раздел Управление доступом и единый вход |
На практике
У Faris открыт убыток по автострахованию в страховой компании Wadi Assurance из ОАЭ. Автосервис прислал смету на ремонт, которая выше, чем он ожидал.
- Во вторник вечером Faris пишет в WhatsApp, чтобы узнать, будет ли смета утверждена. Утверждение сметы является решением по урегулированию убытка, и оно остаётся за отделом урегулирования убытков. Агент объясняет следующий шаг и сообщает, что специалист по урегулированию убытков позвонит ему не позднее 17:00 в четверг, в интервал, который отдел урегулирования убытков по автострахованию установил для вопросов по сметам.
- Обязательство добавляется к его убытку и в его карточку; ответственный: отдел урегулирования убытков по автострахованию, срок: четверг, 17:00.
- Агент также фиксирует следующий шаг самого Faris: отправить детализированный счёт автосервиса. Faris отправляет его в WhatsApp той же ночью, и это обязательство отмечается как выполненное.
- В среду днём специалист по урегулированию убытков Reem получает напоминание в системе урегулирования убытков.
- В четверг утром Reem звонит Faris. Звонок фиксируется в карточке, и обязательство отмечается как выполненное.
- Агент отправляет Faris в WhatsApp краткое резюме того, что сказала ему Reem, и того, что будет дальше.
Что контролирует ваша команда
- В каких рабочих процессах используется отслеживание обещаний; это задаётся во время внедрения.
- Ответственный и срок по умолчанию для каждого типа обязательств.
- Куда приходят напоминания и когда обязательство считается находящимся под угрозой.
- Кто получает отчёты об обязательствах под угрозой и просроченных обязательствах.
См. также
- Карточка клиента: обзорКарточка клиента
- Обращения и цепочки сообщенийКарточка клиента
- Диалоги, которые ведёт ваша командаКарточка клиента
- Корпоративные мессенджерыИнтеграции
- Отчёты и экспортКачество и аналитика
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.