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Five9
Cómo trabajan sus agentes de IA junto a Five9: atienden las llamadas que les envía su enrutamiento de Five9 y las transfieren de vuelta a sus habilidades con un resumen por escrito.
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Si su centro de contacto funciona con Five9, sus agentes de IA trabajan junto a esa plataforma. Five9 sigue enrutando cada llamada mediante los scripts de IVR (los menús automáticos y la lógica de llamada por los que pasan quienes llaman), las habilidades y las campañas que gestiona su equipo. Usted elige qué llamadas llegan al agente. Las llamadas que necesitan una persona vuelven a Five9 con un resumen por escrito, y sus informes de Five9 siguen como están.
La conexión con su plataforma se configura durante la implementación, en torno a la configuración que ya tiene. Nada cambia en su plataforma hasta que su equipo realice el cambio de enrutamiento.
Lo que la conexión permite hacer al agente
| Acción | Qué significa para usted | Ejemplo |
|---|---|---|
| Atender las llamadas elegidas | Five9 enruta al agente las opciones, habilidades u horarios que usted elija | Las preguntas sobre fechas de pago en la línea de atención al cliente de una promotora |
| Transferir a sus habilidades | Las llamadas que necesitan una persona vuelven a la habilidad de Five9 que usted defina | Un comprador que pide reestructurar un plan de pagos pasa al equipo de cobros |
| Entregar el resumen | La persona que atiende la llamada ve quién llama, qué ha pedido, qué se ha establecido y qué queda pendiente | La persona de su equipo responde conociendo ya la unidad y la cuota |
| Atender el desbordamiento | Las llamadas se enrutan al agente cuando la cola de una habilidad supera un umbral que usted fija; se configura durante la implementación | La semana en que se envían los avisos de pago de las cuotas |
| Mantener completo el registro | Las conversaciones que su equipo gestiona en Five9 también pueden incorporarse al registro del cliente; se configura durante la implementación | El agente sabe lo que acordó la persona de su equipo |
Cómo se conecta
Sus administradores de Five9 añaden una ruta desde Five9 hasta el punto de conexión SIP de Telonic en la región que usted haya elegido. SIP es el protocolo estándar que usan los sistemas telefónicos empresariales para establecer y conectar llamadas. Después, sus scripts de IVR envían a esa ruta las opciones o habilidades que usted elija, y su equipo puede cambiar o eliminar la ruta en Five9 en cualquier momento.
Cuando el agente transfiere una llamada, la devuelve a la habilidad de Five9 que usted haya definido. La llamada lleva una referencia de la conversación en una cabecera SIP (un campo de información que viaja con la llamada), que Five9 utiliza para presentar el resumen a la persona de su equipo. La forma en que el resumen aparece en el escritorio de la persona de su equipo se acuerda con sus administradores de Five9 durante la implementación.
El detalle técnico
| Elemento | Enfoque de Telonic |
|---|---|
| Señalización | SIP sobre TLS (Transport Layer Security, que cifra los datos en tránsito), versión 1.2 o superior |
| Audio | Cifrado con SRTP (Secure Real-time Transport Protocol) de forma predeterminada |
| Autenticación | Lista de direcciones IP permitidas (solo se acepta tráfico de direcciones conocidas) y credenciales SIP digest (una comprobación de usuario y contraseña en cada llamada). Se admite TLS mutuo, en el que ambas partes presentan certificados |
| Códecs (formatos de audio) | G.711 ley A y ley µ, G.722, Opus |
| Transferencias | SIP REFER (una instrucción que devuelve la llamada a su plataforma para que esta la conecte) de forma predeterminada, o una transferencia con puente (el agente permanece en la línea mientras conecta a la persona de su equipo) cuando el resumen debe darse primero de viva voz |
| Entrega del resumen | Referencia de la conversación en una cabecera SIP, que Five9 utiliza para presentar el resumen |
| Comprobaciones de estado | SIP OPTIONS, para que su plataforma pueda enrutar las llamadas a su equipo si no se puede acceder al punto de conexión |
Permisos
| Permiso | Necesario para | Valor predeterminado |
|---|---|---|
| Recibir llamadas de las rutas elegidas | Llamadas entrantes | Solo las opciones y habilidades que envían sus scripts de IVR |
| Transferir a habilidades concretas | Traspaso a su equipo | Solo las habilidades que usted indique |
| Pasar el resumen con la llamada | Que su equipo vea el contexto | Activado en cada transferencia |
| Recibir registros de las llamadas que gestiona su equipo | Un registro del cliente completo | No se concede salvo que usted lo elija |
El agente solo puede realizar las acciones que su equipo le ha concedido. Lo que no se haya concedido no puede invocarse. Consulte Permisos.
En la práctica
Sahel Crest Properties tiene su línea de atención al cliente en Five9.
- El equipo enruta al agente la opción de IVR «Preguntas sobre mis pagos».
- Hamza llama para preguntar cuándo vence su próxima cuota. El agente confirma su identidad y lee su calendario de pagos en el sistema de la promotora: la próxima cuota vence cuando la torre alcance su siguiente hito de construcción.
- Hamza pide dividir la cuota en dos. Esa no es una de las estructuras de pago que permite Sahel Crest, así que el agente lo transfiere a la habilidad de cobros.
- La persona del equipo de cobros ve el resumen, con la unidad y el importe pendiente, y analiza con él las opciones.
Lo que controla su equipo
- Qué opciones, habilidades y horarios de Five9 se enrutan al agente.
- La habilidad a la que va cada tipo de transferencia.
- Si las llamadas que gestiona su equipo se incorporan al registro del cliente.
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