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Cómo atienden y realizan llamadas sus agentes en los números de du que ya tiene, mientras su contrato con du y el enrutamiento de llamadas siguen en sus manos.
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Si las líneas de su organización en los Emiratos Árabes Unidos son de du, sus agentes de IA pueden recibir y realizar llamadas en esos números sin ningún cambio para quienes le llaman. Su contrato con du, sus números y su licencia de telecomunicaciones siguen siendo suyos, al igual que la decisión sobre qué llamadas llegan al agente. Telonic se conecta a su sistema telefónico mediante SIP (el protocolo estándar que usan los sistemas telefónicos empresariales para establecer y conectar llamadas). No revende números ni minutos, y no es un operador.
Lo que la conexión permite hacer al agente
| Acción | Lo que significa para usted | Ejemplo |
|---|---|---|
| Atender llamadas entrantes | El agente atiende las llamadas que le envía su enrutamiento, en sus números de du | La línea de reservas de un operador turístico en un día festivo |
| Realizar llamadas salientes | El agente llama a los clientes a través de su troncal, mostrando su número | Una llamada para confirmar un cambio en la hora de recogida |
| Transferir a su equipo | Una llamada que requiere la intervención de una persona pasa al destino que usted defina, con un resumen por escrito | Un huésped con una pregunta médica transferido al responsable de guardia |
| Absorber el desbordamiento | Las llamadas se enrutan al agente cuando su cola supera un umbral que usted define; se configura durante la implementación | La primera mañana de las vacaciones de verano |
| Mostrar el identificador de llamadas | Las llamadas salientes muestran su número. El identificador de llamadas con el nombre de la marca, cuando du lo admita para sus líneas, se configura durante la implementación | El nombre de su empresa en la pantalla del cliente |
Cómo se conecta
Sus líneas de du siguen llegando a su sistema telefónico, como hoy. Su equipo de telefonía añade un troncal SIP (una línea telefónica virtual entre dos sistemas telefónicos a través de una red) desde ese sistema telefónico, o desde su controlador de borde de sesión (el dispositivo o servicio que gestiona y protege el tráfico SIP en el perímetro de su red), hasta el punto de conexión SIP de Telonic en la región que usted eligió.
A partir de ese momento, enrutar una llamada al agente es una regla de su propio sistema. Recuperar una línea es la misma regla a la inversa. Su contrato, sus facturas y sus números siguen siendo un asunto entre usted y du.
El detalle técnico
| Elemento | El enfoque de Telonic |
|---|---|
| Señalización | SIP sobre TLS (Transport Layer Security, que cifra los datos en tránsito), versión 1.2 o superior |
| Audio | Cifrado con SRTP (Secure Real-time Transport Protocol) por defecto. Audio sin cifrar solo a través de una conexión de red privada, si usted lo solicita por escrito |
| Autenticación | Lista de direcciones IP permitidas (solo se acepta tráfico de direcciones conocidas) y credenciales SIP digest (una comprobación de usuario y contraseña en cada llamada). Se admite TLS mutuo, en el que ambas partes presentan certificados |
| Códecs (formatos de audio) | G.711 ley A y ley µ, G.722, Opus |
| Tonos del teclado (DTMF, los tonos que envía el teclado de un teléfono) | Eventos telefónicos RFC 4733 (las pulsaciones del teclado se transmiten como datos junto con la llamada) por defecto. También se admiten mensajes SIP INFO. La introducción por teclado se configura durante la implementación para las líneas que la necesitan |
| Transferencias | SIP REFER (una instrucción que devuelve la llamada a su sistema para que la conecte) por defecto, o una transferencia con puente (el agente permanece en la línea mientras conecta a su compañero de equipo) cuando el resumen debe comunicarse primero de viva voz. Una transferencia con puente usa un segundo canal de la troncal durante toda la llamada |
| Comprobaciones de estado | Mensajes SIP OPTIONS, para que su lado pueda detectar si el punto de conexión está accesible |
| Lista de direcciones permitidas | Telonic proporciona direcciones IP fijas, rangos de puertos y un nombre de dominio |
Permisos
En telefonía, los permisos se refieren a números y enrutamiento, más que a datos.
| Permiso | Necesario para | Por defecto |
|---|---|---|
| Recibir llamadas en los números elegidos | Llamadas entrantes | Solo los números y horarios que envíen sus reglas de enrutamiento |
| Realizar llamadas a través de su troncal | Llamadas salientes | No se habilita hasta que usted lo active para un número |
| Transferir a destinos indicados | Traspaso a su equipo | Solo los destinos que usted indique |
| Presentar su número como identificador de llamadas | Llamadas salientes | Solo su número registrado |
El agente solo puede realizar las acciones que su equipo ha autorizado. Lo que no se ha autorizado no se puede invocar. Consulte Permisos.
En la práctica
Nakhla Travel, un operador turístico de Dubái, tiene su línea de reservas con du.
- El equipo define una regla de desbordamiento: cuando hay más de un número determinado de personas en espera, las nuevas llamadas se enrutan al agente.
- Un domingo por la mañana de mucha actividad, Hassan llama para cambiar su excursión por el desierto del martes al jueves. El agente encuentra su reserva, comprueba la disponibilidad y hace el cambio.
- Le envía la confirmación actualizada por WhatsApp.
- Cuando la cola baja del umbral, las llamadas vuelven a ir al equipo. La llamada de Hassan ya está en su registro del cliente.
Lo que controla su equipo
- Qué números de du, horarios y umbrales de desbordamiento se enrutan al agente.
- Adónde se transfiere cada tipo de llamada.
- Si el agente realiza llamadas salientes y desde qué números.
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