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Cómo atienden y realizan llamadas sus agentes en sus números de stc en Arabia Saudí, sin cambios en su contrato con stc, en su enrutamiento ni en la ubicación de sus datos.
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Si las líneas de su empresa en Arabia Saudí son de stc, sus agentes de IA pueden atender y realizar llamadas en esos números, y el audio y los registros de esas llamadas pueden permanecer en el Reino. Su contrato con stc, sus números y su licencia de telecomunicaciones siguen siendo suyos. Telonic se conecta a su sistema telefónico mediante SIP (el protocolo estándar que usan los sistemas telefónicos empresariales para establecer y conectar llamadas), y no revende números ni minutos ni actúa como operador.
Lo que la conexión permite hacer al agente
| Acción | Lo que significa para usted | Ejemplo |
|---|---|---|
| Atender llamadas entrantes | Las llamadas que usted enruta al agente se atienden en sus números de stc | La línea de reservas de un hotel durante la noche |
| Realizar llamadas salientes | El agente llama a los clientes a través de su troncal, mostrando su número | Una llamada para confirmar la fecha de renovación de una póliza |
| Transferir a su equipo | Una llamada que requiere la intervención de una persona pasa al destino que usted defina, con un resumen por escrito | Un asegurado que impugna una decisión sobre un siniestro, transferido a un tramitador de siniestros |
| Absorber el desbordamiento | Las llamadas se enrutan al agente cuando su cola supera un umbral que usted define; se configura durante la implementación | Una línea de siniestros de automóvil tras fuertes lluvias en Riad |
| Mostrar el identificador de llamadas | Las llamadas salientes muestran su número. El identificador de llamadas con el nombre de la marca, cuando stc lo admita para sus líneas, se configura durante la implementación | El nombre de su empresa en la pantalla del cliente |
Cómo se conecta
Sus líneas de stc siguen llegando a su sistema telefónico, como hoy. Su equipo de telefonía añade un troncal SIP (una línea telefónica virtual entre dos sistemas telefónicos a través de una red) desde su sistema telefónico, o desde su controlador de borde de sesión (el dispositivo o servicio que gestiona y protege el tráfico SIP en el perímetro de su red), hasta el punto de conexión SIP de Telonic.
Si su despliegue está alojado en la región de Arabia Saudí, el punto de conexión, el procesamiento de voz y los registros de las llamadas se encuentran allí. Todo el procesamiento de su despliegue se realiza en la región que usted elija, salvo que elija expresamente un proveedor de modelos de lenguaje fuera de ella. Consulte Alojamiento y residencia de los datos.
El detalle técnico
| Elemento | El enfoque de Telonic |
|---|---|
| Señalización | SIP sobre TLS (Transport Layer Security, que cifra los datos en tránsito), versión 1.2 o superior |
| Audio | Cifrado con SRTP (Secure Real-time Transport Protocol) por defecto. Audio sin cifrar solo a través de una conexión de red privada, si usted lo solicita por escrito |
| Autenticación | Lista de direcciones IP permitidas (solo se acepta tráfico de direcciones conocidas) y credenciales SIP digest (una comprobación de usuario y contraseña en cada llamada). Se admite TLS mutuo, en el que ambas partes presentan certificados |
| Códecs (formatos de audio) | G.711 ley A y ley µ, G.722, Opus |
| Tonos del teclado (DTMF, los tonos que envía el teclado de un teléfono) | Eventos telefónicos RFC 4733 (las pulsaciones del teclado se transmiten como datos junto con la llamada) por defecto. También se admiten mensajes SIP INFO. La introducción por teclado se configura durante la implementación para las líneas que la necesitan |
| Transferencias | SIP REFER (una instrucción que devuelve la llamada a su sistema para que la conecte) por defecto, o una transferencia con puente (el agente permanece en la línea mientras conecta a su compañero de equipo) cuando el resumen debe comunicarse primero de viva voz. Una transferencia con puente usa un segundo canal de la troncal durante toda la llamada |
| Comprobaciones de estado | Mensajes SIP OPTIONS, para que su lado pueda detectar si el punto de conexión está accesible |
| Lista de direcciones permitidas | Telonic proporciona direcciones IP fijas, rangos de puertos y un nombre de dominio |
Permisos
En telefonía, los permisos se refieren a números y enrutamiento, más que a datos.
| Permiso | Necesario para | Por defecto |
|---|---|---|
| Recibir llamadas en los números elegidos | Llamadas entrantes | Solo los números y horarios que envíen sus reglas de enrutamiento |
| Realizar llamadas a través de su troncal | Llamadas salientes | No se habilita hasta que usted lo active para un número |
| Transferir a destinos indicados | Traspaso a su equipo | Solo los destinos que usted indique |
| Grabar llamadas | Revisión de calidad y resolución de disputas | Solo después de que la persona que llama dé su consentimiento |
El agente solo puede realizar las acciones que su equipo ha autorizado. Lo que no se ha autorizado no se puede invocar. Consulte Permisos.
En la práctica
Wadi Assurance, una aseguradora de automóviles de Riad, mantiene su línea de siniestros con stc y aloja su despliegue en la región de Arabia Saudí.
- Tras una tormenta, la cola de siniestros supera su umbral y las nuevas llamadas se enrutan al agente.
- Majed llama para notificar daños en su coche. El agente le pide su consentimiento para grabar, confirma su identidad y encuentra su póliza.
- Registra el primer aviso de siniestro (la primera notificación de un siniestro) con la estructura que necesita el sistema de siniestros, y emite una referencia.
- Majed pregunta si el siniestro se aprobará. Esa decisión corresponde al equipo de siniestros, así que el agente lo transfiere a un tramitador con un resumen.
Lo que controla su equipo
- Qué números de stc, horarios y umbrales de desbordamiento se enrutan al agente.
- Adónde se transfiere cada tipo de llamada.
- Si las llamadas salientes están habilitadas y en qué números.
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