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Amazon Connect
Cómo trabajan sus agentes de IA junto a Amazon Connect: atienden las llamadas que les envían sus flujos de contacto y las transfieren de vuelta a sus colas con un resumen por escrito.
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Si su centro de contacto funciona con Amazon Connect, sus agentes de IA trabajan junto a esa plataforma. Sus flujos de contacto (la lógica de llamada que su equipo crea en Amazon Connect) siguen decidiendo adónde va cada llamada. Usted elige qué llamadas llegan al agente, y las que necesitan una persona vuelven a sus colas de Amazon Connect con un resumen por escrito. Sus informes de Amazon Connect se mantienen.
La conexión con su plataforma se configura durante la implementación, en torno a la configuración que ya tiene. Nada cambia en su plataforma hasta que su equipo realice el cambio de enrutamiento.
Lo que la conexión permite hacer al agente
| Acción | Qué significa para usted | Ejemplo |
|---|---|---|
| Atender las llamadas elegidas | Sus flujos de contacto envían al agente las ramas, colas u horarios que usted elija | Los cambios de reserva en la línea de reservas de un grupo hotelero |
| Transferir a sus colas | Las llamadas que necesitan una persona vuelven a la cola de Amazon Connect que usted defina | Un huésped con una disputa de facturación pasa a la cola de contabilidad |
| Entregar el resumen | La persona que atiende la llamada ve quién llama, qué ha pedido, qué se ha establecido y qué queda pendiente | La persona de su equipo responde con la reserva ya a mano |
| Atender el desbordamiento | Las llamadas se enrutan al agente cuando una cola supera un umbral que usted fija; se configura durante la implementación | Los viernes por la tarde en verano |
| Mantener completo el registro | Las conversaciones que su equipo gestiona en Amazon Connect también pueden incorporarse al registro del cliente; se configura durante la implementación | El agente sabe lo que la persona de su equipo organizó ayer |
Cómo se conecta
Las llamadas pasan entre Amazon Connect y el punto de conexión SIP de Telonic en la región que usted haya elegido mediante SIP (el protocolo estándar que usan los sistemas telefónicos empresariales para establecer y conectar llamadas). Sus flujos de contacto deciden qué llamadas toman esa ruta. La forma de configurar la ruta SIP depende de cómo estén configuradas su instancia de Amazon Connect y su telefonía, y se acuerda con su equipo durante la implementación.
Cuando el agente devuelve una llamada, la transfiere a la cola que usted haya definido. Una referencia de la conversación viaja con la llamada, en una cabecera SIP (un campo de información que viaja con la llamada), para que el resumen pueda mostrarse a la persona de su equipo que responde. La forma en que el resumen aparece en el espacio de trabajo de la persona de su equipo se acuerda durante la implementación.
Su instancia de Amazon Connect permanece en la región de AWS (Amazon Web Services) en la que usted la ejecuta. Su despliegue de Telonic funciona en la región que usted eligió para él. Consulte Alojamiento y residencia de los datos.
El detalle técnico
| Elemento | Enfoque de Telonic |
|---|---|
| Señalización | SIP sobre TLS (Transport Layer Security, que cifra los datos en tránsito), versión 1.2 o superior |
| Audio | Cifrado con SRTP (Secure Real-time Transport Protocol) de forma predeterminada |
| Autenticación | Lista de direcciones IP permitidas (solo se acepta tráfico de direcciones conocidas) y credenciales SIP digest (una comprobación de usuario y contraseña en cada llamada). Se admite TLS mutuo, en el que ambas partes presentan certificados |
| Códecs (formatos de audio) | G.711 ley A y ley µ, G.722, Opus |
| Transferencias | SIP REFER (una instrucción que devuelve la llamada a su plataforma para que esta la conecte) de forma predeterminada, o una transferencia con puente (el agente permanece en la línea mientras conecta a la persona de su equipo) cuando el resumen debe darse primero de viva voz |
| Entrega del resumen | Referencia de la conversación en una cabecera SIP, que se utiliza para presentar el resumen |
Permisos
| Permiso | Necesario para | Valor predeterminado |
|---|---|---|
| Recibir llamadas de las rutas elegidas | Llamadas entrantes | Solo las ramas que envían sus flujos de contacto |
| Transferir a colas concretas | Traspaso a su equipo | Solo las colas que usted indique |
| Pasar el resumen con la llamada | Que su equipo vea el contexto | Activado en cada transferencia |
| Recibir registros de las llamadas que gestiona su equipo | Un registro del cliente completo | No se concede salvo que usted lo elija |
El agente solo puede realizar las acciones que su equipo le ha concedido. Lo que no se haya concedido no puede invocarse. Consulte Permisos.
En la práctica
Qamar Stays gestiona las reservas de sus hoteles de Riad y Yeda con Amazon Connect.
- El equipo añade una rama a su flujo de contacto de reservas: quienes llaman y dicen que quieren cambiar una reserva pasan al agente.
- Tariq llama para aplazar su estancia una semana. El agente encuentra su reserva, confirma que las nuevas fechas están disponibles con la tarifa que reservó y la modifica.
- Después, Tariq reclama un cargo del minibar de su última estancia. Las disputas de facturación corresponden al equipo de contabilidad, así que el agente lo transfiere a esa cola.
- La persona del equipo de contabilidad ve el resumen y la reserva, y resuelve el cargo.
Lo que controla su equipo
- Qué ramas del flujo de contacto y qué horarios se enrutan al agente.
- La cola a la que va cada tipo de transferencia.
- Si las llamadas que gestiona su equipo se incorporan al registro del cliente.
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