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NICE
Cómo trabajan sus agentes de IA junto a NICE: atienden las llamadas que les envía su enrutamiento de NICE y las transfieren de vuelta a sus habilidades y colas con un resumen por escrito.
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Si su centro de contacto funciona con NICE, por ejemplo con NICE CXone, sus agentes de IA trabajan junto a esa plataforma. NICE sigue enrutando cada llamada según los scripts, las habilidades y las colas que gestiona su equipo. Las llamadas que usted elija llegan al agente, y las que necesitan una persona vuelven a sus colas de NICE con un resumen por escrito de la conversación hasta ese momento. Sus informes, sus procesos de calidad y su planificación de personal en NICE siguen como están.
La conexión con su plataforma se configura durante la implementación, en torno a la configuración que ya tiene. Nada cambia en su plataforma hasta que su equipo realice el cambio de enrutamiento.
Lo que la conexión permite hacer al agente
| Acción | Qué significa para usted | Ejemplo |
|---|---|---|
| Atender las llamadas elegidas | NICE enruta al agente las habilidades, opciones de menú u horarios que usted elija | Las consultas sobre pólizas en la línea de atención al cliente de una aseguradora |
| Transferir a sus colas | Las llamadas que necesitan una persona vuelven a la habilidad o cola de NICE que usted defina | Un asegurado que pide cancelar su póliza pasa al equipo de retención |
| Entregar el resumen | La persona que atiende la llamada ve quién llama, qué ha pedido, qué se ha establecido y qué queda pendiente | La persona de su equipo responde con el número de póliza ya a mano |
| Atender el desbordamiento | Las llamadas se enrutan al agente cuando una cola supera un umbral que usted fija en NICE; se configura durante la implementación | La temporada de renovaciones, cuando aumenta el volumen de llamadas |
| Mantener completo el registro | Las conversaciones que su equipo gestiona en NICE también pueden incorporarse al registro del cliente; se configura durante la implementación | El agente sabe lo que la persona de su equipo prometió la semana pasada |
Cómo se conecta
Sus administradores de NICE añaden una ruta desde NICE hasta el punto de conexión SIP de Telonic en la región que usted haya elegido, mediante SIP (el protocolo estándar que usan los sistemas telefónicos empresariales para establecer y conectar llamadas). Sus scripts de enrutamiento envían a esa ruta las habilidades u opciones que usted elija. Es su equipo quien cambia, en NICE, qué llamadas llegan al agente.
Cuando el agente devuelve una llamada, la transfiere a la habilidad o cola de NICE que usted haya definido. Una referencia de la conversación viaja en una cabecera SIP (un campo de información que viaja con la llamada), y NICE la utiliza para presentar el resumen a la persona de su equipo que responde. La forma en que el resumen aparece en el escritorio de la persona de su equipo se acuerda con sus administradores de NICE durante la implementación.
El detalle técnico
| Elemento | Enfoque de Telonic |
|---|---|
| Señalización | SIP sobre TLS (Transport Layer Security, que cifra los datos en tránsito), versión 1.2 o superior |
| Audio | Cifrado con SRTP (Secure Real-time Transport Protocol) de forma predeterminada |
| Autenticación | Lista de direcciones IP permitidas (solo se acepta tráfico de direcciones conocidas) y credenciales SIP digest (una comprobación de usuario y contraseña en cada llamada). Se admite TLS mutuo, en el que ambas partes presentan certificados |
| Códecs (formatos de audio) | G.711 ley A y ley µ, G.722, Opus |
| Transferencias | SIP REFER (una instrucción que devuelve la llamada a su plataforma para que esta la conecte) de forma predeterminada, o una transferencia con puente (el agente permanece en la línea mientras conecta a la persona de su equipo) cuando el resumen debe darse primero de viva voz |
| Entrega del resumen | Referencia de la conversación en una cabecera SIP, que NICE utiliza para presentar el resumen |
| Comprobaciones de estado | SIP OPTIONS, para que NICE pueda enrutar las llamadas a su equipo si no se puede acceder al punto de conexión |
Permisos
| Permiso | Necesario para | Valor predeterminado |
|---|---|---|
| Recibir llamadas de las rutas elegidas | Llamadas entrantes | Solo las habilidades y opciones que envían sus scripts de enrutamiento |
| Transferir a habilidades o colas concretas | Traspaso a su equipo | Solo los destinos que usted indique |
| Pasar el resumen con la llamada | Que su equipo vea el contexto | Activado en cada transferencia |
| Recibir registros de las llamadas que gestiona su equipo | Un registro del cliente completo | No se concede salvo que usted lo elija |
El agente solo puede realizar las acciones que su equipo le ha concedido. Lo que no se haya concedido no puede invocarse. Consulte Permisos.
En la práctica
Wadi Assurance tiene su línea de atención al cliente en NICE CXone.
- El equipo enruta al agente la opción «Preguntas sobre mi póliza» en horario de oficina, mientras que las llamadas de siniestros siguen con sus tramitadores.
- Nadia llama para preguntar si su póliza de hogar cubre los daños accidentales a un televisor. El agente confirma su identidad, encuentra su póliza y responde a partir de las condiciones generales aprobadas de la póliza.
- Después, Nadia dice que quiere cancelarla. Según las normas de Wadi, las cancelaciones van al equipo de retención, así que el agente la transfiere a esa habilidad.
- La persona del equipo de retención ve el resumen, que incluye la pregunta sobre la cobertura, y continúa a partir de ahí.
Lo que controla su equipo
- Qué habilidades, opciones y horarios de NICE se enrutan al agente.
- La habilidad o cola a la que va cada tipo de transferencia.
- Si las llamadas que gestiona su equipo se incorporan al registro del cliente.
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