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Genesys
Cómo trabajan sus agentes de IA junto a Genesys: atienden las llamadas que les envía su enrutamiento de Genesys y las transfieren de vuelta a sus colas con un resumen por escrito.
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Si su centro de contacto funciona con Genesys, por ejemplo con Genesys Cloud CX, sus agentes de IA trabajan junto a esa plataforma en lugar de sustituirla. Genesys sigue decidiendo adónde va cada llamada, mediante los flujos de llamada, las colas y el enrutamiento que su equipo ya gestiona. Las llamadas que usted elija van al agente, y las que necesitan una persona vuelven a sus colas de Genesys con un resumen por escrito, para que su equipo empiece informado. Sus informes de Genesys se mantienen.
La conexión con su plataforma se configura durante la implementación, en torno a la configuración que ya tiene. Nada cambia en su plataforma hasta que su equipo realice el cambio de enrutamiento.
Lo que la conexión permite hacer al agente
| Acción | Qué significa para usted | Ejemplo |
|---|---|---|
| Atender las llamadas elegidas | Genesys enruta al agente las colas, opciones de menú u horarios que usted elija | Las llamadas de «Consultar mi reserva» en la línea de reservas de una aerolínea |
| Transferir a sus colas | Las llamadas que necesitan una persona vuelven a la cola de Genesys que usted defina, no a un sistema aparte | Un pasajero que pide una compensación pasa a la cola de relaciones con los clientes |
| Entregar el resumen | La persona que atiende la llamada ve quién llama, qué ha pedido, qué se ha establecido y qué queda pendiente | La persona de su equipo responde conociendo ya la referencia de la reserva |
| Atender el desbordamiento | Las llamadas se enrutan al agente cuando una cola supera un umbral que usted fija en Genesys; se configura durante la implementación | Un pico de llamadas tras un cambio de horarios |
| Mantener completo el registro | Las conversaciones que su equipo gestiona en Genesys también pueden incorporarse al registro del cliente; se configura durante la implementación | La próxima vez que el pasajero llame, el agente sabrá lo que acordó la persona de su equipo |
Cómo se conecta
Sus administradores de Genesys añaden una ruta desde Genesys hasta el punto de conexión SIP de Telonic en la región que usted haya elegido. SIP es el protocolo estándar que usan los sistemas telefónicos empresariales para establecer y conectar llamadas. Después, sus flujos de llamada envían a esa ruta las colas u opciones que usted elija, y volver a enrutar una llamada a su equipo es un cambio que se hace en Genesys, no en Telonic.
Cuando el agente transfiere una llamada, la devuelve a la cola de Genesys que usted haya definido. La llamada lleva una referencia de la conversación en una cabecera SIP (un campo de información que viaja con la llamada), que Genesys utiliza para mostrar el resumen a la persona que responde. La forma en que el resumen aparece en el escritorio de su equipo se configura con sus administradores de Genesys durante la implementación.
El detalle técnico
| Elemento | Enfoque de Telonic |
|---|---|
| Señalización | SIP sobre TLS (Transport Layer Security, que cifra los datos en tránsito), versión 1.2 o superior |
| Audio | Cifrado con SRTP (Secure Real-time Transport Protocol) de forma predeterminada |
| Autenticación | Lista de direcciones IP permitidas (solo se acepta tráfico de direcciones conocidas) y credenciales SIP digest (una comprobación de usuario y contraseña en cada llamada). Se admite TLS mutuo, en el que ambas partes presentan certificados |
| Códecs (formatos de audio) | G.711 ley A y ley µ, G.722, Opus |
| Transferencias | SIP REFER (una instrucción que devuelve la llamada a su plataforma para que esta la conecte) de forma predeterminada, o una transferencia con puente (el agente permanece en la línea mientras conecta a la persona de su equipo) cuando el resumen debe darse primero de viva voz |
| Entrega del resumen | Referencia de la conversación en una cabecera SIP, que Genesys utiliza para presentar el resumen |
| Comprobaciones de estado | SIP OPTIONS, para que Genesys pueda enrutar las llamadas a su equipo si no se puede acceder al punto de conexión |
Permisos
| Permiso | Necesario para | Valor predeterminado |
|---|---|---|
| Recibir llamadas de las rutas elegidas | Llamadas entrantes | Solo las colas y opciones que envían sus flujos de llamada de Genesys |
| Transferir a colas concretas | Traspaso a su equipo | Solo las colas que usted indique |
| Pasar el resumen con la llamada | Que su equipo vea el contexto | Activado en cada transferencia |
| Recibir registros de las llamadas que gestiona su equipo | Un registro del cliente completo | No se concede salvo que usted lo elija |
El agente solo puede realizar las acciones que su equipo le ha concedido. Lo que no se haya concedido no puede invocarse. Consulte Permisos.
En la práctica
Rimal Air tiene su centro de reservas en Genesys Cloud CX.
- El equipo de operaciones enruta al agente la opción «Gestionar mi reserva» y mantiene todas las demás opciones con su equipo.
- Salma llama para cambiar su vuelo de Yeda a la mañana siguiente. El agente encuentra su reserva, confirma que las condiciones de la tarifa permiten el cambio y reprograma la reserva.
- Después pide el reembolso de un complemento de hotel que no ha utilizado. Los reembolsos quedan fuera de los límites del agente, así que este la transfiere a la cola de reembolsos.
- La persona del equipo de reembolsos ve el resumen en pantalla y gestiona la solicitud sin pedir a Salma que repita nada.
Lo que controla su equipo
- Qué colas, opciones y horarios de Genesys se enrutan al agente.
- La cola a la que va cada tipo de transferencia.
- Si las llamadas que gestiona su equipo se incorporan al registro del cliente.
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