سير العمل ورحلات العملاء

لا يتواصل عملاؤك معك بأسئلة منفصلة عن سياقها. فالمشتري الذي يسأل عن موعد التسليم قطع شوطًا في عملية شراء بدأت باستفسار، والمسافر الذي يسأل عن رحلة جوية متأخرة في منتصف سفره. ويعرف الوكيل الرحلة التي تقع ضمنها كل محادثة: المرحلة التي بلغها العميل، وما حدث بالفعل، وما ينبغي أن يحدث بعد ذلك. وهذا ما يتيح للمحادثة أن تدفع العملية إلى الأمام بدلًا من الاكتفاء بالإجابة عن السؤال المطروح.

ما الذي يغيّره ذلك في عملك

تعكس الإجابات المرحلة التي بلغها العميل فعلًا. فالمشتري الذي أصبحت وحدته جاهزة للتسليم يُعرض عليه موعد للتسليم، أما المشتري الذي لا تزال وحدته قيد الإنشاء فيُبلَّغ بالمرحلة التي بلغها المشروع وما يليها.

تنتهي كل محادثة باتخاذ الخطوة التالية. فعندما يمكن أن يتحول استفسار مؤهل إلى معاينة، يعرض الوكيل حجز موعد لها. وعندما تحتاج مطالبة إلى مستندات، يطلبها قبل انتهاء المحادثة.

يرى فريقك المرحلة إلى جانب المحادثة. إذ يُظهر سجل العميل موقع كل عميل في كل رحلة، فيعرف الموظف الذي يتسلّم المحادثة المحوَّلة تاريخ الشراء الذي يقف وراءها.

الرحلات التي يعرفها الوكيل

يتضمن كل نموذج قطاعي الرحلات التي يقوم عليها القطاع: المراحل، والانتقالات الصالحة بينها. وهذه نقاط انطلاق، إذ تُطابَق عملياتك الخاصة عليها خلال التنفيذ.

لا تُعرض إلا الخطوات التالية الصالحة

الرحلة أكثر من قائمة مراحل، فهي تحدد أيضًا الانتقالات الصالحة من كل مرحلة. ولا يعرض الوكيل إلا الخطوات الصالحة من المرحلة التي بلغها العميل، ويستمد هذه المرحلة من أنظمتك لا مما يقوله العميل.

فالمشتري الذي يطلب حجز موعد للتسليم قبل أن تصبح وحدته جاهزة للتسليم يُبلَّغ بالمرحلة التي بلغها المشروع، ولا يُعرض عليه موعد. والمسافر الذي بدأ رحلته بالفعل تُعرض عليه خيارات التغيير التي تنطبق أثناء الرحلة، لا تلك التي تنطبق قبل المغادرة. وحامل الوثيقة الذي يسأل عن مطالبة لم يُبلَّغ عنها بعد يُعرض عليه تقديم إشعار أول بالخسارة.

ويعمل ذلك جنبًا إلى جنب مع الحدود المفروضة على ما يستطيع الوكيل فعله. فالرحلة تحدد الخطوات المنطقية، وحدودك تحدد أيّها يستطيع الوكيل اتخاذه بنفسه، وأيّها يُحال إلى موظف. راجع السياسات بوصفها حدودًا.

التفاصيل التقنية

تُنمذَج المراحل والانتقالات الصالحة لكل قطاع، وتُربط بسجل العميل. وخلال المحادثة، يقرأ الوكيل المرحلة الحالية من نظامك المرجعي (النظام الذي تعتمده مؤسستك مصدرًا موثوقًا للبيانات)، مثل نظام CRM (النظام الذي يحتفظ بسجلات العملاء والمبيعات لديك)، أو نظام إدارة العقارات، أو نظام الحجوزات، أو نظام المطالبات. ولا يستنتج المرحلة من المحادثة وحدها.

ويحتفظ سجل العميل بما تضيفه المحادثات: الطلبات المطروحة في كل مرحلة، والالتزامات المقطوعة، والإجراءات المتخذة. وعندما يُكمل الوكيل خطوة في أنظمتك، مثل حجز موعد معاينة أو تسجيل مطالبة، تنتقل المرحلة المسجلة في نظامك معها. راجع كيف تعمل التكاملات.

عندما يكون العميل في أكثر من رحلة

وهذا حال كثير من العملاء. فقد يملك المشتري وحدتين في مرحلتين مختلفتين، وقد يكون لدى المسافر حجز طيران وحجز فندقي منفصل، وقد يكون لدى حامل الوثيقة وثيقة تأمين على مركبة فيها مطالبة مفتوحة، ووثيقة تأمين على منزل حان موعد تجديدها.

ويُبقي الوكيل كل رحلة منفصلة عن غيرها. وعندما لا يتضح أيّها يقصد العميل، يسأله بدلًا من التخمين. ويُتابَع كل أمر يطرحه العميل بوصفه طلبًا مستقلًا، من أول تواصل حتى حلّه، مهما تعددت المحادثات أو القنوات التي يستغرقها. راجع الطلبات وتسلسل الرسائل.

التواصل عند تغيّر المرحلة

بعض المراحل يُستحسن أن تبادر أنت إلى بدئها بدلًا من العميل. وتُضبط الرسائل والمكالمات الصادرة عند تغيّر المراحل خلال التنفيذ، للرحلات التي تختارها.

ويلتزم كل تواصل صادر بقواعد الموافقة والتواصل المعمول بها. راجع واتساب: قوالب الرسائل والرسائل الصادرة وقواعد التواصل في الرسائل والمكالمات الصادرة.

أين يرى فريقك ذلك

يعرض سجل العميل رحلات كل عميل ومرحلة كل منها، إلى جانب كل محادثة. وفي لوحة التحكم (تطبيق Telonic على الويب الذي يستخدمه فريقك)، تعرض شاشة سير العمل مسارات سير العمل في بيئة التشغيل الخاصة بك، ومراحلها، وأسباب تواصل العملاء في كل مرحلة. فإذا كانت مرحلة ما تولّد تواصلًا أكثر بكثير من غيرها، يظهر ذلك هناك، ويظهر معه السؤال الذي يقف وراءه.

في الممارسة

تستخدم نخلة للسفر، وهي شركة لتنظيم الرحلات السياحية، وكيلًا من Telonic للعطلات الشاملة عبر واتساب والمكالمات الصوتية.

1. الحجز. تحجز عائشة أسبوعًا في صلالة: رحلة طيران، وخمس ليالٍ في فندق، وخدمة نقل من المطار. ويتعامل الوكيل معها كلها بوصفها رحلة واحدة.
2. التغيير. قبل المغادرة بأسبوعين، تطلب السفر بعد يوم من الموعد. فيتحقق الوكيل من قواعد التذكرة وسعر الغرفة الفندقية، وينقل الرحلة الجوية والليالي الفندقية معًا، ويعدّل موعد خدمة النقل بما يتوافق معهما.
3. السفر. في يوم السفر، يُظهر سجلها أنها مسافرة، فيُتعامل مع سؤالها التالي وفق القواعد المطبقة أثناء الرحلة.
4. التأخير. تتأخر رحلة عودتها إلى اليوم التالي. فيتواصل معها الوكيل بالموعد الجديد والخيارات التي تسمح بها التذكرة وسياسة الشركة المنظِّمة، فتختار رحلة لاحقة.
5. ما بعد الرحلة. بعد عودتها إلى المنزل، يسألها الوكيل عن رحلتها ويسجّل إجابتها. ويرى فريق نخلة الرحلة كاملة، مرحلة بمرحلة، في سجل واحد.

ما يتحكم به فريقك

• كيف تُطابَق عملياتك الخاصة على كل رحلة، بما في ذلك المراحل غير الموجودة في النمط المعتاد للقطاع.
• الخطوات التي يتخذها الوكيل بنفسه في كل مرحلة، وتلك التي تُحال إلى موظف.
• تغيّرات المراحل التي تبدأ تواصلًا صادرًا، وعلى أي قناة.
• ما يُكتب في أنظمتك عند إكمال خطوة.

ذات صلة

• النماذج القطاعيةالوكلاء
• أدوار الوكيلالوكلاء
• سجل العميل: نظرة عامةسجل العميل
• الطلبات وتسلسل الرسائلسجل العميل
• السفر والضيافةأدلة القطاعات

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.