الالتزامات وتتبّع الوعود

أكثر ما يثير غضب العملاء وعدٌ لم يتابعه أحد. "سيتصل بك أحد الموظفين غدًا." "سنؤكد لك موعد تسليم وحدتك قبل نهاية الشهر." كل وعد من هذه الوعود سهل القول، وسهل الضياع أيضًا.

يسجّل تتبّع الوعود كل التزام قُطع للعميل، ومن قطعه، ومن المسؤول عنه، وموعد استحقاقه، وهل تم الوفاء به، ويتابعه حتى يتم الوفاء به. ويُضبط أثناء التنفيذ لمسارات العمل والفرق المشمولة في بيئة التشغيل لديك.

ما الذي يُعدّ التزامًا

الالتزام هو أي خطوة تالية اتفقت مؤسستك، أو اتفق العميل، على حدوثها.

وتسجيل الخطوات التالية المطلوبة من العميل نفسه لا يقل أهمية عن تسجيل خطوات مؤسستك. فالمطالبة التي تتعثر لأن مستندًا لم يصل قط تتعثر بالقدر نفسه الذي تتعثر به مطالبة لم يتابعها أحد.

كيف تُسجَّل الالتزامات

في نهاية كل محادثة، يحدد الوكيل ما ورد فيها من التزامات وخطوات تالية، ويحوّلها إلى مهام في سجل العميل. ويفعل ذلك في محادثاته هو، وفي المحادثات التي يتولاها فريقك بعد إدخالها في السجل. راجع المحادثات التي يتولاها فريقك.

لا يقطع الوكيل إلا الالتزامات التي تسمح بها قواعدك. فيمكنه أن يعد بمعاودة الاتصال في موعد أتاحه فريقك، أو بإرسال مستند يستطيع إرساله، لأن ذلك ضمن حدوده. ولا يمكنه أن يعد باسترداد مبلغ خارج السياسة، أو بموعد تسليم لا تُظهره أنظمتك، لأن أيًا منهما غير متاح له. راجع السياسات بوصفها حدودًا.

المسؤولون ومواعيد الاستحقاق

يُسجَّل كل التزام مع ما وُعد به، ولمن، ومن قطعه، ومن المسؤول عنه، وموعد استحقاقه، والمحادثة التي ورد فيها.

قد يكون المسؤول شخصًا أو فريقًا. ويُحدَّد موعد الاستحقاق مما قيل، مثل "بحلول يوم الخميس"، أو، إن لم يُذكر شيء، من المعيار الذي يضعه فريقك لهذا النوع من الالتزامات. فقد يحدد مطوّر عقاري مثلًا أن أي سؤال عن التسليم لم يُجَب عنه يكون من مسؤولية فريق التسليم، ويُستحق خلال يومي عمل. ويُتفق معك على هذه القواعد أثناء التنفيذ.

المتابعة والتذكيرات

تُتابَع الالتزامات حتى يتم الوفاء بها. وقبل حلول موعد استحقاق الالتزام، يُذكَّر المسؤول عنه في المكان الذي يعمل فيه أصلًا: على شكل مهمة في نظام CRM لديك (النظام الذي يحفظ سجلات عملائك)، أو تذكرة في نظام مكتب الخدمة (النظام الذي تستخدمه فرقك لتسجيل البلاغات وتتبعها)، أو إشعار في Microsoft Teams أو Slack، بحسب ما تستخدمه بيئة التشغيل لديك.

وحين يكون الوكيل هو المسؤول عن الالتزام، ينفّذه بنفسه: فيجري المكالمة المجدولة، أو يرسل المستند الموعود، أو يراسل العميل بالمستجدات. وحين يفي فريقك بالتزام ما، يمكن للوكيل أن يبلغ العميل بذلك، فيعلم العميل أن الأمر قد أُنجز دون أن يضطر إلى السؤال.

وإذا تواصل العميل مجددًا قبل موعد استحقاق الالتزام، يستطيع الوكيل أن يراه ويطلعه على ما وصلت إليه الأمور: "من المقرر أن يؤكد فريق التسليم موعدك بحلول 21 أغسطس."

الالتزامات في السجل

يظهر كل التزام في سجل العميل إلى جانب المحادثة التي ورد فيها، وعلى الخط الزمني للعلاقة (عرض واحد لكل ما قيل للعميل عبر جميع القنوات). ويستطيع كل من لديه صلاحية الوصول إلى السجل أن يرى ما وُعد به، ومتى، ومن قطع الوعد، وهل تم الوفاء به.

وبذلك يصبح الخلاف حول أي وعد مسألة وقائع. فحين يقول العميل إنه قيل له شيء ما، يستطيع فريقك الرجوع إلى السجل بدلًا من الاعتماد على ذاكرة أحد.

معرفة الالتزامات المعرّضة للتأخر

تبيّن التقارير الالتزامات التي اقترب موعد استحقاقها ولم يتم الوفاء بها بعد، والالتزامات المتأخرة، بحسب الفريق والنوع والمسؤول. ويمكن الاطلاع عليها في لوحة التحكم (تطبيق الويب من Telonic الذي يستخدمه فريقك)، كما يمكن استلامها على شكل تقارير مجدولة. فيرى قادة الفرق أين تتأخر الوعود قبل أن يلاحظ العملاء ذلك.

التفاصيل التقنية

في الممارسة

لدى فارس مطالبة تأمين مركبة لدى وادي للتأمين، وهي شركة تأمين إماراتية. وقد أرسلت ورشة الإصلاح تقديرًا لتكلفة الإصلاح أعلى مما كان يتوقع.

1. مساء الثلاثاء، يراسل فارس الشركة على واتساب ليسأل عما إذا كان التقدير سيُعتمد. واعتماد التقدير قرار يخص المطالبات، ويبقى بيد فريق المطالبات. فيشرح له الوكيل الخطوة التالية، ويخبره بأن أحد مسؤولي المطالبات سيتصل به بحلول الخميس الساعة 5 مساءً، وهو الموعد الذي حدده فريق مطالبات المركبات للاستفسارات المتعلقة بالتقديرات.
2. يُضاف الالتزام إلى مطالبته وسجله، ويكون فريق مطالبات المركبات مسؤولًا عنه، وموعد استحقاقه الخميس الساعة 5 مساءً.
3. ويسجّل الوكيل أيضًا الخطوة التالية المطلوبة من فارس نفسه: إرسال الفاتورة المفصّلة من الورشة. فيرسلها على واتساب في تلك الليلة، ويُعلَّم ذلك الالتزام بأنه تم الوفاء به.
4. بعد ظهر الأربعاء، تتلقى مسؤولة المطالبات، ريم، تذكيرًا في نظام المطالبات.
5. صباح الخميس، تتصل ريم بفارس. وتُدخل المكالمة في السجل، ويُعلَّم الالتزام بأنه تم الوفاء به.
6. يرسل الوكيل إلى فارس على واتساب ملخصًا لما أخبرته به ريم، وما سيحدث بعد ذلك.

ما يتحكم به فريقك

• مسارات العمل التي تستخدم تتبّع الوعود، وتُحدَّد أثناء التنفيذ.
• المسؤول الافتراضي وموعد الاستحقاق الافتراضي لكل نوع من الالتزامات.
• الجهة التي تُرسل إليها التذكيرات، ومتى يُعدّ الالتزام معرّضًا للتأخر.
• من يتلقى تقارير الالتزامات المعرّضة للتأخر والمتأخرة.

ذات صلة

• سجل العميل: نظرة عامةسجل العميل
• الطلبات وتسلسل الرسائلسجل العميل
• المحادثات التي يتولاها فريقكسجل العميل
• منصات المراسلة الداخليةالتكاملات
• التقارير وعمليات التصديرالجودة والتحليلات

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.