Integraciones
SAP
Cómo sus agentes de IA consultan registros operativos en SAP durante una conversación, y registran en SAP el trabajo resultante para que se lleve a cabo.
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En muchas grandes organizaciones, el trabajo que genera una conversación con un cliente se lleva a cabo finalmente en SAP: una orden de servicio, una solicitud de mantenimiento, un cambio en un contrato o en una cuenta. Sus agentes de IA se conectan a SAP, por ejemplo a SAP S/4HANA, para poder leer los registros operativos por los que pregunta un cliente y registrar ellos mismos en SAP la acción resultante. Esa es la diferencia entre anotar una solicitud para que otra persona la introduzca y que la solicitud quede realmente registrada donde se hace el trabajo.
SAP sigue siendo su sistema de registro para los datos que contiene. El registro del cliente de Telonic es el sistema de registro del historial de conversaciones.
Lo que la conexión permite hacer al agente
| Acción | Qué significa para usted | Ejemplo |
|---|---|---|
| Consultar registros operativos | El agente lee los registros por los que pregunta un cliente mientras transcurre la conversación | El contrato, los gastos de servicio y el saldo de un inquilino |
| Introducir acciones en SAP | El trabajo que genera la conversación se introduce en SAP, con la estructura que necesitan sus procesos | Un aviso de mantenimiento por un aire acondicionado averiado |
| Actualizar los registros que usted permita | Se mantienen al día campos concretos | El número de teléfono móvil de un inquilino se actualiza tras las comprobaciones de identidad |
| Registrar el resultado | El resumen, el resultado y los próximos pasos se guardan en el registro del cliente y se vinculan al documento de SAP | El número del aviso aparece en el registro de la conversación |
Los importes y las fechas de las respuestas del agente se insertan directamente desde el registro; el modelo no los vuelve a escribir.
Cómo se conecta
La conexión usa las interfaces estándar que su sistema SAP ofrece a otro software, como los servicios OData (una forma habitual en que los sistemas SAP comparten datos a través de la web), o pasa por el middleware de integración (el software que gestiona las conexiones entre sus sistemas) que usted ya utiliza. Su equipo de SAP crea un usuario técnico dedicado, y los roles de autorización que se le asignan determinan exactamente qué registros y transacciones puede leer o modificar el agente. Las conexiones con un ERP (planificación de recursos empresariales, el sistema con el que funcionan sus operaciones y sus finanzas) dependen de cómo haya configurado SAP cada organización, por lo que esta correspondencia se define con su equipo de SAP durante la implementación.
Las credenciales se almacenan cifradas en su despliegue, cada llamada viaja mediante TLS 1.2 o superior (Transport Layer Security, que cifra los datos en tránsito) y la conexión se ejecuta desde su despliegue en la región que usted haya elegido. Cuando un proceso no tiene una interfaz adecuada, puede conectarse como una acción personalizada. Consulte Acciones personalizadas.
Permisos
| Permiso | Necesario para | Valor predeterminado |
|---|---|---|
| Leer registros de clientes y contratos | Responder a partir de sus datos | Solo los registros y campos definidos con usted |
| Crear documentos operativos | Introducir el trabajo, como un aviso o una orden de servicio | Solo los tipos de documento que usted indique |
| Actualizar campos concretos | Mantener los datos al día | Solo los campos que usted indique |
| Contabilizar asientos financieros | No es necesario | No se concede |
El agente solo puede realizar las acciones que su equipo le ha concedido. Lo que no se haya concedido no puede invocarse. Consulte Permisos.
En la práctica
Sahel Crest Properties gestiona sus operaciones de arrendamiento y de mantenimiento de instalaciones en SAP.
- A las 20:00, Hamad escribe para decir que el aire acondicionado de su apartamento ha dejado de funcionar. El agente confirma su identidad y encuentra su contrato de alquiler.
- Le hace las preguntas que necesita el proceso de mantenimiento, como en qué habitación ocurre y si hay una fuga de agua.
- Crea un aviso de mantenimiento en SAP, marcado como urgente según las normas de Sahel Crest, y le da a Hamad la referencia.
- El equipo de mantenimiento ve el aviso en SAP como de costumbre. El registro de la conversación lleva la misma referencia.
Lo que controla su equipo
- Qué registros, campos y tipos de documento puede leer y crear el agente.
- Las autorizaciones del usuario técnico, que su equipo de SAP puede cambiar o retirar en cualquier momento.
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