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Flujos de trabajo y recorridos del cliente
Cómo sabe el agente de IA en qué punto de un proceso más largo se encuentra cada cliente, qué pasos son válidos a partir de ahí y cómo cada conversación hace avanzar el proceso.
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Sus clientes no se ponen en contacto con usted con preguntas aisladas. Un comprador que pregunta por una fecha de entrega está a mitad de una compra que empezó con una consulta, y un viajero que pregunta por un vuelo retrasado está a mitad de un viaje. El agente de IA conoce el recorrido en el que se enmarca cada conversación: la fase a la que ha llegado el cliente, lo que ya ha ocurrido y lo que debería ocurrir a continuación. Eso es lo que permite que una conversación haga avanzar el proceso, en lugar de limitarse a responder a la pregunta que tiene delante.
Lo que esto cambia para su negocio
Las respuestas reflejan dónde se encuentra realmente el cliente. A un comprador cuya unidad está lista para la entrega se le ofrece una cita de entrega. A un comprador cuya unidad sigue en construcción se le indica la fase que ha alcanzado el proyecto y lo que viene a continuación.
Cada conversación termina con el siguiente paso dado. Cuando una consulta calificada puede convertirse en una visita, el agente ofrece reservarla. Cuando un siniestro necesita documentos, los pide antes de que termine la conversación.
Su equipo ve la fase además de la conversación. El registro del cliente muestra en qué punto de cada recorrido se encuentra cada cliente, de modo que la persona que recibe un traspaso conoce el historial de compra que hay detrás.
Los recorridos que conoce el agente
Cada modelo sectorial incluye los recorridos sobre los que funciona ese sector: las fases y los movimientos válidos entre ellas. Son los puntos de partida. Su propio proceso se traslada a ellos durante la implementación.
| Sector | Fases del recorrido | Lo que hace pasar a un cliente a la fase siguiente |
|---|---|---|
| Inmobiliario | Consulta, visita, reserva, pagos, entrega, corrección de desperfectos | Una consulta calificada se convierte en una visita. Una reserva firmada pone en marcha el plan de pagos. Una unidad lista para la entrega abre la fase de entrega. La entrega genera desperfectos |
| Viajes y hospitalidad | Reserva, cambio, viaje, retraso o cancelación, después del viaje | Una reserva puede cambiarse dentro de sus reglas hasta que empieza el viaje. Un cambio de horario durante el viaje pone en marcha una reprogramación. El final del viaje abre la solicitud de opiniones y cualquier seguimiento |
| Seguros | Cotización, póliza, siniestro, renovación | Una cotización aceptada se convierte en una póliza. Un primer aviso de siniestro (la primera comunicación de un siniestro) abre un siniestro. La proximidad de la fecha de renovación abre la fase de renovación |
Solo se ofrecen pasos siguientes válidos
Un recorrido es más que una lista de fases. También define qué movimientos son válidos desde cada una. El agente ofrece solo los pasos que son válidos desde la fase en la que se encuentra el cliente, y esa fase procede de los sistemas de usted, no de lo que dice el cliente.
A un comprador que pide reservar una cita de entrega antes de que la unidad esté lista para la entrega se le indica la fase que ha alcanzado el proyecto, en lugar de ofrecerle una hora. A un viajero que ya ha iniciado su viaje se le ofrecen las opciones de cambio aplicables durante el viaje, no las aplicables antes de la salida. A un asegurado que pregunta por un siniestro que no se ha comunicado se le ofrece un primer aviso de siniestro.
Esto funciona junto con los límites de lo que el agente puede hacer. El recorrido decide qué pasos tienen sentido. Los límites que usted fija deciden cuáles de ellos puede dar el agente por sí mismo y cuáles pasan a una persona. Consulte Las políticas como límites.
El detalle técnico
Las fases y las transiciones válidas se modelan para cada sector y se vinculan al registro del cliente. Durante una conversación, el agente lee la fase actual en su sistema de registro (el sistema que su organización considera la fuente de referencia), como su CRM (el sistema que contiene sus registros de clientes y de ventas), su sistema de gestión inmobiliaria, su sistema de reservas o su sistema de siniestros. No deduce la fase solo a partir de la conversación.
El registro del cliente contiene lo que aportan las conversaciones: los casos planteados en cada fase, los compromisos adquiridos y las acciones realizadas. Cuando el agente completa un paso en sus sistemas, como reservar una visita o registrar un siniestro, la fase que figura en el sistema de usted avanza con él. Consulte Cómo funcionan las integraciones.
Cuando un cliente está en más de un recorrido
Muchos clientes lo están. Un comprador puede tener dos unidades en fases distintas. Un viajero puede tener una reserva de vuelo y una reserva de hotel independiente. Un asegurado puede tener una póliza de automóvil con un siniestro abierto y una póliza de hogar pendiente de renovación.
El agente mantiene cada recorrido por separado. Cuando no está claro a cuál se refiere el cliente, pregunta en lugar de suponer. Cada asunto que plantea el cliente se sigue como un caso propio, desde el primer contacto hasta su resolución, sean cuantas sean las conversaciones o los canales que requiera. Consulte Casos y agrupación en hilos.
Contacto proactivo cuando cambia una fase
Algunas fases conviene que las inicie usted y no el cliente. Los mensajes y las llamadas salientes en los cambios de fase se configuran durante la implementación para los recorridos que usted elija.
| Sector | Cuando cambia la fase | Lo que hace el agente |
|---|---|---|
| Inmobiliario | Se acerca el hito de una cuota | Recuerda al comprador el importe y el hito, según el calendario |
| Inmobiliario | Se reserva una visita o una cita de entrega | La confirma, envía un recordatorio y gestiona un cambio de fecha |
| Viajes y hospitalidad | Se acerca una estancia | Contacta con el huésped antes de su llegada sobre traslados o solicitudes para la entrada |
| Seguros | Un siniestro pasa a su siguiente fase | Indica al asegurado qué ha cambiado y qué ocurrirá a continuación |
| Seguros | Se acerca una fecha de renovación | Envía el recordatorio de renovación y responde a las preguntas sobre ella |
Todo contacto saliente respeta las normas de consentimiento y de contacto aplicables. Consulte WhatsApp: plantillas de mensajes y mensajes salientes y Normas de contacto para mensajes y llamadas salientes.
Dónde lo ve su equipo
El registro del cliente muestra los recorridos de cada cliente y la fase de cada uno, junto con todas las conversaciones. En la consola (la aplicación web de Telonic que utiliza su equipo), la vista Flujos de trabajo (Workflows) enumera los flujos de trabajo de su despliegue, sus fases y los motivos por los que los clientes se ponen en contacto en cada fase. Allí se ve cuándo una fase genera muchos más contactos que las demás, y qué pregunta los provoca.
En la práctica
Nakhla Travel, un operador turístico, utiliza un agente de Telonic para los paquetes vacacionales por WhatsApp y por voz.
- Reserva. Aisha reserva una semana en Salalah: un vuelo, cinco noches de hotel y un traslado desde el aeropuerto. El agente los trata como un único viaje.
- Cambio. Dos semanas antes de la salida, pide viajar un día más tarde. El agente comprueba las reglas tarifarias y la tarifa del hotel, cambia el vuelo y las noches de hotel a la vez, y ajusta el traslado en consecuencia.
- Viaje. El día del viaje, su registro indica que está de viaje, de modo que su siguiente pregunta se gestiona con las reglas aplicables durante el viaje.
- Retraso. Su vuelo de regreso se retrasa hasta el día siguiente. El agente se pone en contacto con ella con la nueva hora y las opciones que permiten la tarifa y la política del operador, y ella elige un vuelo posterior.
- Después del viaje. Una vez que está en casa, el agente le pregunta cómo fue el viaje y registra su respuesta. El equipo de Nakhla ve todo el recorrido, fase por fase, en un único registro.
Lo que controla su equipo
- Cómo se traslada su propio proceso a cada recorrido, incluidas las fases que el patrón del sector no contempla.
- Qué pasos da el agente por sí mismo en cada fase y cuáles pasan a una persona.
- Qué cambios de fase inician un contacto saliente y por qué canal.
- Qué se actualiza en sus sistemas cuando se completa un paso.
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