Compromisos y seguimiento de promesas

La causa más habitual del enfado de un cliente es una promesa a la que nadie dio seguimiento. «Alguien le devolverá la llamada mañana.» «Le confirmaremos la fecha de entrega antes de fin de mes.» Cada una es fácil de decir y fácil de olvidar.

El seguimiento de promesas registra cada compromiso adquirido con un cliente, quién lo adquirió, quién es su responsable, cuándo vence y si se cumplió, y le da seguimiento hasta que se cumple. Se configura durante la implementación para los flujos de trabajo y los equipos de su despliegue.

Qué se considera un compromiso

Un compromiso es cualquier cosa que su organización, o el cliente, ha acordado que ocurrirá a continuación.

Registrar los siguientes pasos del propio cliente importa tanto como registrar los de su organización. Un siniestro que se estanca porque nunca llegó un documento se estanca igual que uno al que nadie dio seguimiento.

Cómo se registran los compromisos

Al final de cada conversación, el agente de IA identifica los compromisos y los siguientes pasos que contiene y los convierte en tareas en el registro del cliente. Lo hace tanto con las conversaciones que mantiene él mismo como con las que gestiona su equipo, una vez que estas se incorporan al registro. Consulte Conversaciones que gestiona su equipo.

El agente solo adquiere los compromisos que permiten las reglas que usted fija. Puede prometer una devolución de llamada en una franja que su equipo haya habilitado, o un documento que es capaz de enviar, porque ambas cosas están dentro de sus límites. No puede prometer un reembolso no contemplado en la política ni una fecha de entrega que sus sistemas no muestren, porque ninguna de las dos está a su alcance. Consulte Las políticas como límites.

Responsables y fechas límite

Cada compromiso se registra con lo que se prometió, a quién, quién lo prometió, quién es su responsable, cuándo vence y la conversación de la que procede.

El responsable es una persona o un equipo. La fecha límite procede de lo que se dijo, como «a más tardar el jueves», o, si no se dijo nada, del estándar que su equipo fija para ese tipo de compromiso. Una promotora podría establecer que cualquier pregunta sin responder sobre la entrega corresponde al equipo de entregas y vence en un plazo de dos días hábiles. Estas reglas se acuerdan con usted durante la implementación.

Seguimiento y recordatorios

Los compromisos se supervisan hasta que se cumplen. Antes de que venza un compromiso, se le recuerda a su responsable allí donde ya trabaja: como una tarea en su CRM (el sistema que contiene sus registros de clientes), un ticket en su mesa de servicio (el sistema que utilizan sus equipos para registrar y seguir solicitudes) o una notificación en Microsoft Teams o Slack, según lo que utilice su despliegue.

Cuando el agente es el responsable de un compromiso, lo cumple él mismo. Realiza la llamada programada, envía el documento prometido o escribe al cliente con la actualización. Cuando su equipo cumple un compromiso, el agente puede comunicárselo al cliente, de modo que este sepa que se ha hecho sin tener que preguntar.

Cuando el cliente vuelve a ponerse en contacto antes de que venza un compromiso, el agente puede verlo y decirle en qué situación se encuentra: «El equipo de entregas tiene previsto confirmarle la fecha a más tardar el 21 de agosto».

Los compromisos en el registro

Cada compromiso aparece en el registro del cliente, junto a la conversación de la que procede, y en la cronología de la relación (una vista única de todo lo que se ha dicho a un cliente, en todos los canales). Cualquier persona con acceso al registro puede ver qué se prometió, cuándo, quién lo prometió y si se cumplió.

Así, una promesa en disputa se convierte en una cuestión de hechos. Cuando un cliente dice que se le dijo algo, su equipo puede consultar el registro en lugar de la memoria de alguien.

Qué compromisos están en riesgo

Los informes muestran qué compromisos están cerca de su fecha límite y aún no se han cumplido, y cuáles están vencidos, por equipo, por tipo y por responsable. Pueden consultarse en la consola (la aplicación web de Telonic que utiliza su equipo) y recibirse como informes programados. Los responsables de equipo ven dónde se están retrasando las promesas antes de que lo noten los clientes.

El detalle técnico

En la práctica

Faris tiene un siniestro de automóvil con Wadi Assurance, una aseguradora de los Emiratos Árabes Unidos. El taller ha enviado un presupuesto de reparación más alto de lo que esperaba.

1. El martes por la noche, Faris escribe por WhatsApp para preguntar si se aprobará el presupuesto. Aprobarlo es una decisión sobre el siniestro, que queda en manos del equipo de siniestros. El agente le explica el siguiente paso y le dice que un tramitador de siniestros le llamará a más tardar el jueves a las 17:00, la franja que el equipo de siniestros de automóvil ha fijado para las consultas sobre presupuestos.
2. El compromiso se añade a su siniestro y a su registro, con el equipo de siniestros de automóvil como responsable y vencimiento el jueves a las 17:00.
3. El agente también registra el siguiente paso del propio Faris: enviar la factura detallada del taller. Él la envía por WhatsApp esa misma noche, y ese compromiso se marca como cumplido.
4. El miércoles por la tarde, la tramitadora, Reem, recibe un recordatorio en el sistema de siniestros.
5. El jueves por la mañana, Reem llama a Faris. La llamada se incorpora al registro y el compromiso se marca como cumplido.
6. El agente envía a Faris por WhatsApp un resumen de lo que Reem le dijo y de lo que ocurrirá a continuación.

Lo que controla su equipo

• Qué flujos de trabajo utilizan el seguimiento de promesas, según se fije durante la implementación.
• El responsable y la fecha límite predeterminados para cada tipo de compromiso.
• Adónde van los recordatorios y cuándo se considera que un compromiso está en riesgo.
• Quién recibe los informes de los compromisos en riesgo y vencidos.

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