تعیناتی کیسے ہوتی ہے

Telonic کی ہر تعیناتی ایک ہی راستے پر چلتی ہے۔ ہم سمجھتے ہیں کہ آج آپ کے کسٹمرز کے ساتھ گفتگو کیسے ہوتی ہے، اے آئی ایجنٹ کو آپ کی صنعت اور آپ کے قواعد کے مطابق ڈیزائن کرتے ہیں، اسے آپ کے سسٹمز اور چینلز سے منسلک کرتے ہیں، اور کسی بھی کسٹمر کے اس تک پہنچنے سے پہلے آپ کی ٹیم کے ساتھ اس کی جانچ کرتے ہیں۔ اس کے بعد وہ ایک شعبے میں ایک چینل پر باقاعدہ طور پر کام شروع کرتا ہے، ان پیمانوں پر اس کا جائزہ لیا جاتا ہے جو آپ نے آغاز میں طے کیے تھے، اور پھر وہیں سے اس کی توسیع ہوتی ہے۔ یہ صفحہ ہر مرحلے کی وضاحت کرتا ہے: اس سے کیا حاصل ہوتا ہے اور اس کے لیے آپ کے ادارے سے کیا درکار ہے۔

سات مراحل ایک نظر میں

1. دریافت: آج آپ کی گفتگو کیسے ہوتی ہے

ہم آغاز اس گفتگو کا نقشہ بنانے سے کرتے ہیں جو آپ کے کسٹمرز آپ سے کرتے ہیں: وہ کیا پوچھتے ہیں، کن چینلز پر، کن زبانوں میں، کن اوقات میں، اور سال کے مختلف حصوں میں گفتگو کا حجم کیسے گھٹتا بڑھتا ہے۔ کسی ہوٹل گروپ کے مصروف ترین دن عید اور گرمیوں کے سیزن کے ساتھ آتے ہیں۔ کسی انشورنس کمپنی کے، طوفانوں کے ساتھ۔ ہم یہ بھی دیکھتے ہیں کہ ہر جواب جن حقائق پر منحصر ہے وہ کن سسٹمز میں موجود ہیں، جیسے CRM (وہ سسٹم جس میں آپ کے کسٹمرز کے ریکارڈز ہوتے ہیں)، بکنگ یا پالیسی ایڈمنسٹریشن سسٹم، یا سروس ڈیسک۔

اس نقشے کی بنیاد پر ہم آپ کے ساتھ مل کر پہلا عمل منتخب کرتے ہیں۔ پہلے عمل کے لیے اچھا انتخاب وہ ہے جس میں گفتگو کا حجم زیادہ ہو، نتیجہ واضح ہو اور جوابات آپ کے سسٹمز میں موجود ہوں۔ عام انتخاب یہ ہوتے ہیں: کسی ایک پراپرٹی لانچ کے لیے دفتری اوقات کے علاوہ آنے والے استفسارات، کسی ایک ہوٹل کی بکنگ میں تبدیلیاں، یا کسی ایک انشورنس کمپنی کے لیے موٹر کلیم کی صورتحال۔

2. ڈیزائن: اے آئی ایجنٹ کی تیاری سے پہلے اس کے طرز عمل پر اتفاق

ڈیزائن کے مرحلے میں یہ نقشہ ایسے فیصلوں میں بدلتا ہے جن کی حتمی منظوری آپ کی ٹیم دیتی ہے۔ کوئی بات ایسی نہیں چھوڑی جاتی جسے اے آئی ایجنٹ کو خود سے طے کرنا پڑے۔

وہ فیصلے جو ہر صورت میں آپ کی ٹیم کے پاس رہتے ہیں، جیسے کلیم کا فیصلہ یا پالیسی سے ہٹ کر ریفنڈ، وہ بھی اسی مرحلے میں طے کیے جاتے ہیں۔ فیصلوں کی حدود دیکھیں۔

3. کنکشن: آپ کے سسٹمز اور آپ کے چینلز

Telonic اے آئی ایجنٹ کو ان سسٹمز سے منسلک کرتی ہے جن کی اسے ضرورت ہے، ان اجازتوں کے ساتھ جو آپ کی آئی ٹی ٹیم دیتی ہے۔ پڑھنے کی رسائی (read access) اور لکھنے کی رسائی (write access) الگ الگ، ہر سسٹم کے لیے علیحدہ دی جاتی ہے، اور اے آئی ایجنٹ صرف وہی کارروائیاں کر سکتا ہے جن کی اسے اجازت دی گئی ہو۔ کنکشن قائم کرنا Telonic کا کام ہے۔ آپ کی آئی ٹی ٹیم رسائی فراہم کرتی ہے اور تصدیق کرتی ہے کہ ہر سسٹم کو کیسے استعمال کیا جانا چاہیے۔

چینلز بھی اسی مرحلے میں منسلک کیے جاتے ہیں۔ آپ کی فون لائنیں SIP (وہ معیاری پروٹوکول جسے کاروباری فون سسٹمز کالز ملانے کے لیے استعمال کرتے ہیں) کے ذریعے، آپ کے موجودہ ٹیلی کام آپریٹر کی وساطت سے منسلک ہوتی ہیں۔

آپ کے WhatsApp Business اکاؤنٹ کی Meta سے تصدیق کرائی جاتی ہے، آپ کا میل باکس منسلک کیا جاتا ہے، اور جہاں ویب دائرہ کار میں شامل ہو وہاں ویب وجٹ آپ کی سائٹ پر لگایا جاتا ہے۔ آپ کا ہوسٹنگ آپشن آپ کے منتخب کردہ خطے میں قائم کیا جاتا ہے۔ ہوسٹنگ اور ڈیٹا کا مقام دیکھیں۔

تکنیکی تفصیل

ہر کنکشن سسٹم کا API استعمال کرتا ہے (وہ انٹرفیس جو کوئی سسٹم دوسرے سافٹ ویئر کو اپنا ڈیٹا پڑھنے اور اپ ڈیٹ کرنے کے لیے فراہم کرتا ہے)، یا جہاں کسی سسٹم کا کوئی معیاری کنیکٹر نہ ہو وہاں حسب ضرورت کارروائی۔ ہر کنکشن کے لائیو ریکارڈز تک پہنچنے سے پہلے ٹیسٹ ڈیٹا کے ساتھ اس کی جانچ کی جاتی ہے۔ سسٹم کیسے منسلک ہوتا ہے اور ہمیں آپ کی آئی ٹی ٹیم سے کیا درکار ہے دیکھیں۔

4. جانچ: کسی بھی کسٹمر کے اے آئی ایجنٹ تک پہنچنے سے پہلے

سب سے پہلے اے آئی ایجنٹ کی جانچ صنعت کے ٹیسٹ سیٹ پر کی جاتی ہے: یہ آپ کی صنعت میں گفتگو کے حقیقی نمونوں سے اخذ کی گئی گفتگو ہوتی ہے، اور ہر گفتگو کو اس معیار پر اسکور دیا جاتا ہے کہ اس صورتحال میں درست نتیجہ کیا ہے۔ اس سیٹ میں مشکل صورتیں بھی شامل ہوتی ہیں، جیسے ایسا کسٹمر جو اپنا ارادہ بدل لے، ایسی درخواست جو کسی حد سے ذرا سی باہر ہو، اور ایسا کسٹمر جو عربی اور انگریزی کے درمیان زبان بدلتا رہے۔

پھر آپ کی ٹیم اس کی جانچ کرتی ہے۔ جو لوگ آج یہ عمل چلاتے ہیں وہ حقیقی چینلز پر ٹیسٹ گفتگو کرتے ہیں، اسے ناکام بنانے کی کوشش کرتے ہیں، اور اس کے جوابات، اس کی حدود اور گفتگو کو حوالے کرنے کے اس کے طریقے کی جانچ کرتے ہیں۔ اے آئی ایجنٹ صرف اسی وقت باقاعدہ طور پر کام شروع کرتا ہے جب آپ کی ٹیم حتمی منظوری دے دے۔ ہر ریلیز سے پہلے جانچ دیکھیں۔

5. باقاعدہ آغاز: ایک شعبے میں ایک چینل

تعیناتیاں ایک شعبے میں ایک چینل سے شروع ہوتی ہیں۔ کوئی رئیل اسٹیٹ ڈویلپر کسی ایک لانچ کے لیے WhatsApp پر آنے والے استفسارات سے آغاز کر سکتا ہے، کوئی ہوٹل رات کے وقت ریزرویشن کی کالز سے، اور کوئی انشورنس کمپنی کسی ایک مینو آپشن پر کلیم کی صورتحال سے متعلق کالز سے۔

اسے چالو یا بند کرنے کا اختیار آپ کے ہاتھ میں رہتا ہے۔ مثال کے طور پر وائس پر روٹنگ کا قاعدہ آپ کے اپنے فون سسٹم میں ہوتا ہے، اس لیے آپ کی ٹیم کسی بھی وقت کالز کو واپس اپنی قطار میں بھیج سکتی ہے۔ پہلے دن سے ہر گفتگو کنسول (Telonic کی ویب ایپلیکیشن جو آپ کی ٹیم استعمال کرتی ہے) میں موجود ہوتی ہے، اپنی تحریری نقل، خلاصے، نتیجے اور ہر حوالگی کی وجہ کے ساتھ۔

6. جائزہ: آپ کے طے کردہ پیمانوں پر

جائزے میں یہ دیکھا جاتا ہے کہ جو ہوا وہ ڈیزائن میں طے کیے گئے پیمانوں کے مقابلے میں کیسا رہا۔ اس کی بنیاد ہر گفتگو کا ریکارڈ ہوتا ہے: نتائج، رابطے کی وجوہات، گفتگو نمٹانے میں لگنے والا وقت، حوالگیاں، اور آپ کے معیار کے مطابق کوالٹی کے اسکور۔ وہ لوگ جنہیں گفتگو حوالے کی گئی تھی، جائزے میں شریک ہوتے ہیں، کیونکہ وہی دیکھتے ہیں کہ اے آئی ایجنٹ کا کام کہاں ختم ہوتا ہے اور ان کا کام کہاں سے شروع ہوتا ہے۔

جائزے سے دو چیزیں حاصل ہوتی ہیں۔ پہلی، تبدیلیوں کی فہرست، جیسے حوالگی کا کوئی قاعدہ جسے سخت کرنا ہو یا کوئی جواب جس کے الفاظ بدلنے ہوں، اور ہر تبدیلی کی ریلیز سے پہلے جانچ اور منظوری ہوتی ہے۔ دوسری، یہ فیصلہ کہ توسیع کہاں کی جائے۔ تبدیلیاں کیسے نافذ ہوتی ہیں دیکھیں۔

7. توسیع: کوئی اور چینل یا کوئی اور شعبہ

توسیع کوئی نیا پروجیکٹ نہیں بلکہ کنفیگریشن کی تبدیلی ہے، کیونکہ آپ کے سسٹمز سے کنکشنز پہلے سے موجود ہوتے ہیں۔ وائس پر چلنے والی تعیناتی میں WhatsApp شامل کرنے، یا اسی چینل پر دوسرا شعبہ شامل کرنے میں صنعت کا مخصوص ماڈل، کنکشنز اور کسٹمر ریکارڈ دوبارہ استعمال ہوتے ہیں۔ جس کسٹمر نے پچھلے ہفتے کلیم لائن پر کال کی تھی، وہ جب اپنی پالیسی کی تجدید کے بارے میں پیغام بھیجتا ہے تو اسے پہچان لیا جاتا ہے۔

ہر شعبے کا اپنا اے آئی ایجنٹ، اپنی حدود اور اپنی رپورٹنگ ہو سکتی ہے، جبکہ ہر گفتگو پھر بھی ہر کسٹمر کے ایک ہی ریکارڈ میں درج ہوتی ہے۔ اگر کوئی نیا شعبہ کسی ایسے سسٹم پر انحصار کرتا ہو جو ابھی منسلک نہیں ہے، تو وہ سسٹم پہلے کنکشن اور جانچ کے مراحل سے گزرتا ہے۔

اس میں کتنا وقت لگتا ہے

وقت کا دورانیہ زیادہ تر ان سسٹمز پر منحصر ہوتا ہے جنہیں منسلک کیا جا رہا ہو؛ کوئی حتمی فیصلہ کرنے سے پہلے آپ کو تاریخوں کے ساتھ ایک منصوبہ ملتا ہے۔ اس منصوبے میں ہر مرحلہ، دونوں طرف درکار افراد، اور ہر مرحلے کی تکمیل کی مقررہ تاریخ درج ہوتی ہے۔ بعد کی ہر توسیع کے لیے اسی شکل میں الگ منصوبہ بنتا ہے۔

عملی طور پر

متحدہ عرب امارات کی ایک موٹر انشورنس کمپنی، Wadi Assurance، کلیم کی صورتحال سے آغاز کرتی ہے اور پھر وہیں سے توسیع کرتی ہے۔

1. دریافت۔ کلیم لائن پر آنے والی زیادہ تر کالز میں پوچھا جاتا ہے کہ کلیم کہاں تک پہنچا ہے۔ اس کا جواب کلیم سسٹم میں موجود ہوتا ہے، اور کلیم ٹیم دن میں کئی بار اسی سوال کا جواب دیتی ہے۔
2. ڈیزائن۔ کلیم ٹیم اور Telonic اس پر اتفاق کرتی ہیں کہ آغاز وائس پر موٹر کلیم کی صورتحال سے کیا جائے۔ کلیم سے متعلق ہر فیصلہ کلیم ٹیم کے پاس رہتا ہے۔ پیمانے یہ ہیں: دوبارہ رابطہ، کتنی بار گفتگو کسی فرد کو بھیجی جاتی ہے، اور کلیم سے متعلق اپ ڈیٹس کے بارے میں شکایات۔
3. کنکشن۔ انشورنس کمپنی کی آئی ٹی ٹیم کلیم اور پالیسی سسٹمز تک پڑھنے کی رسائی دیتی ہے۔ ٹیلی فون سسٹم کی ٹیم "کلیم کی صورتحال" والا مینو آپشن اے آئی ایجنٹ کی طرف روٹ کرتی ہے۔
4. جانچ۔ اے آئی ایجنٹ انشورنس کے ٹیسٹ سیٹ میں کامیاب ہوتا ہے۔ پھر کلیم افسران عربی اور انگریزی میں کال کرتے ہیں، مسترد شدہ کلیمز کے بارے میں پوچھتے ہیں اور سپروائزر سے بات کرانے کا مطالبہ کرتے ہیں۔ اس کے بعد وہ حتمی منظوری دے دیتے ہیں۔
5. باقاعدہ آغاز اور جائزہ۔ اس مینو آپشن پر آنے والی کالز اے آئی ایجنٹ تک پہنچتی ہیں۔ جائزے میں کلیم ٹیم درخواست کرتی ہے کہ جس گفتگو میں بھی شکایت کا ذکر ہو وہ سیدھی شکایات کی ٹیم کو بھیجی جائے۔ اس تبدیلی کی جانچ اور منظوری ہوتی ہے۔
6. توسیع۔ اسی لائن پر دفتری اوقات کے علاوہ نقصان کی پہلی اطلاع (کلیم کی پہلی رپورٹ) شامل کی جاتی ہے، اور اے آئی ایجنٹ کو کلیم بنانے اور دستاویزات منسلک کرنے کی اجازت دی جاتی ہے۔ اس کے بعد WhatsApp پر دستاویزات کی درخواستیں شامل ہوتی ہیں۔ بعد میں ریٹیل ٹیم اسی کسٹمر ریکارڈ پر تجدید کی یاد دہانیاں اور تجدید سے متعلق سوالات شامل کرتی ہے۔

آپ کی ٹیم کے اختیار میں کیا ہے

• کون سا عمل، چینل اور شعبہ پہلے شروع ہو، اور تعیناتی کی توسیع کس ترتیب سے ہو۔
• وہ پیمانے جن پر تعیناتی کو پرکھا جاتا ہے، اور ہر پیمانے کی جانچ کیسے ہوتی ہے۔
• باقاعدہ آغاز سے پہلے اے آئی ایجنٹ کے طرز عمل، اس کی حدود اور اس بات کی حتمی منظوری کہ گفتگو کس کے حوالے کی جائے۔
• باقاعدہ آغاز کے بعد ہر تبدیلی کی منظوری۔
• ہر چینل پر روٹنگ، بشمول گفتگو کو واپس آپ کی ٹیم کو بھیجنا۔

متعلقہ

• ہم کیا کرتے ہیں اور آپ کی ٹیم کیا کرتی ہےابتدائی رہنمائی
• عمل درآمدتجارتی امور
• سسٹم کیسے منسلک ہوتا ہے: میپنگ، کنکشن، جانچ اور باقاعدہ آغازانٹیگریشنز
• ہر ریلیز سے پہلے جانچگورننس اور کنٹرول
• تبدیلیاں کیسے نافذ ہوتی ہیںگورننس اور کنٹرول

مصنوعات کے نام اور لوگو اپنے اپنے مالکان کے ٹریڈ مارک ہیں۔ ان کا ذکر ان سسٹمز کی نشاندہی کرتا ہے جن سے Telonic منسلک ہوتی ہے، اور اس سے کسی شراکت داری یا تائید کا مفہوم نہیں نکلتا۔