ایسا کوالٹی کا معیار لکھنا جسے آپ کی ٹیم جانچ سکے

ہر گفتگو کو اس کوالٹی کے معیار پر اسکور دیا جاتا ہے جو آپ کی ٹیم لکھتی ہے۔ اس لیے یہ معیار کسی تعیناتی کی سب سے مفید دستاویزات میں سے ایک ہے: یہ سادہ جملوں میں بیان کرتا ہے کہ آپ کا ادارہ کسٹمر کے ساتھ ہر گفتگو سے کیا توقع رکھتا ہے۔ یہ صفحہ بتاتا ہے کہ ایسے نکات کیسے لکھے جائیں جنہیں ہر بار ایک ہی طرح جانچا جا سکے، انہیں وزن کیسے دیا جائے، اور معیار کو آپ کے کاروبار کے ساتھ ہم آہنگ کیسے رکھا جائے۔ عمل درآمد کے دوران Telonic آپ کی کوالٹی، آپریشنز اور تعمیل کی ٹیموں کے ساتھ مل کر اس پر کام کرتی ہے۔

تاثرات نہیں، طرز عمل لکھیں

کوئی نکتہ صرف اسی صورت میں مفید ہے جب دو محتاط جائزہ کار ایک ہی گفتگو پڑھ کر ایک ہی جواب تک پہنچیں۔ "شائستگی سے بات کی" اور "ہمدردی کا اظہار کیا" اس امتحان میں ناکام رہتے ہیں، کیونکہ ہر جائزہ کار ان کا مطلب اپنے تصور کے مطابق لیتا ہے۔ "آپشنز دینے سے پہلے تاخیر کو تسلیم کیا" اس امتحان میں کامیاب رہتا ہے، کیونکہ آپ اس جملے کی نشاندہی کر سکتے ہیں جہاں یہ ہوا، یا دکھا سکتے ہیں کہ ایسا نہیں ہوا۔

ہر نکتہ کسی قابل مشاہدہ چیز کے طور پر لکھیں: کوئی بات جو کہی گئی، کوئی کام جو کیا گیا، یا کوئی چیز جو چیک کی گئی۔ جہاں کوئی نکتہ سیاق و سباق پر منحصر ہو، وہاں یہ بات نکتے میں ہی لکھ دیں۔ "کسٹمر کے کہنے پر کسی فرد سے بات کرانے کی پیشکش کی" قابل جانچ ہے۔ "مناسب طور پر ایسکلیٹ کیا" قابل جانچ نہیں، جب تک آپ یہ نہ بتائیں کہ مناسب سے کیا مراد ہے۔

چھ طرز عمل جن سے زیادہ تر معیارات شروع ہوتے ہیں

ہم کلائنٹس کے ساتھ جو زیادہ تر معیارات لکھتے ہیں، وہ انہی چھ طرز عمل سے شروع ہوتے ہیں، اور پھر ان میں صنعت اور قطار سے مخصوص چیزیں شامل کی جاتی ہیں۔

1. خوش آمدید کہا اور تعارف کرایا۔ کسٹمر جانتا ہے کہ وہ کس سے اور کس کمپنی سے بات کر رہا ہے۔
2. شناخت کی تصدیق کی۔ اکاؤنٹ کی تفصیلات بتانے سے پہلے شناخت کی طے شدہ جانچ مکمل کی گئی۔
3. منظور شدہ ماخذ سے جواب دیا۔ حقائق پر مبنی ہر جواب آپ کے سسٹمز یا آپ کی منظور شدہ دستاویزات سے آیا۔
4. کسی فرد سے بات کرانے کی پیشکش کی۔ جہاں کسٹمر نے کہا، یا آپ کے قواعد کا تقاضا تھا، وہاں کسٹمر کو آپ کی ٹیم کے کسی فرد سے بات کرانے کی پیشکش کی گئی۔
5. درست اگلا قدم بتایا۔ کسٹمر یہ جان کر گیا کہ آگے کیا ہوگا اور کب۔
6. لازمی اعلان کیا۔ جو کچھ کہنا آپ کا ریگولیٹر یا آپ کی پالیسی ضروری قرار دیتی ہے، جیسے ریکارڈنگ کی اطلاعات یا پروڈکٹ سے متعلق اعلانات، وہ درست مرحلے پر کہا گیا۔

صنعت وار مثالیں

جو سب سے اہم ہو اسے زیادہ وزن دیں

کچھ نکات دوسروں سے زیادہ اہم ہوتے ہیں۔ خوش آمدید نہ کہنا اور شناخت کی جانچ نہ کرنا دونوں ناکامیاں ہیں، لیکن ان میں سے صرف ایک ڈیٹا کے تحفظ کا مسئلہ ہے۔ ہر نکتے کا ایک وزن ہوتا ہے جو ظاہر کرتا ہے کہ وہ آپ کے لیے کتنا اہم ہے، اور مجموعی اسکور وزن کے مطابق نتائج سے بنتا ہے۔

کچھ نکات اتنے اہم ہوتے ہیں کہ انہیں صرف اوسط کا حصہ نہیں بنایا جا سکتا۔ انہیں کلیدی (critical) قرار دیں: جس گفتگو میں کوئی کلیدی نکتہ رہ جائے، وہ اپنے مجموعی اسکور سے قطع نظر جائزے کے لیے جاتی ہے۔ شناخت کی جانچ اور لازمی اعلانات عموماً اس کے لیے موزوں ہوتے ہیں۔ یہ فہرست مختصر رکھیں، تاکہ جائزے کی قطار میں وہی گفتگو ہوں جنہیں واقعی کسی فرد کی ضرورت ہے۔

اپنی کوالٹی ٹیم کے ساتھ کیلیبریشن کریں

معیار اس وقت استعمال کے لیے تیار ہوتا ہے جب آپ کے جائزہ کار اور خودکار اسکور متفق ہوں۔ باقاعدہ آغاز سے پہلے آپ کے دو یا زیادہ جائزہ کار جانچ کے مرحلے کی گفتگو کے ایک ہی مجموعے کو اسکور دیتے ہیں، اور ہم ان کے نتائج کا خودکار اسکور سے موازنہ کرتے ہیں۔ اختلاف تقریباً ہمیشہ کسی ایسے نکتے کی نشاندہی کرتا ہے جس کے الفاظ کو زیادہ واضح کرنے کی ضرورت ہو، نہ کہ اس بات کی کہ کوئی جائزہ کار غلط ہے۔

باقاعدہ آغاز کے بعد بھی کیلیبریشن جاری رکھیں۔ ایک ماہانہ نشست، جس میں آپ کے جائزہ کار ایک نمونے کو اسکور دے کر موازنہ کرتے ہیں، بتدریج انحراف کو جلد پکڑ لیتی ہے۔ اس سے آپ کی ٹیم کی صوابدید بھی معیار کے مرکز میں رہتی ہے۔ ہر گفتگو کی کوالٹی کا جائزہ دیکھیں۔

معیار کے ورژن بنائیں

آپ کا کاروبار بدلتا ہے، اور آپ کے معیار کو بھی اس کے ساتھ بدلنا چاہیے: کوئی نیا پروڈکٹ، کوئی نیا اعلان، ریفنڈز کو سنبھالنے کے طریقے میں تبدیلی۔ ہر تبدیلی سے ایک نیا ورژن بنتا ہے۔ ہر اسکور کے ساتھ وہ ورژن درج ہوتا ہے جس پر اسے اسکور دیا گیا، اس لیے نئے ورژن کے بعد اسکورز میں تبدیلی صاف طور پر نئے ورژن کے اثر کے طور پر دکھائی دیتی ہے۔

نیا ورژن استعمال سے پہلے پچھلی گفتگو پر جانچا جاتا ہے، تاکہ آپ دیکھ سکیں کہ وہ انہیں کیا اسکور دیتا۔ یہ صرف اسی وقت نافذ ہوتا ہے جب آپ کی ٹیم اسے منظور کرے۔ تبدیلیاں کیسے نافذ ہوتی ہیں دیکھیں۔

عملی طور پر

دبئی کا ایک رئیل اسٹیٹ ڈویلپر اپنے ایک مکمل شدہ پروجیکٹ کے بارے میں ادائیگی سے متعلق سوالات کے لیے معیار لکھتا ہے۔

1. اس کی کسٹمر کیئر کی سربراہ Huda چھ عام طرز عمل سے آغاز کرتی ہے اور اپنے تین نکات شامل کرتی ہے، جن میں "قسط کی رقم اور مقررہ تاریخ ادائیگی کے سسٹم سے بتائی" شامل ہے۔
2. تعمیل کی ٹیم میں Huda کے ساتھ کام کرنے والے ایک رکن کی جانب سے ایک اور نکتے کی درخواست آتی ہے: "ادائیگی کے پلان میں کسی تبدیلی پر بات نہیں کی"، کیونکہ پلان میں تبدیلیاں وصولی کی ٹیم کے پاس رہتی ہیں۔
3. وہ شناخت کی جانچ اور ادائیگی کے پلان والے نکتے کو سب سے زیادہ وزن دیتے ہیں، اور دونوں کو کلیدی قرار دیتے ہیں۔
4. Huda کے دو جائزہ کار جانچ کے مرحلے کی چالیس گفتگو کو اسکور دیتے ہیں۔ وہ "وضاحت کی کہ ادائیگی میں تاخیر پر کیا ہوتا ہے" پر خودکار نتیجے سے اختلاف کرتے ہیں، کیونکہ ڈویلپر کی پالیسی کے دو ورژن ہیں۔ اس نکتے کو ہر ورژن کے لیے ایک الگ نکتے میں تقسیم کر دیا جاتا ہے۔
5. معیار ورژن 1 کے طور پر نافذ ہوتا ہے۔ تین ماہ بعد سروس چارجز سے متعلق ایک نئے اعلان کی بنیاد پر ورژن 2 بنتا ہے، جسے پہلے پچھلے مہینے کی گفتگو پر جانچا جاتا ہے۔

آپ کی ٹیم کے اختیار میں کیا ہے

• ہر نکتہ، اس کے الفاظ، اس کا وزن، اور یہ کہ وہ کلیدی ہے یا نہیں۔
• وہ کم از کم سطح جس سے نیچے کی گفتگو جائزے کے لیے جاتی ہے۔
• معیار کے نئے ورژن کی منظوری کون دیتا ہے۔
• جانچ کے بعد نیا ورژن کب نافذ ہو۔

متعلقہ

• ہر گفتگو کی کوالٹی کا جائزہکوالٹی اور تجزیات
• تعمیل سے متعلق نشاندہیکوالٹی اور تجزیات
• لہجہ، آواز اور برانڈاے آئی ایجنٹس
• تبدیلیاں کیسے نافذ ہوتی ہیںگورننس اور کنٹرول
• انشورنسصنعت وار رہنمائی