تعمیل سے متعلق نشاندہی

ضوابط کے تحت چلنے والے کاروبار میں، آپ کی تعمیل کی ٹیم کے لیے سب سے اہم وہ گفتگو ہوتی ہے جس میں کوئی ایسی بات کہی گئی ہو جو نہیں کہی جانی چاہیے تھی، یا کوئی لازمی بات نہ کہی گئی ہو۔ Telonic گفتگو کو آپ کی تعمیل کی ٹیم کے لکھے ہوئے قواعد پر جانچتی ہے، اور جو گفتگو کسی قاعدے کی خلاف ورزی کرے، اسے نشان زد کر دیتی ہے تاکہ کوئی فرد اس کا جائزہ لے۔ مسئلہ اس وقت سامنے آ جاتا ہے جب اسے ابھی درست کیا جا سکتا ہو، نہ کہ مہینوں بعد کسی آڈٹ میں۔ اس صفحے میں قواعد، وہ لازمی اعلانات اور منظور شدہ الفاظ جو مسائل کو شروع ہی میں روکتے ہیں، اور جائزے کی وہ قطار بیان کی گئی ہے جہاں نشان زد گفتگو نمٹائی جاتی ہے۔

پہلے روک تھام، پھر نشاندہی

گفتگو کو آپ کے قواعد کے اندر رکھنے والا زیادہ تر کام کسی بھی نشاندہی سے پہلے ہو جاتا ہے۔ اے آئی ایجنٹ صرف آپ کے منظور شدہ ذرائع سے جواب دیتا ہے، ان موضوعات پر بات نہیں کرتا جنہیں آپ دائرہ کار سے باہر رکھتے ہیں، اور وہ کارروائیاں نہیں کر سکتا جن کی اسے اجازت نہیں دی گئی۔ تعمیل سے متعلق نشاندہی دوسری تہہ ہے: بعد میں ہر گفتگو کی جانچ، آپ ہی کے الفاظ میں لکھے گئے قواعد کے مطابق۔

وہ قواعد جو آپ کی تعمیل کی ٹیم لکھتی ہے

تعمیل کے قواعد عمل درآمد کے دوران آپ کی تعمیل، قانونی اور آپریشنز کی ٹیموں کے ساتھ مل کر ترتیب دیے جاتے ہیں۔ ہر قاعدہ کسی ایسی چیز کو بیان کرتا ہے جو گفتگو میں کبھی نہیں ہونی چاہیے، یا کسی ایسی چیز کو جو ہمیشہ ہونی لازمی ہے۔ کوالٹی کے نکات کی طرح، ایک اچھا قاعدہ قابل مشاہدہ ہوتا ہے: گفتگو پڑھنے والا جائزہ کار بتا سکتا ہے کہ قاعدہ ٹوٹا یا نہیں۔

ہر قاعدے کی ایک سنگینی کی سطح ہوتی ہے، تاکہ پروڈکٹ سے متعلق رہ جانے والا اعلان اور پالیسی سے ہٹ کر کیا گیا وعدہ مختلف جائزہ کار مختلف مدتوں میں نمٹا سکیں۔

لازمی اعلانات

کچھ الفاظ ایک مقررہ شکل میں، ایک مقررہ مرحلے پر کہنا لازمی ہوتا ہے۔ ریکارڈنگ کی اطلاعات، پروڈکٹ سے متعلق اعلانات، اور یہ بیانات کہ کسٹمر شکایت کیسے کر سکتا ہے، اس کی عام مثالیں ہیں۔ جن ورک فلوز میں ضرورت ہو، ان کے لیے لازمی اعلانات سنانے کی سہولت عمل درآمد کے دوران ترتیب دی جاتی ہے: اے آئی ایجنٹ لازمی الفاظ طے شدہ مرحلے پر، کسٹمر کی زبان میں کہتا ہے، اور گفتگو کا ریکارڈ دکھاتا ہے کہ یہ الفاظ کہے گئے۔

جہاں کوئی گفتگو اعلان کے مرحلے تک پہنچنے سے پہلے ختم ہو جائے، مثلاً اس لیے کہ کسٹمر نے فون بند کر دیا، تو ریکارڈ یہ بھی دکھاتا ہے۔ اس گفتگو کو نشان زد کیا جائے یا نہیں، یہ آپ کے تعمیل کے قواعد طے کرتے ہیں۔

منظور شدہ جوابات

کچھ سوالات کے لیے آپ کی تعمیل کی ٹیم چاہے گی کہ جواب ہر بار لفظ بہ لفظ وہی ہو۔ ایسے سوالات کے لیے منظور شدہ جوابات کی لائبریریاں عمل درآمد کے دوران ترتیب دی جاتی ہیں: اے آئی ایجنٹ منظور شدہ جواب بالکل اسی طرح دیتا ہے جیسا لکھا گیا ہے، اور اس میں صرف وہ متغیرات بھرے جاتے ہیں جن کا آپ کے سسٹمز سے آنا لازمی ہے، جیسے پالیسی نمبر یا کوئی تاریخ۔ کسی منظور شدہ جواب میں تبدیلیاں اسی منظوری اور جانچ کے عمل سے گزرتی ہیں جس سے کوئی بھی دوسری تبدیلی گزرتی ہے۔ تبدیلیاں کیسے نافذ ہوتی ہیں دیکھیں۔

جائزے کی قطار

نشان زد گفتگو کنسول کی کوالٹی (Quality) اسکرین میں جائزے کی ایک قطار میں ظاہر ہوتی ہے، ان گفتگو کے ساتھ جنہیں کوالٹی کے جائزے میں نشان زد کیا گیا ہو۔ ہر نشاندہی میں ٹوٹنے والا قاعدہ، اس کی سنگینی کی سطح، گفتگو کا وہ حصہ جس سے یہ متعلق ہے، اور نشاندہی کی وجہ دکھائی جاتی ہے۔ جائزہ کار پوری گفتگو کھولتا ہے، تحریری نقل کے ساتھ، جہاں کسٹمر نے رضامندی دی ہو وہاں ریکارڈنگ کے ساتھ، اور فیصلوں کے لاگ کے ساتھ جو دکھاتا ہے کہ اے آئی ایجنٹ نے کون سی معلومات حاصل کیں اور کیوں۔

جائزہ کار جائزے کا نتیجہ اور آئندہ قدم درج کرتا ہے: کوئی مسئلہ نہیں، کسٹمر سے دوبارہ رابطہ، کسی ماخذ دستاویز یا قاعدے کی درستی، یا آپ کے ادارے کے اندر معاملہ آگے بھیجنا۔ ہر نشاندہی اور جائزے کا ہر نتیجہ آڈٹ ٹریل میں محفوظ رکھا جاتا ہے۔ آڈٹ ٹریل اور فیصلوں کا ریکارڈ دیکھیں۔

وہ گفتگو جو آپ کی ٹیم سنبھالتی ہے

جہاں آپ کی اپنی ٹیم کے ذریعے ہونے والی گفتگو کسٹمر ریکارڈ میں محفوظ کی جاتی ہے، اور یہ سہولت عمل درآمد کے دوران ترتیب دی جاتی ہے، وہاں ان پر بھی یہی قواعد لاگو کیے جا سکتے ہیں۔ اس طرح آپ کی تعمیل کی ٹیم اے آئی ایجنٹ اور آپ کی ٹیم کے افراد، دونوں کے لیے جائزوں کے نتائج کا ایک ہی مجموعہ دیکھتی ہے۔ وہ گفتگو جو آپ کی ٹیم سنبھالتی ہے دیکھیں۔

عملی طور پر

ایک ہیلتھ انشورنس کمپنی اپنے ایک پروڈکٹ کے بارے میں نیٹ ورک اور کوریج سے متعلق سوالات کے لیے اے آئی ایجنٹ تعینات کرتی ہے۔

1. اس کی تعمیل کی ٹیم نو قواعد لکھتی ہے، جن میں "یہ نہیں بتایا کہ کسی علاج کی منظوری دی جائے گی یا نہیں" اور "منظور شدہ نیٹ ورک کی فہرست سے باہر کسی ہسپتال کی سفارش نہیں کی" شامل ہیں۔
2. سوال "کیا فزیوتھراپی کوریج میں شامل ہے؟" کے لیے لفظ بہ لفظ منظور شدہ جواب طے کیا جاتا ہے، جس میں پلان کے سیشنز کی حد پالیسی سسٹم سے بھری جاتی ہے۔
3. پہلے ہفتے میں ایک نشاندہی سامنے آتی ہے: ایک ممبر نے پوچھا کہ کیا MRI کی منظوری مل جائے گی، اور اے آئی ایجنٹ نے کہا کہ پیشگی منظوری "عموماً جلد مل جاتی ہے"۔
4. تعمیل کی جائزہ کار Salma گفتگو کھولتی ہے۔ اس بیان میں منظوری کا وعدہ نہیں کیا گیا تھا، لیکن اس سے ایک ایسی توقع قائم ہوئی جو انشورنس کمپنی قائم نہیں کرنا چاہتی۔ وہ جائزے کا نتیجہ درج کرتی ہے اور پیشگی منظوری میں لگنے والے وقت سے متعلق سوالات کے لیے ایک قاعدہ اور ایک منظور شدہ جواب کی درخواست کرتی ہے۔
5. دونوں کو نافذ ہونے سے پہلے جانچا اور منظور کیا جاتا ہے، اور یہ تبدیلی قواعد کے مجموعے کے ریکارڈ میں درج کی جاتی ہے۔

آپ کی ٹیم کے اختیار میں کیا ہے

• تعمیل کا ہر قاعدہ، اس کے الفاظ اور اس کی سنگینی کی سطح۔
• کون سے اعلانات لازمی ہیں، ہر زبان میں ان کے الفاظ، اور وہ گفتگو میں کہاں کہے جاتے ہیں۔
• کن سوالات کا منظور شدہ جواب ہے، اور اس کے ٹھیک ٹھیک الفاظ۔
• نشاندہیوں کا جائزہ کون لیتا ہے، اور جائزوں کے نتائج کون دیکھ سکتا ہے، کردار کے مطابق۔

متعلقہ

• ہر گفتگو کی کوالٹی کا جائزہکوالٹی اور تجزیات
• آڈٹ ٹریل اور فیصلوں کا ریکارڈگورننس اور کنٹرول
• پالیسیاں بطور حدوداے آئی ایجنٹس
• معلومات اور دستاویزاتاے آئی ایجنٹس
• کال ریکارڈنگ اور رضامندیقانونی امور اور تعمیل

مصنوعات کے نام اور لوگو اپنے اپنے مالکان کے ٹریڈ مارک ہیں۔ ان کا ذکر ان سسٹمز کی نشاندہی کرتا ہے جن سے Telonic منسلک ہوتی ہے، اور اس سے کسی شراکت داری یا تائید کا مفہوم نہیں نکلتا۔