ورک فلوز اور کسٹمر کا سفر

آپ کے کسٹمرز آپ سے الگ تھلگ سوالات لے کر رابطہ نہیں کرتے۔ قبضے کی تاریخ کے بارے میں پوچھنے والا خریدار ایک ایسی خریداری کے درمیانی مرحلے میں ہوتا ہے جو ایک استفسار سے شروع ہوئی تھی، اور تاخیر کا شکار پرواز کے بارے میں پوچھنے والا مسافر اپنے سفر کے درمیان ہوتا ہے۔ اے آئی ایجنٹ جانتا ہے کہ ہر گفتگو کسٹمر کے کس سفر کا حصہ ہے: کسٹمر کس مرحلے تک پہنچا ہے، اب تک کیا ہو چکا ہے، اور آگے کیا ہونا چاہیے۔ اسی کی بدولت گفتگو صرف سامنے موجود سوال کا جواب دینے کے بجائے عمل کو آگے بڑھاتی ہے۔

اس سے آپ کے کاروبار کے لیے کیا بدلتا ہے

جوابات اس مرحلے کی عکاسی کرتے ہیں جہاں کسٹمر واقعی موجود ہے۔ جس خریدار کا یونٹ قبضے کی حوالگی کے لیے تیار ہو، اسے قبضے کی حوالگی کی اپائنٹمنٹ پیش کی جاتی ہے۔ جس خریدار کا یونٹ ابھی زیر تعمیر ہو، اسے بتایا جاتا ہے کہ پروجیکٹ کس مرحلے تک پہنچا ہے اور آگے کیا ہوگا۔

ہر گفتگو اگلا قدم اٹھا کر ختم ہوتی ہے۔ جب جانچ کے بعد موزوں قرار پانے والا استفسار یونٹ کے دورے میں بدل سکتا ہو تو اے آئی ایجنٹ دورہ بک کرنے کی پیشکش کرتا ہے۔ جب کلیم کے لیے دستاویزات درکار ہوں تو وہ گفتگو ختم ہونے سے پہلے انہیں طلب کر لیتا ہے۔

آپ کی ٹیم گفتگو کے ساتھ ساتھ مرحلہ بھی دیکھتی ہے۔ کسٹمر ریکارڈ دکھاتا ہے کہ ہر کسٹمر اپنے ہر سفر میں کہاں ہے، چنانچہ جو فرد قبضے کی حوالگی کا معاملہ سنبھالتا ہے وہ اس کے پیچھے خریداری کی ہسٹری سے واقف ہوتا ہے۔

کسٹمر کے وہ سفر جن سے اے آئی ایجنٹ واقف ہے

صنعت کے ہر مخصوص ماڈل میں کسٹمر کے وہ سفر شامل ہوتے ہیں جن پر وہ صنعت چلتی ہے: مراحل، اور ان کے درمیان درست منتقلیاں۔ یہ نقطہ آغاز ہیں۔ عمل درآمد کے دوران آپ کے اپنے عمل کی ان کے ساتھ میپنگ کی جاتی ہے۔

صرف درست اگلے قدم پیش کیے جاتے ہیں

کسٹمر کا سفر محض مراحل کی فہرست نہیں ہے۔ یہ یہ بھی طے کرتا ہے کہ ہر مرحلے سے کون سی منتقلیاں درست ہیں۔ اے آئی ایجنٹ صرف وہی قدم پیش کرتا ہے جو کسٹمر کے موجودہ مرحلے سے درست ہوں، اور مرحلہ کسٹمر کی بات سے نہیں بلکہ آپ کے سسٹمز سے معلوم کیا جاتا ہے۔

جو خریدار یونٹ کے قبضے کے لیے تیار ہونے سے پہلے قبضے کی حوالگی کی اپائنٹمنٹ بک کرنے کی درخواست کرے، اسے وقت کی پیشکش نہیں کی جاتی بلکہ بتایا جاتا ہے کہ پروجیکٹ کس مرحلے تک پہنچا ہے۔ جو مسافر اپنا سفر شروع کر چکا ہو، اسے روانگی سے پہلے والے نہیں بلکہ سفر کے دوران لاگو ہونے والے تبدیلی کے متبادل پیش کیے جاتے ہیں۔ جو پالیسی ہولڈر کسی ایسے کلیم کے بارے میں پوچھے جس کی اطلاع ابھی نہیں دی گئی، اسے نقصان کی پہلی اطلاع درج کرانے کی پیشکش کی جاتی ہے۔

یہ ان حدود کے ساتھ مل کر کام کرتا ہے جو طے کرتی ہیں کہ ایجنٹ کیا کر سکتا ہے۔ کسٹمر کا سفر یہ طے کرتا ہے کہ کون سے قدم بامعنی ہیں۔ آپ کی حدود یہ طے کرتی ہیں کہ ان میں سے کون سے قدم ایجنٹ خود اٹھا سکتا ہے، اور کون سے آپ کی ٹیم کے کسی فرد کے پاس جاتے ہیں۔ پالیسیاں بطور حدود دیکھیں۔

تکنیکی تفصیل

مراحل اور درست منتقلیوں کو ہر صنعت کے لیے ماڈل کیا جاتا ہے اور کسٹمر ریکارڈ سے جوڑا جاتا ہے۔ گفتگو کے دوران اے آئی ایجنٹ موجودہ مرحلہ آپ کے بنیادی ریکارڈ سسٹم (وہ سسٹم جسے آپ کا ادارہ مستند ماخذ مانتا ہے) سے پڑھتا ہے، جیسے آپ کا CRM (وہ سسٹم جس میں آپ کے کسٹمرز اور سیلز کا ریکارڈ رہتا ہے)، پراپرٹی مینجمنٹ سسٹم، ریزرویشن سسٹم یا کلیم سسٹم۔ وہ صرف گفتگو کی بنیاد پر مرحلے کا اندازہ نہیں لگاتا۔

کسٹمر ریکارڈ میں وہ سب کچھ ہوتا ہے جو گفتگو سے شامل ہوتا ہے: ہر مرحلے پر اٹھائے گئے معاملات، کی گئی یقین دہانیاں اور کی گئی کارروائیاں۔ جب ایجنٹ آپ کے سسٹمز میں کوئی قدم مکمل کرتا ہے، جیسے یونٹ کا دورہ بک کرنا یا کلیم درج کرنا، تو آپ کے سسٹم میں درج مرحلہ بھی اس کے ساتھ آگے بڑھ جاتا ہے۔ انٹیگریشنز کیسے کام کرتی ہیں دیکھیں۔

جب کسٹمر ایک سے زیادہ سفر میں ہو

بہت سے کسٹمرز ایسے ہوتے ہیں۔ کسی خریدار کے پاس مختلف مراحل پر دو یونٹس ہو سکتے ہیں۔ کسی مسافر کے پاس پرواز کی بکنگ اور ہوٹل کی الگ بکنگ ہو سکتی ہے۔ کسی پالیسی ہولڈر کے پاس زیر التوا کلیم والی موٹر پالیسی اور تجدید کے قریب پہنچی ہوئی گھر کی انشورنس پالیسی ہو سکتی ہے۔

اے آئی ایجنٹ ہر سفر کو الگ رکھتا ہے۔ جب واضح نہ ہو کہ کسٹمر کس کی بات کر رہا ہے تو وہ اندازہ لگانے کے بجائے پوچھ لیتا ہے۔ کسٹمر جو بھی بات اٹھائے، اسے ایک الگ معاملہ سمجھا جاتا ہے اور پہلے رابطے سے حل تک اس پر نظر رکھی جاتی ہے، چاہے اس میں کتنی ہی گفتگو ہو یا کتنے ہی چینلز استعمال ہوں۔ معاملات اور گفتگو کے سلسلے دیکھیں۔

مرحلہ بدلنے پر رابطہ کرنا

کچھ مراحل کا آغاز کسٹمر کے بجائے آپ کی طرف سے ہونا بہتر ہوتا ہے۔ مرحلہ بدلنے پر آؤٹ باؤنڈ پیغامات اور کالز عمل درآمد کے دوران کسٹمر کے ان سفروں کے لیے ترتیب دیے جاتے ہیں جن کا آپ انتخاب کریں۔

ہر آؤٹ باؤنڈ رابطے میں لاگو ہونے والے رضامندی اور رابطے کے قواعد کی پابندی کی جاتی ہے۔ WhatsApp: پیغامات کے ٹیمپلیٹس اور آؤٹ باؤنڈ پیغامات اور آؤٹ باؤنڈ پیغامات اور کالز کے لیے رابطے کے قواعد دیکھیں۔

آپ کی ٹیم اسے کہاں دیکھتی ہے

کسٹمر ریکارڈ ہر گفتگو کے ساتھ ساتھ ہر کسٹمر کے سفر اور ہر سفر کا مرحلہ دکھاتا ہے۔ کنسول (Telonic کی وہ ویب ایپلیکیشن جو آپ کی ٹیم استعمال کرتی ہے) میں ورک فلوز (Workflows) اسکرین آپ کی تعیناتی کے ورک فلوز، ان کے مراحل، اور ہر مرحلے پر کسٹمرز کے رابطہ کرنے کی وجوہات کی فہرست دکھاتی ہے۔ جو مرحلہ دوسروں کے مقابلے میں کہیں زیادہ رابطوں کا سبب بنتا ہو وہ وہاں نظر آتا ہے، اور اس کے پیچھے کارفرما سوال بھی۔

عملی طور پر

ٹور آپریٹر Nakhla Travel پیکج ہالیڈیز کے لیے WhatsApp اور وائس پر Telonic کا اے آئی ایجنٹ استعمال کرتا ہے۔

1. بکنگ۔ Aisha صلالہ میں ایک ہفتے کی بکنگ کرتی ہے: ایک پرواز، ہوٹل کی پانچ راتیں اور ایئرپورٹ ٹرانسفر۔ اے آئی ایجنٹ ان سب کو ایک ہی سفر سمجھتا ہے۔
2. تبدیلی۔ روانگی سے دو ہفتے پہلے وہ ایک دن بعد سفر کرنے کو کہتی ہے۔ ایجنٹ کرایے کے قواعد اور ہوٹل کا ریٹ دیکھتا ہے، پرواز اور ہوٹل کی راتوں کو ایک ساتھ منتقل کرتا ہے، اور ٹرانسفر کو بھی اسی کے مطابق منتقل کر دیتا ہے۔
3. سفر۔ سفر کے دن اس کا ریکارڈ ظاہر کرتا ہے کہ وہ سفر میں ہے، چنانچہ اس کا اگلا سوال سفر کے دوران لاگو قواعد کے تحت نمٹایا جاتا ہے۔
4. تاخیر۔ اس کی واپسی کی پرواز رات بھر کے لیے مؤخر ہو جاتی ہے۔ ایجنٹ نئے وقت اور ان متبادل کے ساتھ اس سے رابطہ کرتا ہے جن کی کرایہ اور ٹور آپریٹر کی پالیسی اجازت دیتے ہیں، اور وہ بعد کی ایک پرواز منتخب کرتی ہے۔
5. سفر کے بعد۔ اس کے گھر پہنچنے کے بعد ایجنٹ پوچھتا ہے کہ سفر کیسا رہا، اور اس کا جواب درج کرتا ہے۔ Nakhla کی ٹیم ایک ہی ریکارڈ میں کسٹمر کا پورا سفر، مرحلہ بہ مرحلہ، دیکھتی ہے۔

آپ کی ٹیم کے اختیار میں کیا ہے

• آپ کا اپنا عمل کسٹمر کے ہر سفر کے ساتھ کیسے میپ ہوتا ہے، بشمول وہ مراحل جو صنعت کے عام انداز میں موجود نہیں۔
• ہر مرحلے پر اے آئی ایجنٹ کون سے قدم خود اٹھاتا ہے، اور کون سے آپ کی ٹیم کے کسی فرد کے پاس جاتے ہیں۔
• مرحلے کی کون سی تبدیلیاں آؤٹ باؤنڈ رابطہ شروع کرتی ہیں، اور کس چینل پر۔
• کوئی قدم مکمل ہونے پر آپ کے سسٹمز میں کیا اپ ڈیٹ کیا جاتا ہے۔

متعلقہ

• صنعت کے مخصوص ماڈلزاے آئی ایجنٹس
• اے آئی ایجنٹ کے کرداراے آئی ایجنٹس
• کسٹمر ریکارڈ: جائزہکسٹمر ریکارڈ
• معاملات اور گفتگو کے سلسلےکسٹمر ریکارڈ
• سفر اور مہمان نوازیصنعت وار رہنمائی

مصنوعات کے نام اور لوگو اپنے اپنے مالکان کے ٹریڈ مارک ہیں۔ ان کا ذکر ان سسٹمز کی نشاندہی کرتا ہے جن سے Telonic منسلک ہوتی ہے، اور اس سے کسی شراکت داری یا تائید کا مفہوم نہیں نکلتا۔