معاملات اور گفتگو کے سلسلے

کسٹمرز کا کوئی کام شاذ و نادر ہی ایک پیغام میں نمٹتا ہے۔ اتوار کو WhatsApp پر رپورٹ کیے گئے رساؤ کے بعد پیر کو ایک تصویر آتی ہے، منگل کو ایک کال، اور جمعرات کو مرمت کی تصدیق کرنے والی ایک ای میل۔ Telonic یہ سب ایک معاملے کے طور پر یکجا رکھتی ہے: معاملہ اس وقت کھلتا ہے جب کسٹمر اس بارے میں پہلی بار رابطہ کرتا ہے اور اس وقت بند ہوتا ہے جب وہ حل ہو جائے۔ آپ کی ٹیم الگ الگ پیغامات کے ڈھیر کے بجائے یہ دیکھتی ہے کہ کسٹمر کو کیا کیا درکار تھا، ہر معاملہ کس مرحلے پر ہے، اور اس میں کیا کچھ لگا۔

معاملہ کیا ہے

معاملہ وہ ایک بات ہے جس کے لیے کسٹمر نے رابطہ کیا۔ یہ ایک گفتگو اور کسٹمر کی پوری ہسٹری کے درمیان کی سطح ہے۔

چونکہ ریکارڈ معاملات کے لحاظ سے ترتیب دیا جاتا ہے، اس لیے آپ کی ٹیم اہم سوالات کے جواب دے سکتی ہے: اس کسٹمر کا کیا ابھی باقی ہے، معاملہ حل کرنے میں کیا کچھ لگا، اور کیا کسٹمر کو دوبارہ رابطہ کرنا پڑا۔

پیغامات کو ایک معاملے میں کیسے یکجا کیا جاتا ہے

WhatsApp اور SMS پر پیغامات کے تبادلے کو کئی نہیں بلکہ ایک معاملہ سمجھا جاتا ہے۔ جو کسٹمر ایک ہی رساؤ کے بارے میں دو دن میں پانچ پیغامات بھیجتا ہے، اس کے ریکارڈ میں پانچ نہیں بلکہ ایک ہی معاملہ ہوتا ہے۔

جب کوئی نیا پیغام آتا ہے تو اے آئی ایجنٹ طے کرتا ہے کہ یہ کسی کھلے معاملے کا تسلسل ہے یا نیا معاملہ۔ اس کے لیے وہ کسٹمر کی بات، کسٹمر کا دیا ہوا کوئی ریفرنس نمبر، اور کسٹمر کے ریکارڈ میں پہلے سے کھلے معاملات کو استعمال کرتا ہے۔ جب بات واضح نہ ہو تو وہ پوچھتا ہے: "کیا یہ آپ کے کچن میں رساؤ کے بارے میں ہے، یا کوئی نئی بات ہے؟"

ای میلز کے سلسلے یکجا رہتے ہیں

ای میلز کا ایک سلسلہ ہر جواب کے ساتھ ایک ہی معاملہ رہتا ہے۔ جو کسٹمر ایک ہفتے بعد تصدیقی ای میل کا جواب دیتا ہے، وہ اسی معاملے کو آگے بڑھاتا ہے، اس لیے نہ کسی بات کا جواب دو بار دیا جاتا ہے اور نہ کوئی بات فارورڈ کی گئی ای میلز کے سلسلے میں گم ہوتی ہے۔ ای میل: میل باکس کا کنکشن، پیغامات کے سلسلے اور منسلکات دیکھیں۔

کئی چینلز پر ایک معاملہ

جو کسٹمر ایک چینل پر بات شروع کرے اور دوسرے پر جاری رکھے، وہ اسی معاملے پر رہتا ہے۔ WhatsApp پر بھیجی گئی تصویر اور اسی رساؤ کے بارے میں بعد کی کال، دونوں اسی معاملے سے منسلک ہوتی ہیں۔ کال کا جواب دینے والا اے آئی ایجنٹ پہلے سے رساؤ کے بارے میں جانتا ہے، تصویر دیکھ چکا ہوتا ہے، اور جانتا ہے کہ کیا کہا گیا تھا۔

یہ اس لیے ممکن ہے کہ ہر چینل ہر کسٹمر کے ایک ہی ریکارڈ میں معلومات درج کرتا ہے اور اسی سے معلومات پڑھتا ہے۔ کسٹمر ریکارڈ: جائزہ دیکھیں۔

ایک ہی وقت میں کئی معاملات

کسی کسٹمر کے ایک ہی وقت میں کئی معاملات کھلے ہو سکتے ہیں، جیسے قبضے کی تاریخ کے بارے میں سوال اور سروس چارجز سے متعلق استفسار۔ ہر معاملے پر الگ نظر رکھی جاتی ہے، اس کی اپنی گفتگو، صورتحال اور نتیجے کے ساتھ۔

ایک گفتگو میں ایک سے زیادہ معاملات بھی اٹھ سکتے ہیں۔ جب کوئی خریدار رساؤ کے بارے میں کال کرے اور پھر اپنے سروس چارجز کے بارے میں پوچھے، تو کال دونوں معاملات سے منسلک ہو جاتی ہے۔ اے آئی ایجنٹ ایک معاملہ حل کر سکتا ہے اور دوسرا آپ کی ٹیم کے حوالے کر سکتا ہے، اور ریکارڈ ہر ایک کو درست طور پر دکھاتا ہے۔

معاملہ کیسے بند ہوتا ہے، اور اس میں کون سا نتیجہ درج ہوتا ہے

ہر معاملے میں ایک نتیجہ درج ہوتا ہے، تاکہ آپ کا ادارہ دیکھ سکے کہ حقیقت میں کیا حل ہو رہا ہے۔

نتائج کنسول (Telonic کی ویب ایپلیکیشن جو آپ کی ٹیم استعمال کرتی ہے) کے پیمانوں میں شامل ہوتے ہیں، جیسے حل کی شرح اور پہلے رابطے پر حل (کتنی بار کوئی معاملہ کسٹمر کے دوبارہ رابطے کی ضرورت کے بغیر حل ہو جاتا ہے)۔ نتائج اور رابطے کی وجوہات دیکھیں۔

کسٹمر نے رابطہ کیوں کیا

ہر گفتگو کو رابطے کی ایک وجہ کا ٹیگ دیا جاتا ہے، ان زمروں میں سے جن پر آپ Telonic کے ساتھ اتفاق کرتے ہیں۔ کوئی ٹریول کمپنی "بکنگ میں تبدیلی"، "سامان"، "ریفنڈ کی صورتحال" اور "خصوصی معاونت" استعمال کر سکتی ہے۔ کوئی انشورنس کمپنی "کلیم کی صورتحال"، "نیا کلیم"، "کوریج سے متعلق سوال" اور "تجدید" استعمال کر سکتی ہے۔

ہزاروں معاملات میں رابطے کی وجوہات دکھاتی ہیں کہ آپ کی گفتگو کے حجم کی اصل وجہ کیا ہے۔ اگر ایک ٹاور کے سینکڑوں خریدار سروس چارجز کے بارے میں ایک ہی سوال پوچھیں، تو یہ ایسی چیز ہے جسے ایک ایک کر کے جواب دینے کے بجائے اس کی جڑ سے ٹھیک کیا جانا چاہیے۔

جب کوئی معاملہ دوبارہ سامنے آئے

جب کوئی کسٹمر کسی پہلے سے حل شدہ بات کے بارے میں دوبارہ رابطہ کرتا ہے تو اے آئی ایجنٹ نیا معاملہ شروع کرنے کے بجائے اصل معاملہ دوبارہ کھول دیتا ہے۔ جو مہمان یہ بتانے کے لیے لکھے کہ پچھلے ہفتے جس ریفنڈ کا وعدہ کیا گیا تھا وہ نہیں پہنچا، وہ اسی معاملے کو آگے بڑھاتا ہے، اور پچھلی تمام گفتگو اس کے ساتھ منسلک ہوتی ہے۔

اس طرح معاملہ سنبھالنے والے ہر فرد کے لیے مکمل ہسٹری ایک جگہ رہتی ہے۔ اس کا یہ مطلب بھی ہے کہ دوبارہ رابطے کو دیانتداری سے شمار کیا جاتا ہے: جو معاملہ دوبارہ سامنے آئے وہ پہلی بار حل نہیں ہوا تھا، اور پہلے رابطے پر حل کے آپ کے اعداد و شمار اس کی عکاسی کرتے ہیں۔

تکنیکی تفصیل

عملی طور پر

Salma نے ایک ہوٹل گروپ، Qamar Stays، کی ویب سائٹ کے ذریعے چار راتوں کے قیام کی بکنگ کی۔

1. پیر کو وہ ای میل کر کے بتاتی ہے کہ اس سے ڈپازٹ کی رقم دو بار وصول کی گئی ہے۔ اے آئی ایجنٹ ای میل کو اس کی بکنگ سے منسلک کرتا ہے، ادائیگی کا ریکارڈ دیکھتا ہے، اور دہری وصولی کی تصدیق کرتا ہے۔ ریفنڈ کے لیے فنانس ٹیم کی منظوری درکار ہے، اس لیے وہ معاملہ ایک خلاصے کے ساتھ فنانس ٹیم کے حوالے کر دیتا ہے اور Salma کو بتاتا ہے کہ آگے کیا ہوگا۔
2. منگل کو وہ WhatsApp پر پیغام بھیج کر پوچھتی ہے کہ کیا وہ ایئرپورٹ ٹرانسفر شامل کر سکتی ہے۔ اے آئی ایجنٹ اسے ایک نیا معاملہ سمجھتا ہے، ہوٹل کے قواعد کے اندر رہتے ہوئے ٹرانسفر کا انتظام کرتا ہے، اور معاملے کو حل شدہ قرار دے کر بند کر دیتا ہے۔
3. بدھ کو وہ پیر کی ای میل کا جواب دیتے ہوئے پوچھتی ہے کہ کیا ریفنڈ منظور ہو گیا ہے۔ یہ جواب پہلے معاملے کو آگے بڑھاتا ہے۔ اے آئی ایجنٹ ہوٹل کے ادائیگیوں کے سسٹم میں ریفنڈ کی صورتحال دیکھتا ہے اور Salma کو بتاتا ہے کہ یہ اسی صبح منظور ہوا تھا۔
4. اگلے پیر کو Salma دوبارہ لکھتی ہے: ریفنڈ ابھی تک اس کے کارڈ میں نہیں پہنچا۔ اے آئی ایجنٹ اصل معاملہ دوبارہ کھولتا ہے اور مکمل ہسٹری کے ساتھ اسے دوبارہ فنانس ٹیم کو بھیج دیتا ہے۔
5. اس کے ریکارڈ میں دو معاملات نظر آتے ہیں: ایک جو ایک ہی گفتگو میں حل ہو گیا، اور ایک جس میں دو چینلز پر چار گفتگو ہوئیں اور جو ایک بار دوبارہ سامنے آیا۔

آپ کی ٹیم کے اختیار میں کیا ہے

• رابطے کی وجوہات کے زمرے، اور ان میں تبدیلیاں۔
• ہر قسم کے معاملے کے لیے کیا حل شدہ شمار ہوتا ہے، جو عمل درآمد کے دوران طے کیا جاتا ہے۔
• کون سے معاملات آپ کے اپنے سسٹمز میں ٹکٹس یا ٹاسکس بناتے ہیں۔

متعلقہ

• کسٹمر ریکارڈ: جائزہکسٹمر ریکارڈ
• رابطوں کو کسٹمرز سے ملاناکسٹمر ریکارڈ
• یقین دہانیاں اور وعدوں کی نگرانیکسٹمر ریکارڈ
• نتائج اور رابطے کی وجوہاتکوالٹی اور تجزیات
• ای میل: میل باکس کا کنکشن، پیغامات کے سلسلے اور منسلکاتچینلز

مصنوعات کے نام اور لوگو اپنے اپنے مالکان کے ٹریڈ مارک ہیں۔ ان کا ذکر ان سسٹمز کی نشاندہی کرتا ہے جن سے Telonic منسلک ہوتی ہے، اور اس سے کسی شراکت داری یا تائید کا مفہوم نہیں نکلتا۔