WhatsApp: شمولیت، دستبرداری اور رضامندی

جن کسٹمرز نے آپ کی طرف سے پیغامات وصول کرنے پر رضامندی دی ہو، وہ آپ کے پیغامات پڑھتے ہیں۔ جنہوں نے رضامندی نہ دی ہو، وہ عموماً انہیں بلاک یا رپورٹ کر دیتے ہیں، اور WhatsApp پر اس کے نتائج آپ کے نمبر کو بھگتنے پڑتے ہیں۔ اے آئی ایجنٹ ہر کسٹمر کے لیے رضامندی کا ریکارڈ رکھتا ہے، کسی بھی آؤٹ باؤنڈ پیغام سے پہلے اس کی جانچ کرتا ہے، اور کسی بھی اگلے پیغام کے بھیجے جانے سے پہلے دستبرداری (opt-out) پر عمل کرتا ہے۔ دستبرداری ان چینلز اور پیغامات کی ان اقسام پر لاگو ہوتی ہے جو آپ طے کرتے ہیں۔ قواعد آپ کی قانونی ٹیم طے کرتی ہے، اور ان قواعد کی بنیاد پر ایجنٹ کا ہر فیصلہ ریکارڈ میں درج ہوتا ہے۔

Meta کیا ضروری قرار دیتی ہے

WhatsApp Business Platform (وہ سروس جو Meta کاروباروں کو بڑے پیمانے پر کسٹمرز کو پیغامات بھیجنے کے لیے فراہم کرتی ہے) کے لیے Meta کے قواعد یہ ضروری قرار دیتے ہیں کہ کوئی کاروبار کسی کسٹمر کو پہل کر کے پیغام بھیجنے سے پہلے اس کی رضامندی حاصل کرے۔ سادہ الفاظ میں، یہ لازمی ہے کہ:

• کسٹمر WhatsApp پر آپ کے کاروبار سے پیغامات وصول کرنے پر رضامندی دے؛
• کسٹمر کو اس کاروبار کا نام بتایا جائے جس سے پیغامات وصول کرنے پر وہ رضامندی دے رہا ہے؛
• کسٹمر ان اقسام کے پیغامات سے دستبردار ہو سکے جو وہ اب نہیں چاہتا، اور اس کی اس درخواست پر عمل کیا جائے۔

Meta ہر اس طریقے سے حاصل کی گئی رضامندی قبول کرتی ہے جو ان شرائط پر پورا اترے، جیسے ویب سائٹ کا فارم، بکنگ کا عمل، دستخط شدہ فارم یا گفتگو۔ Meta یہ توقع بھی کرتی ہے کہ کاروبار ان قوانین پر عمل کریں جو ان پر لاگو ہوتے ہیں، اور متحدہ عرب امارات اور سعودی عرب میں یہ قوانین اس سے آگے جاتے ہیں، جیسا کہ نیچے بیان کیا گیا ہے۔

جو کسٹمر آپ کو پہلے پیغام بھیجے، اسے 24 گھنٹے کی کسٹمر سروس ونڈو کے اندر جوابات بھیجے جا سکتے ہیں۔ یہ ایک سروس گفتگو ہے، بعد میں یاد دہانیاں یا پیشکشیں وصول کرنے کی رضامندی نہیں۔

رضامندی کہاں سے آتی ہے

جو رضامندی آپ کی ٹیم کے پاس پہلے سے موجود ہے، وہ جوں کی توں استعمال کی جاتی ہے۔ ایجنٹ آپ کے CRM میں موجود کسی فون نمبر کو اس پر پیغام بھیجنے کی رضامندی نہیں سمجھتا۔

رضامندی کیسے درج کی جاتی ہے

رضامندی کسٹمر ریکارڈ میں ہر کسٹمر کے ساتھ رکھی جاتی ہے، اور کسی بھی آؤٹ باؤنڈ پیغام سے پہلے اس کی جانچ کی جاتی ہے۔ ہر کسٹمر کے لیے ریکارڈ میں درج ہوتا ہے کہ اس نے کس چیز پر رضامندی دی، کس چینل پر، کب، اور یہ رضامندی کہاں سے آئی۔

دستبرداری پر عمل، کسی بھی اگلے پیغام سے پہلے

کسٹمرز شاذ و نادر ہی "STOP" لکھتے ہیں۔ وہ لکھتے ہیں "براہ کرم مجھے اس بارے میں پیغام نہ بھیجیں"، "لا ترسلوا لي عروض" ("مجھے پیشکشیں نہ بھیجیں")، یا کوئی بٹن ٹیپ کرتے ہیں۔ اے آئی ایجنٹ کسٹمر کے اپنے الفاظ میں دستبرداری کو پہچانتا ہے، چاہے عربی میں ہو، انگریزی میں یا کسی ایسی دوسری زبان میں جس میں ایجنٹ کام کرتا ہے، اسے کسٹمر کے ریکارڈ میں درج کرتا ہے، اور اسی گفتگو میں کسٹمر کو اس کی تصدیق بھیج دیتا ہے۔

دستبرداری پر کسی بھی اگلے پیغام سے پہلے عمل کیا جاتا ہے، اور یہ ان چینلز اور پیغامات کی ان اقسام پر لاگو ہوتی ہے جو آپ طے کرتے ہیں۔ اس کا دائرہ کار آپ اپنی قانونی ٹیم کے ساتھ پہلے سے طے کرتے ہیں۔ جو کسٹمر WhatsApp پر پیشکشوں سے دستبردار ہو جائے، اسے، اگر آپ کے قواعد اجازت دیں، کسٹمر کے موجودہ کلیم یا بکنگ کے بارے میں اپ ڈیٹس پھر بھی مل سکتی ہیں۔ جو کسٹمر تمام پیغامات بند کرنے کی درخواست کرے، اسے کوئی پیغام نہیں بھیجا جاتا۔

آپ کے اپنے سسٹمز میں موجود دستبرداریوں اور رابطہ نہ کرنے کی فہرستوں (ان لوگوں کی فہرستیں جن سے رابطہ کرنا آپ کے ادارے کے لیے ممنوع ہے) پر بھی اسی طرح عمل کیا جاتا ہے۔ آؤٹ باؤنڈ پیغامات اور کالز کے لیے رابطے کے قواعد دیکھیں۔

ہر آؤٹ باؤنڈ پیغام سے پہلے کی جانچ

اے آئی ایجنٹ کوئی بھی آؤٹ باؤنڈ WhatsApp پیغام بھیجنے سے پہلے جانچتا ہے کہ پیغام کی اس قسم کے لیے رضامندی ریکارڈ میں موجود ہے، کسٹمر نے دستبرداری اختیار نہیں کی، پیغام آپ کے پیغامات بھیجنے کے اوقات کے اندر ہے، اور ٹیمپلیٹ منظور شدہ ہے۔ اگر کوئی بھی جانچ ناکام ہو تو پیغام نہیں بھیجا جاتا، اور وجہ درج کر لی جاتی ہے۔ پیغامات کے ٹیمپلیٹس اور آؤٹ باؤنڈ پیغامات دیکھیں۔

رضامندی آپ کے نمبر کو کیسے محفوظ رکھتی ہے

Meta ہر کاروباری نمبر کو ایک کوالٹی ریٹنگ (Meta کا پیمانہ کہ کسٹمرز آپ کے پیغامات پر کیسا ردعمل دیتے ہیں) دیتی ہے، جو اس طرح کے اشاروں پر مبنی ہوتی ہے کہ کسٹمرز کتنی بار نمبر کو بلاک یا رپورٹ کرتے ہیں۔ جب ریٹنگ گرتی ہے تو Meta محدود کر سکتی ہے کہ وہ نمبر کتنے کسٹمرز سے پہل کر کے رابطہ کر سکتا ہے، اور ان ٹیمپلیٹس کو روک سکتی ہے جن پر کسٹمرز کا ردعمل خراب ہو۔ مسلسل خراب کوالٹی مزید پابندیوں کا باعث بن سکتی ہے۔

جو پیغامات صرف انہی کسٹمرز کو بھیجے جائیں جنہوں نے یہ پیغامات مانگے ہوں، اور انہی موضوعات پر جو انہوں نے مانگے ہوں، وہ ریٹنگ کو اچھی حالت میں رکھتے ہیں۔ قانونی وجہ کے ساتھ ساتھ، رضامندی کے معاملے میں سختی برتنے کی یہی عملی وجہ ہے۔

متحدہ عرب امارات اور سعودی عرب کے قواعد سے مطابقت

متحدہ عرب امارات میں ذاتی ڈیٹا کے تحفظ سے متعلق وفاقی فرمان قانون (Federal Decree-Law on the Protection of Personal Data) ذاتی ڈیٹا کی پروسیسنگ کے قواعد طے کرتا ہے، جن میں مارکیٹنگ کے لیے پروسیسنگ بھی شامل ہے، اور متحدہ عرب امارات کے ٹیلی مارکیٹنگ کے قواعد کالز کے ساتھ ساتھ SMS اور میسجنگ ایپس کے ذریعے بھیجے جانے والے مارکیٹنگ پیغامات پر بھی لاگو ہوتے ہیں، جن میں یہ بھی شامل ہے کہ یہ پیغامات کب بھیجے جا سکتے ہیں۔ سعودی عرب میں ذاتی ڈیٹا کے تحفظ کا قانون (Personal Data Protection Law) اور اس کے نفاذی ضوابط، جن کی نگرانی SDAIA (سعودی ڈیٹا اور مصنوعی ذہانت اتھارٹی، Saudi Data and Artificial Intelligence Authority) کرتی ہے، مارکیٹنگ کے لیے رضامندی اور کسی فرد کے اپنی رضامندی واپس لینے کے حق سے متعلق قواعد طے کرتے ہیں۔

آپ کا ادارہ اپنی تعمیل کا خود ذمہ دار ہے، اور اسے ان قواعد کے بارے میں قانونی مشورہ لینا چاہیے جو اس کے پیغامات پر لاگو ہوتے ہیں۔ پروڈکٹ آپ کے طے کردہ قواعد پر عمل میں آپ کی مدد کرتا ہے: رضامندی ہر کسٹمر اور پیغام کی ہر قسم کے لحاظ سے درج کی جاتی ہے، کسی بھی اگلے پیغام سے پہلے دستبرداری پر عمل کیا جاتا ہے، پیغامات بھیجنے کے اوقات کی پابندی کروائی جاتی ہے، اور ہر جانچ ریکارڈ میں درج ہوتی ہے۔ ہم آپ کی قانونی ٹیم کو تفصیل سے دکھائیں گے کہ پروڈکٹ یہ سب کیسے سنبھالتا ہے۔ آؤٹ باؤنڈ پیغامات اور کالز کے لیے رابطے کے قواعد اور متحدہ عرب امارات اور سعودی عرب میں ڈیٹا کا تحفظ دیکھیں۔

عملی طور پر

ابوظہبی کا ہوٹل گروپ Qamar Stays، WhatsApp پر آمد سے پہلے کے پیغامات اور موسمی پیشکشیں بھیجتا ہے۔

1. Karim گروپ کی ویب سائٹ پر قیام بک کرتا ہے اور WhatsApp پر بکنگ کی اپ ڈیٹس کے خانے پر نشان لگاتا ہے۔ وہ پیشکشوں کے خانے پر نشان نہیں لگاتا۔ دونوں جوابات بکنگ سسٹم سے اس کے رضامندی کے ریکارڈ تک پہنچ جاتے ہیں۔
2. آمد سے تین دن پہلے اے آئی ایجنٹ اس کا ریکارڈ دیکھتا ہے اور آمد سے پہلے کا منظور شدہ ٹیمپلیٹ بھیجتا ہے۔ وہ جواب میں لیٹ چیک آؤٹ کی درخواست کرتا ہے، اور ایجنٹ اس کا انتظام کر دیتا ہے۔
3. گروپ سردیوں کی ایک پیشکش شروع کرتا ہے۔ پیشکشوں کے لیے Karim کی رضامندی موجود نہیں، اس لیے اسے شامل نہیں کیا جاتا، اور وجہ درج کر لی جاتی ہے۔
4. بعد میں، دوسری بکنگ پر پیشکشوں کے خانے پر نشان لگانے کے بعد، اسے ایک پیشکش موصول ہوتی ہے اور وہ جواب دیتا ہے "براہ کرم مزید پیشکشیں نہ بھیجیں"۔ ایجنٹ WhatsApp پر پیشکشوں سے دستبرداری درج کرتا ہے اور تصدیق کرتا ہے کہ اسے بکنگ کی اپ ڈیٹس ملتی رہیں گی۔
5. آمد سے پہلے کا اس کا اگلا پیغام معمول کے مطابق جاتا ہے۔ کوئی پیشکش نہیں جاتی۔

آپ کی ٹیم کے اختیار میں کیا ہے

• پیغامات کی وہ اقسام جن پر کسٹمرز رضامندی دے سکتے ہیں اور جن سے دستبردار ہو سکتے ہیں، جیسے بکنگ کی اپ ڈیٹس، کلیم کی اپ ڈیٹس اور پیشکشیں۔
• ہر دستبرداری کا دائرہ کار: پیغام کی ایک قسم، ایک چینل، یا تمام پیغامات۔
• آپ کے سسٹمز میں رضامندی کہاں سے پڑھی جاتی ہے۔
• وہ عبارت جو اے آئی ایجنٹ رضامندی مانگنے اور اس کی تصدیق کے لیے استعمال کرتا ہے۔
• پیغامات بھیجنے کے آپ کے اوقات، اور آپ کی رابطہ نہ کرنے کی فہرستیں۔

متعلقہ

• آؤٹ باؤنڈ پیغامات اور کالز کے لیے رابطے کے قواعدقانونی امور اور تعمیل
• WhatsApp: پیغامات کے ٹیمپلیٹس اور آؤٹ باؤنڈ پیغاماتچینلز
• WhatsApp: جائزہچینلز
• متحدہ عرب امارات اور سعودی عرب میں ڈیٹا کا تحفظقانونی امور اور تعمیل
• کسٹمر ریکارڈ: جائزہکسٹمر ریکارڈ

مصنوعات کے نام اور لوگو اپنے اپنے مالکان کے ٹریڈ مارک ہیں۔ ان کا ذکر ان سسٹمز کی نشاندہی کرتا ہے جن سے Telonic منسلک ہوتی ہے، اور اس سے کسی شراکت داری یا تائید کا مفہوم نہیں نکلتا۔