صورتحال کے مطابق گفتگو کا ڈیزائن

نیا استفسار لے کر آنے والا کسٹمر، وہ مسافر جس کی پرواز ابھی ابھی منسوخ ہوئی ہے، اور آدھی رات کو پائپ پھٹنے کی اطلاع دینے والا پالیسی ہولڈر، ان سب کو الگ الگ نوعیت کی گفتگو درکار ہوتی ہے۔ فرق صرف مواد میں نہیں ہوتا۔ فرق باتوں کی ترتیب میں بھی ہوتا ہے: جواب دینے سے پہلے کتنا پوچھنا ہے، متبادل کب پیش کرنے ہیں، اور کب رک کر گفتگو آپ کی ٹیم کے حوالے کرنی ہے۔ Telonic ہر قسم کی گفتگو کو اسی انداز میں ڈیزائن کرتی ہے جس انداز کا آپ کی صنعت تقاضا کرتی ہے، کیونکہ کسٹمر کو کسی گفتگو کے بارے میں جو کچھ یاد رہتا ہے اس کا بیشتر حصہ یہی ہوتا ہے کہ وہ گفتگو کیسی محسوس ہوئی۔

صورتحال گفتگو کی شکل کیوں طے کرتی ہے

استفسار کے لیے ضروری ہے کہ جانچ ایک مددگار گفتگو کا فطری حصہ ہو۔ منسوخ شدہ پرواز کی صورت میں متبادل پیش کرنے سے پہلے صورتحال کا اعتراف ضروری ہے۔ کلیم کے لیے درستی اور تحمل درکار ہے۔ یہ الگ الگ گفتگو ہیں، ایک ہی گفتگو میں مختلف مواد نہیں۔

جو اے آئی ایجنٹ ہر صورتحال کا جواب ایک ہی انداز میں دیتا ہے، وہ حقائق تو درست بتاتا ہے مگر موقع محل کو غلط سمجھتا ہے۔ وہ ایسے مسافر کے سامنے دوبارہ بکنگ کے متبادل گنوانے لگتا ہے جسے ابھی یہ نہیں بتایا گیا کہ وہ کیوں پھنسا ہوا ہے، یا خریدار کے سوال کا جواب دینے سے پہلے اس سے اس کا بجٹ پوچھنے لگتا ہے۔ حقائق آپ کے سسٹمز سے آتے ہیں۔ ڈیزائن یہ طے کرتا ہے کہ انہیں کس طرح پیش کیا جائے۔

ہر صورتحال کو کیسے ڈیزائن کیا جاتا ہے

ہر ڈیزائن کا نقطہ آغاز یہ ہوتا ہے کہ اس لمحے کسٹمر کو کیا درکار ہے، اور پھر گفتگو کی ترتیب اسی کو سامنے رکھ کر طے کی جاتی ہے۔

ہر مقصد اور ہر صنعت کے لیے الگ ڈیزائن

مقصد (intent) سے مراد وہ کام ہے جو کسٹمر کرنا چاہتا ہے: یونٹ کا دورہ بک کرنا، تاریخ تبدیل کرنا، کلیم کی اطلاع دینا۔ ہر صنعت میں ہر مقصد کے لیے گفتگو کے انداز وہ لوگ ڈیزائن کرتے ہیں جو اس صنعت کو جانتے ہیں، اور انہیں کسی عمومی ٹیمپلیٹ سے جوڑ کر تیار نہیں کیا جاتا۔

ڈیزائن یہ طے کرتا ہے کہ گفتگو کس ترتیب سے چلے، جواب دینے سے پہلے کن باتوں کا تعین لازمی ہے، متبادل کب پیش کیے جائیں، جو کچھ طے ہوا ہے اس کی تصدیق کیسے کی جائے، اور کب رک کر گفتگو آپ کی ٹیم کے حوالے کی جائے۔ یہ صنعت کے مخصوص ماڈل سے استفادہ کرتا ہے، اس لیے وہی سوالات پوچھے جاتے ہیں جو اس عمل کے لیے واقعی ضروری ہیں۔ گاڑی کے کلیم اور گھر کے کلیم کو الگ الگ ڈیزائن کیا جاتا ہے، کیونکہ دونوں کے سوالات اور ان کی ترتیب مختلف ہوتی ہے۔

چینل گفتگو کی شکل کیسے بدلتا ہے

گفتگو کا ڈیزائن تمام چینلز پر یکساں رہتا ہے۔ اس کی شکل ہر چینل کے مطابق ڈھل جاتی ہے۔

جب کسٹمر ناراض یا پریشان ہو

اے آئی ایجنٹ گفتگو کے دوران کسٹمر کی کیفیت کو اس کی باتوں اور بات کرنے کے انداز سے بھانپتا رہتا ہے۔ جب کسٹمر جھنجھلاہٹ کا شکار ہو جائے تو ایجنٹ اپنا انداز بدل لیتا ہے: وہ رفتار کم کرتا ہے، مسئلے کا اعتراف کرتا ہے اور عمل کو آگے بڑھانے پر اصرار ترک کر دیتا ہے۔ اگر جھنجھلاہٹ برقرار رہے یا بڑھ جائے تو وہ گفتگو آپ کی ٹیم کے کسی فرد کے حوالے کر دیتا ہے۔

کچھ علامات کا مطلب یہ ہے کہ گفتگو فوری طور پر آپ کی ٹیم کے کسی فرد کے پاس جانی چاہیے: شدید پریشانی، کسی عزیز کی وفات، کوئی سنگین چوٹ، یا ایسا کسٹمر جو نازک حالات سے دوچار ہو سکتا ہے۔ جو اشارے اس منتقلی کو ٹریگر کرتے ہیں، وہ عمل درآمد کے دوران آپ کے ساتھ مل کر ترتیب دیے جاتے ہیں۔ کسٹمر کو پوری گفتگو کے ساتھ منتقل کیا جاتا ہے، چنانچہ کوئی بھی اس سے کوئی تکلیف دہ بات دہرانے کو نہیں کہتا۔ جذبات اور جھنجھلاہٹ اور آپ کی ٹیم کے حوالے کرنا دیکھیں۔

ڈیزائنز کی جانچ کیسے کی جاتی ہے

گفتگو کے ہر ڈیزائن کی جانچ آپ کے کسٹمرز تک پہنچنے سے پہلے کی جاتی ہے۔ Telonic اسے ایسے ٹیسٹ سیٹس پر چلاتی ہے جو آپ کی صنعت میں گفتگو کے انداز سے اخذ کیے گئے ہوں، اور نتائج کو اس بنیاد پر اسکور کیا جاتا ہے کہ اس صنعت میں درست نتیجے کا کیا مطلب ہے۔ آپ کے اپنے منظرناموں پر مبنی فرضی گفتگو عمل درآمد کے دوران ترتیب دی جاتی ہے۔ ہر ریلیز سے پہلے جانچ دیکھیں۔

آپ کی ٹیم بھی اس میں حصہ لیتی ہے۔ باقاعدہ آغاز سے پہلے، ہر عمل کے ذمہ دار افراد نمونے کی گفتگو پڑھتے اور سنتے ہیں، اور ہمیں بتاتے ہیں کہ ڈیزائن کہاں آپ کے کسٹمرز کے لیے درست نہیں ہے۔ باقاعدہ آغاز کے بعد ہر گفتگو کا جائزہ آپ کے کوالٹی کے معیار کے مطابق لیا جاتا ہے، چنانچہ جو ڈیزائن جانچ میں کامیاب ہو لیکن عملی طور پر نہیں، وہ شکایات کے بجائے اسکورز میں سامنے آ جاتا ہے۔ ہر گفتگو کی کوالٹی کا جائزہ دیکھیں۔

ہمیں آپ کی ٹیم سے کیا درکار ہے

آپ کی ٹیم آپ کے کسٹمرز کے بارے میں ایسی باتیں جانتی ہے جو صنعت کے کسی بھی مخصوص ماڈل میں موجود نہیں ہوتیں۔ عمل درآمد کے دوران ہم آپ سے وہ اسکرپٹس اور رہنمائی طلب کرتے ہیں جو آپ کی ٹیم پہلے سے استعمال کرتی ہے، وہ سوالات جو ہر صورتحال میں آپ کا عمل ضروری قرار دیتا ہے، اور وہ مواقع جہاں آپ ہمیشہ چاہیں گے کہ آپ کی ٹیم کا کوئی فرد بات کرے۔ جو لوگ گفتگو سے سب سے زیادہ قریب ہیں، جیسے سینئر نمائندے اور ٹیم لیڈرز، وہی سب سے زیادہ مفید جائزہ کار ثابت ہوتے ہیں۔

عملی طور پر

انشورنس کمپنی Wadi Assurance دفتری اوقات کے علاوہ گھر کے کلیمز کے لیے Telonic کا اے آئی ایجنٹ استعمال کرتی ہے۔

1. 23:50 پر Noura کال کر کے اطلاع دیتی ہے کہ اوپر والے فلیٹ کا پانی اس کی چھت سے آ رہا ہے۔ اے آئی ایجنٹ سب سے پہلے پوچھتا ہے کہ کیا گھر میں موجود سب لوگ محفوظ ہیں۔
2. ایجنٹ اس کی شناخت کی تصدیق کرتا ہے، اس کی گھر کی انشورنس پالیسی تلاش کرتا ہے، اور انشورنس کمپنی کے پانی کے رساؤ سے متعلق عمل کے تحت ضروری سوالات ایک ایک کر کے پوچھتا ہے: یہ کب شروع ہوا، پانی کہاں سے آ رہا ہے، اور کون سے کمرے متاثر ہوئے ہیں۔
3. وہ تفصیلات دہرا کر اسے سناتا ہے، اور اس کی پالیسی کی بنیاد پر اسے کٹوتی کی رقم کی وضاحت کرتا ہے۔
4. وہ کلیم درج کرتا ہے، اسے ریفرنس نمبر دیتا ہے، اور WhatsApp پر ایک پیغام بھیجتا ہے جس میں ان تصاویر اور رپورٹس کی فہرست ہوتی ہے جو کلیم کے لیے درکار ہیں۔
5. کال کے اختتام کے قریب Noura کہتی ہے کہ پچھلے ہفتے اپنے والد کی وفات کے بعد وہ یہ سب نہیں سنبھال پا رہی۔ اے آئی ایجنٹ رک جاتا ہے، اس کی بات کا اعتراف کرتا ہے، اور اسے بتاتا ہے کہ ٹیم کا ایک رکن اسے کال کرے گا۔ پھر وہ کلیم کو خلاصے کے ساتھ ڈیوٹی پر موجود سینئر کلیم افسر کے حوالے کر دیتا ہے، جیسا کہ Wadi Assurance نے کسی عزیز کی وفات کی صورت کے لیے طے کر رکھا ہے۔

آپ کی ٹیم کے اختیار میں کیا ہے

• ہر قسم کی گفتگو کی ترتیب اور سوالات، جن کا جائزہ باقاعدہ آغاز سے پہلے لیا جاتا ہے۔
• شدید پریشانی یا نازک حالات کی وہ علامات جن پر کسٹمر کو فوراً آپ کی ٹیم کے کسی فرد کے پاس بھیجا جاتا ہے۔
• وہ اسکرپٹس، اعلانات اور منظور شدہ الفاظ جو اے آئی ایجنٹ ہر صورتحال میں استعمال کرتا ہے۔
• کسی بھی ڈیزائن میں تبدیلیاں، جن کی جانچ ان کے نافذ ہونے سے پہلے کی جاتی ہے۔

متعلقہ

• لہجہ، آواز اور برانڈاے آئی ایجنٹس
• آپ کی ٹیم کے حوالے کرنااے آئی ایجنٹس
• صنعت کے مخصوص ماڈلزاے آئی ایجنٹس
• جذبات اور جھنجھلاہٹکوالٹی اور تجزیات
• ہر ریلیز سے پہلے جانچگورننس اور کنٹرول

مصنوعات کے نام اور لوگو اپنے اپنے مالکان کے ٹریڈ مارک ہیں۔ ان کا ذکر ان سسٹمز کی نشاندہی کرتا ہے جن سے Telonic منسلک ہوتی ہے، اور اس سے کسی شراکت داری یا تائید کا مفہوم نہیں نکلتا۔