معلومات اور دستاویزات

آپ کے کسٹمرز جو سوالات پوچھتے ہیں، ان میں سے بہت سوں کے جواب آپ کے ادارے میں کہیں نہ کہیں پہلے سے موجود ہیں: پالیسی کی شرائط و ضوابط میں، کسی پروجیکٹ کی فیکٹ شیٹ میں، کسی ہوٹل کی مہمانوں سے متعلق پالیسیوں میں، کلیم کے طریقہ کار میں یا عمومی سوالات کے کسی صفحے پر۔ اے آئی ایجنٹ انہی دستاویزات سے جواب دیتا ہے، اور صرف ان دستاویزات سے جنہیں آپ کی ٹیم منظور کرتی ہے۔ جب جواب ان میں موجود نہ ہو تو وہ خلا کو اپنی طرف سے بھرنے کے بجائے یہ صاف بتا دیتا ہے اور آپ کی ٹیم کے کسی فرد سے بات کرانے کی پیشکش کرتا ہے۔ آپ کے کسٹمرز کو ہر بار وہی جواب ملتا ہے جو آپ کا ادارہ دیتا، اور یکساں الفاظ میں۔

اے آئی ایجنٹ کن ذرائع سے جواب دیتا ہے

اے آئی ایجنٹ دو قسم کے ذرائع سے استفادہ کرتا ہے۔ آپ کے سسٹمز اسے کسی خاص کسٹمر کے بارے میں حقائق فراہم کرتے ہیں: اس کسٹمر کی بکنگ، اس کا یونٹ، اس کی پالیسی۔ آپ کی دستاویزات اسے باقی سب کچھ فراہم کرتی ہیں جو آپ کے ادارے نے تحریری شکل میں محفوظ کر رکھا ہے۔

جوابات آپ کے ذرائع سے آتے ہیں، ماڈل سے نہیں

آپ کے کاروبار کے بارے میں جوابات ان ذرائع سے آتے ہیں جنہیں آپ نے منظور کیا ہے۔ لسانی ماڈل (اے آئی کا وہ حصہ جو گفتگو کا مطلب سمجھتا ہے اور جواب تیار کرتا ہے) سوال سمجھنے اور جواب کے الفاظ ترتیب دینے کے لیے استعمال ہوتا ہے۔ اسے آپ کی پروڈکٹس، قیمتوں، پالیسیوں یا کاروباری عمل کے بارے میں حقائق کے ذریعے کے طور پر استعمال نہیں کیا جاتا۔

جب کوئی کسٹمر سوال پوچھتا ہے تو اے آئی ایجنٹ آپ کے منظور شدہ ذرائع میں متعلقہ حصے تلاش کرتا ہے اور انہی سے جواب دیتا ہے۔ ہر جواب کا ماخذ لاگ میں درج کیا جاتا ہے، چنانچہ گفتگو کا جائزہ لینے والا کوئی بھی فرد دیکھ سکتا ہے کہ ایجنٹ نے کس دستاویز پر انحصار کیا۔ آڈٹ ٹریل اور فیصلوں کا ریکارڈ دیکھیں۔

جب جواب موجود نہ ہو

جب آپ کے منظور شدہ ذرائع میں کسی سوال کا جواب نہ ہو تو اے آئی ایجنٹ کسٹمر کو بتاتا ہے کہ اس کے پاس یہ معلومات نہیں ہیں، اور آپ کی ٹیم کے کسی فرد سے بات کرانے یا آپ کی ٹیم کی طرف سے واپسی کال کی پیشکش کرتا ہے۔ وہ اندازہ نہیں لگاتا، اور نہ ہی خلا کو کسی ایسی بات سے بھرتا ہے جو بظاہر درست لگے۔

جس سوال کا جواب نہ دیا جا سکا، وہ گفتگو کے ساتھ درج کیا جاتا ہے۔ آپ کی ٹیم کنسول (Telonic کی وہ ویب ایپلیکیشن جو آپ کی ٹیم استعمال کرتی ہے) میں ان سوالات کو تلاش کر سکتی ہے اور دیکھ سکتی ہے کہ کون سے سوالات سب سے زیادہ سامنے آتے ہیں، تاکہ آپ فیصلہ کر سکیں کہ ان کا جواب اپنی دستاویزات میں شامل کرنا ہے یا یہ سوالات بدستور آپ کی ٹیم کے کسی فرد کو بھیجتے رہنا ہے۔ بصیرت اور رجحانات دیکھیں۔

منظور شدہ لائبریری سے لفظ بہ لفظ جوابات

کچھ جوابات کا بالکل انہی الفاظ میں دیا جانا لازمی ہے جو آپ کی قانونی یا تعمیل کی ٹیم نے منظور کیے ہوں: شکایت درج کرانے کا طریقہ، غور و فکر کی مدت (cooling-off period)، یا یہ بیان کہ کوئی پروڈکٹ کن چیزوں کا احاطہ نہیں کرتی۔ ان کے لیے عمل درآمد کے دوران منظور شدہ جوابات کی ایک لائبریری ترتیب دی جاتی ہے۔ اے آئی ایجنٹ سوال کو پہچان کر اپنا جواب خود تیار کرنے کے بجائے منظور شدہ جواب لفظ بہ لفظ دیتا ہے۔

اس لائبریری کی ذمہ داری آپ کی تعمیل کی ٹیم کے پاس ہے۔ اس میں کوئی بھی تبدیلی اسی منظوری اور جانچ کے عمل سے گزرتی ہے جس سے کوئی اور تبدیلی گزرتی ہے۔ تبدیلیاں کیسے نافذ ہوتی ہیں دیکھیں۔

طے شدہ مواقع پر لازمی اعلانات

کچھ بیانات گفتگو کے کسی خاص موقع پر دینا لازمی ہے، چاہے کسٹمر پوچھے یا نہ پوچھے۔ مثلاً یہ اطلاع کہ کال ریکارڈ کی جا رہی ہے، وہ بیان جو انشورنس کمپنی کے لیے کوٹیشن دینے سے پہلے دینا لازمی ہے، یا آؤٹ باؤنڈ کال پر یہ وضاحت کہ کون کال کر رہا ہے۔ لازمی اعلانات عمل درآمد کے دوران ترتیب دیے جاتے ہیں، اور اے آئی ایجنٹ ہر اعلان اسی موقع پر کرتا ہے جو آپ طے کریں۔ ہر اعلان گفتگو کے لاگ میں درج کیا جاتا ہے، چنانچہ آپ دکھا سکتے ہیں کہ اعلان کیا گیا تھا۔

دستاویزات بدلنے پر جوابات کو ہم آہنگ رکھنا

جب کسی منسلک ذریعے میں کوئی دستاویز تبدیل ہوتی ہے تو اے آئی ایجنٹ کی معلومات بھی اس کے ساتھ اپ ڈیٹ ہو جاتی ہیں۔ دستاویزات تبدیل ہونے پر خودکار طور پر دوبارہ انڈیکس کی جاتی ہیں، چنانچہ ایجنٹ باقاعدہ آغاز کے وقت دیکھے گئے ورژن کے بجائے موجودہ ورژن سے جواب دیتا ہے۔ آپ کی ٹیم میں کسی کو دوبارہ تربیت کا کوئی عمل نہیں چلانا پڑتا۔

اگر کوئی دستاویز کسی منظور شدہ مقام سے ہٹا دی جائے تو ایجنٹ اس سے جواب دینا بند کر دیتا ہے۔ کسی موضوع پر ایجنٹ کی بات بدلنے کا سب سے آسان طریقہ یہ ہے کہ وہ دستاویز تبدیل کی جائے جسے آپ کی ٹیم پہلے سے سنبھالتی ہے۔

آپ کی ٹیم ذرائع کی منظوری کیسے دیتی ہے

اے آئی ایجنٹ کون سے ذرائع استعمال کر سکتا ہے، یہ آپ کی ٹیم طے کرتی ہے۔ عمل درآمد کے دوران ہر شعبے کا ذمہ دار، جیسے کلیم مینیجر یا گیسٹ ریلیشنز کا سربراہ، طے کرتا ہے کہ کون سی لائبریریوں، فولڈرز، سائٹس یا اسپیسز میں اس کے شعبے کے لیے منظور شدہ مواد موجود ہے۔ صرف انہی مقامات پر موجود دستاویزات استعمال کی جاتی ہیں۔

باقاعدہ آغاز سے پہلے یہ ذمہ داران ان سوالات پر ایجنٹ کے جوابات کا جائزہ لیتے ہیں جو ان کے شعبے کو سب سے زیادہ موصول ہوتے ہیں، اور جہاں کوئی جواب غلط ہو وہاں ماخذ کو درست کرتے ہیں۔ بعد میں کوئی نیا ذریعہ شامل کرنا بھی کسی دوسری تبدیلی کی طرح ہے، جس کی جانچ نافذ ہونے سے پہلے کی جاتی ہے۔

تکنیکی تفصیل

دستاویزات کو انڈیکس کیا جاتا ہے: یعنی انہیں حصوں میں تقسیم کر کے اس طرح محفوظ کیا جاتا ہے کہ اے آئی ایجنٹ ہر سوال سے متعلقہ حصے کلیدی الفاظ اور مفہوم دونوں کی بنیاد پر تلاش کر سکے۔ انڈیکس آپ کی تعیناتی میں، آپ کے منتخب کردہ ہوسٹنگ آپشن اور خطے میں رکھا جاتا ہے۔ دستاویزات اور تصاویر کو ایک ایسا ماڈل پڑھتا ہے جو آپ کے منتخب کردہ خطے میں چلتا ہے۔ ہوسٹنگ اور ڈیٹا کا مقام دیکھیں۔

ہر ذریعہ رسائی کی ان اسناد (credentials) کے ذریعے منسلک کیا جاتا ہے جو آپ کی آئی ٹی ٹیم فراہم کرتی ہے، اور یہ رسائی صرف ان مقامات تک محدود ہوتی ہے جنہیں آپ نے منظور کیا ہے۔ دستاویزات سے جواب دینے کے لیے صرف پڑھنے کی رسائی درکار ہوتی ہے۔ اجازتیں دیکھیں۔

آپ کی دستاویزات کہاں سے آ سکتی ہیں

اے آئی ایجنٹ دستاویزات اور معلومات کے ان سسٹمز سے منسلک ہوتا ہے جو بڑے ادارے پہلے سے استعمال کرتے ہیں، جن میں Microsoft SharePoint، Google Drive، Notion، Confluence، Dropbox اور Box شامل ہیں۔ معلومات اور دستاویزات کی انٹیگریشنز دیکھیں۔

عملی طور پر

سعودی عرب کا ایک ہوٹل گروپ Qamar Stays اپنی مہمانوں سے متعلق پالیسیاں اور عمومی سوالات، جو SharePoint میں رکھے گئے ہیں، اپنے Telonic اے آئی ایجنٹ سے منسلک کرتا ہے۔

1. گیسٹ ریلیشنز کا سربراہ SharePoint کی دو لائبریریوں کی منظوری دیتا ہے: مہمانوں سے متعلق پالیسیاں اور ہوٹل کے عمومی سوالات۔
2. Hassan جدہ کے ہوٹل کو WhatsApp پر پیغام بھیج کر پوچھتا ہے کہ کیا وہ اپنی بلی ساتھ لا سکتا ہے۔ اے آئی ایجنٹ اس ہوٹل کی مہمانوں سے متعلق پالیسی سے جواب دیتا ہے، اور ماخذ لاگ میں درج کیا جاتا ہے۔
3. پھر وہ پوچھتا ہے کہ کیا مصر سے آنے کے لیے اسے ویزا درکار ہوگا۔ ویزا کی شرائط منظور شدہ ذرائع میں موجود نہیں ہیں۔ ایجنٹ بتاتا ہے کہ اس کے پاس اس بارے میں قابل اعتماد معلومات نہیں ہیں، اور پیشکش کرتا ہے کہ گیسٹ ریلیشنز کی ٹیم Hassan سے رابطہ کرے۔
4. ہفتہ وار جائزے میں گیسٹ ریلیشنز کی ٹیم دیکھتی ہے کہ ویزا کے بارے میں سوالات اکثر آتے ہیں۔ ٹیم فیصلہ کرتی ہے کہ یہ سوالات بدستور ٹیم کے کسی فرد کو بھیجے جاتے رہیں، اور ایک مختصر منظور شدہ جواب شامل کرتی ہے جو مہمانوں کو حکومت کی ویزا ویب سائٹ سے رجوع کرنے کو کہتا ہے۔
5. SharePoint میں عمومی سوالات کو اپ ڈیٹ کیا جاتا ہے۔ اس کے بعد سے ایجنٹ نئے ورژن سے جواب دیتا ہے۔

آپ کی ٹیم کے اختیار میں کیا ہے

• اے آئی ایجنٹ کن لائبریریوں، فولڈرز، سائٹس اور اسپیسز سے جواب دیتا ہے۔
• منظور شدہ جوابات کی لائبریری، اور کن سوالات کے لیے یہ استعمال ہوتی ہے۔
• وہ اعلانات جو اے آئی ایجنٹ کے لیے کرنا لازمی ہیں، اور گفتگو میں کس موقع پر۔
• جب جواب آپ کے ذرائع میں موجود نہ ہو تو اے آئی ایجنٹ کیا کرے: آپ کی ٹیم کے کسی فرد سے بات کرانے کی پیشکش، واپسی کال کی پیشکش، یا دونوں۔

متعلقہ

• معلومات اور دستاویزاتانٹیگریشنز
• اے آئی ایجنٹ کیسے کام کرتا ہےاے آئی ایجنٹس
• پالیسیاں بطور حدوداے آئی ایجنٹس
• بصیرت اور رجحاناتکوالٹی اور تجزیات
• تبدیلیاں کیسے نافذ ہوتی ہیںگورننس اور کنٹرول

مصنوعات کے نام اور لوگو اپنے اپنے مالکان کے ٹریڈ مارک ہیں۔ ان کا ذکر ان سسٹمز کی نشاندہی کرتا ہے جن سے Telonic منسلک ہوتی ہے، اور اس سے کسی شراکت داری یا تائید کا مفہوم نہیں نکلتا۔