چینلز کا جائزہ: ایک اے آئی ایجنٹ، رابطے کے کئی راستے

آپ کے کسٹمرز موقع کے لحاظ سے آپ سے مختلف طریقوں سے رابطہ کرتے ہیں: کوئی بات فوری ہو تو کال، ایئرپورٹ کی قطار میں کھڑے ہو کر WhatsApp پیغام، یا کسی منسلک دستاویز کے ساتھ ای میل۔ Telonic آپ کو ان سب کے لیے ایک ہی اے آئی ایجنٹ فراہم کرتی ہے۔ ہر چینل پر اس کے پاس وہی صنعت کا مخصوص ماڈل، وہی حدود جو آپ کی ٹیم نے طے کی ہیں، اور ہر کسٹمر کی وہی یادداشت ہوتی ہے، اس لیے جو کسٹمر پیر کو کال کرے اور بدھ کو پیغام بھیجے، اسے بات نئے سرے سے شروع نہیں کرنی پڑتی۔ اس صفحے پر ہر چینل کی وضاحت ہے: اس پر اے آئی ایجنٹ کیا کرتا ہے، اور آپ کا ادارہ کیا فراہم کرتا ہے۔

ہر چینل پر وہی اے آئی ایجنٹ

چینل سے یہ بدلتا ہے کہ گفتگو کس راستے سے آتی ہے اور اے آئی ایجنٹ کس طرح جواب دیتا ہے۔ اس سے یہ نہیں بدلتا کہ کسٹمر کس سے بات کر رہا ہے۔ تین چیزیں ہر جگہ ایک جیسی رہتی ہیں:

• صنعت کا مخصوص ماڈل۔ ہر چینل پر ایجنٹ درخواستوں کو آپ کے کاروبار کی زبان میں سمجھتا ہے: یونٹس اور ادائیگی کے پلان، ریزرویشنز اور ریٹ کے قواعد، انشورنس پالیسیاں اور کلیمز۔ صنعت کے مخصوص ماڈلز دیکھیں۔
• آپ کی حدود۔ ایجنٹ جو کارروائیاں کر سکتا ہے، جو ویلیوز پیش کر سکتا ہے، اور وہ ٹریگرز جو گفتگو کو آپ کی ٹیم کے پاس بھیجتے ہیں، کال پر بھی اسی طرح لاگو ہوتے ہیں جیسے ای میل پر۔ پالیسیاں بطور حدود دیکھیں۔
• کسٹمر کی ہسٹری۔ ہر چینل ہر کسٹمر کے ایک ہی ریکارڈ سے معلومات پڑھتا اور اسی میں اندراج کرتا ہے، اس لیے ایجنٹ جانتا ہے کہ پہلے کیا کہا گیا، کیا وعدہ کیا گیا اور کیا کیا گیا، چاہے وہ کہیں بھی ہوا ہو۔ کسٹمر ریکارڈ دیکھیں۔

Telonic ایک ہی اے آئی ایجنٹ ہے جس تک پہنچنے کے کئی راستے ہیں، الگ الگ چینل پروڈکٹس کا مجموعہ نہیں۔ اسی وجہ سے گفتگو ایک چینل پر شروع ہو کر دوسرے چینل پر جاری رہ سکتی ہے اور کسی کو اپنی بات دہرانی نہیں پڑتی۔

چینلز ایک نظر میں

ہر چینل کیسے کام کرتا ہے

وائس

اے آئی ایجنٹ آپ کے موجودہ نمبروں پر آنے والی کالز کا جواب دیتا ہے اور آپ کے اپنے ٹیلی کام آپریٹر کے ذریعے کسٹمرز کو کال کرتا ہے۔ آپ کا فون سسٹم SIP کے ذریعے Telonic سے منسلک ہوتا ہے (SIP وہ معیاری پروٹوکول ہے جسے کاروباری فون سسٹمز کالز قائم کرنے اور ملانے کے لیے استعمال کرتے ہیں)، اس لیے آپ کے نمبرز، ٹیلی کام آپریٹر اور روٹنگ آپ ہی کے رہتے ہیں۔ کال کرنے والا جب بول رہا ہوتا ہے تو ایجنٹ سنتا ہے، پہچانتا ہے کہ اس کی بات کب مکمل ہوئی، اور فطری بول چال کی آواز میں جواب دیتا ہے۔ وائس: ان باؤنڈ اور آؤٹ باؤنڈ کالز اور وائس: آپ کے ٹیلی فون سسٹم کو SIP کے ذریعے منسلک کرنا دیکھیں۔

WhatsApp

خطے کے بہت سے کسٹمرز کسی کاروبار سے رابطے کے لیے WhatsApp کو ترجیح دیتے ہیں۔ اے آئی ایجنٹ گفتگو کے اندر جواب دیتا ہے، اور پیغامات کے ٹیمپلیٹس (پہلے سے لکھے ہوئے پیغامات جنہیں WhatsApp کی مالک کمپنی Meta نے منظور کیا ہو) کے ذریعے گفتگو شروع کرتا ہے۔ تصاویر، دستاویزات اور وائس نوٹس پڑھنے اور بھیجنے کی سہولت عمل درآمد کے دوران ان گفتگو کے لیے ترتیب دی جاتی ہے جنہیں اس کی ضرورت ہو۔ WhatsApp: جائزہ دیکھیں۔

SMS

SMS ان کسٹمرز تک پہنچتا ہے جو WhatsApp استعمال نہیں کرتے، اور کئی چینلز پر مرحلہ وار رابطے میں متبادل کا کام دیتا ہے۔ اے آئی ایجنٹ SMS کو اسی گفتگو تک پہنچنے کا ایک اور راستہ سمجھتا ہے، کوئی الگ گفتگو نہیں۔ SMS دیکھیں۔

ای میل

اے آئی ایجنٹ آپ کے منتخب کردہ میل باکسز میں آنے والی ای میلز پڑھتا ہے، معاملہ سمجھتا ہے اور اسی سلسلے میں جواب دیتا ہے۔ ای میلز کے ایک سلسلے کو حل ہونے تک ایک ہی معاملہ سمجھا جاتا ہے، اس لیے کسی بات کا جواب دو بار نہیں دیا جاتا۔ حساس ان باکسز کے لیے، ہر جواب کو آپ کی ٹیم کی منظوری تک مسودے کی صورت میں روکے رکھنے کی سہولت عمل درآمد کے دوران ترتیب دی جاتی ہے۔ ای میل: میل باکس کا کنکشن، پیغامات کے سلسلے اور منسلکات اور ای میل: انسانی جائزے کے لیے مسودے دیکھیں۔

ویب اور ایپ

ویب سائٹ وجٹ، ایپ کے اندر اے آئی ایجنٹ اور براؤزر وائس (کسی ویب صفحے سے، نمبر ملائے بغیر، ایجنٹ سے بات کرنا) عمل درآمد کے دوران آپ کی منتخب کردہ سائٹس اور ایپس کے لیے ترتیب دیے جاتے ہیں۔ سائن ان شدہ کسٹمر کی شناخت پہلے سے ہو چکی ہوتی ہے، اس لیے گفتگو اس طرح شروع ہوتی ہے کہ کسٹمر کا اکاؤنٹ ایجنٹ کے سامنے ہوتا ہے۔ ویب اور ایپ اور سائن ان شدہ کسٹمرز دیکھیں۔

ایک چینل سے دوسرے چینل پر جانے والا کسٹمر

کسٹمرز ایک چینل چن کر اسی پر نہیں رہتے۔ گاڑی چلاتے ہوئے وہ کال کرتے ہیں، میٹنگ میں ہوں تو پیغام بھیجتے ہیں، اور کوئی دستاویز بھیجنی ہو تو ای میل کرتے ہیں۔ چونکہ ہر چینل اسی ریکارڈ میں اندراج کرتا ہے، اس لیے اے آئی ایجنٹ بات وہیں سے آگے بڑھاتا ہے جہاں پچھلی گفتگو رکی تھی، چاہے وہ کسی بھی چینل پر ہوئی ہو۔

ایجنٹ تصدیق شدہ شناختی معلومات کے ذریعے ہر گفتگو کو درست کسٹمر سے جوڑتا ہے: فون نمبر، ای میل ایڈریس، کسٹمر کا شناختی نمبر، اور بکنگ یا پالیسی کا ریفرنس نمبر۔ جہاں مطابقت یقینی نہ ہو، وہاں اسے فرض نہیں کیا جاتا بلکہ تصدیق کے لیے آپ کی ٹیم کے کسی فرد کو تجویز کیا جاتا ہے۔ اکاؤنٹ کی تفصیلات بتانے سے پہلے ایجنٹ شناخت کی وہ جانچ کرتا ہے جو آپ نے اپنی تعیناتی کے لیے طے کی ہے۔ رابطوں کو کسٹمرز سے ملانا دیکھیں۔

چینلز کے درمیان مرحلہ وار رابطہ

جب کوئی کسٹمر ایک چینل پر جواب نہ دے تو اگلا مرحلہ کسی دوسرے چینل پر ہو سکتا ہے۔ کئی چینلز پر مرحلہ وار رابطہ عمل درآمد کے دوران ترتیب دیا جاتا ہے: چینلز، ان کی ترتیب اور مراحل کے درمیان وقفہ آپ طے کرتے ہیں۔ ہر مرحلے پر وہی جانچ ہوتی ہے جو کسی بھی آؤٹ باؤنڈ رابطے پر ہوتی ہے: کسٹمر کی رضامندی، کسی بھی قسم کی دستبرداری (opt-out)، اور آپ کے طے کردہ اوقات۔ آؤٹ باؤنڈ پیغامات اور کالز کے لیے رابطے کے قواعد دیکھیں۔

جب کسٹمر کسی بھی چینل پر جواب دے تو مرحلہ وار رابطہ ختم ہو جاتا ہے، کیونکہ ہر چینل اسی ریکارڈ میں اندراج کرتا ہے۔ جو کسٹمر WhatsApp پیغام کا جواب دے دے، اسے بعد میں اسی بات کے لیے کال نہیں کی جاتی۔

ایک چینل سے آغاز

تعیناتیاں ایک شعبے میں ایک چینل سے شروع ہوتی ہیں، جیسے کسی ریزرویشن لائن پر دفتری اوقات کے علاوہ آنے والی کالز، یا کسی ایک رئیل اسٹیٹ پروجیکٹ کے آغاز پر WhatsApp پر آنے والے استفسارات۔ بعد میں کوئی چینل شامل کرنے پر وہی اے آئی ایجنٹ اور وہی ریکارڈ استعمال ہوتا ہے۔ صنعت کا مخصوص ماڈل، آپ کی حدود اور ہر کسٹمر کی ہسٹری ساتھ منتقل ہو جاتی ہیں، اس لیے نیا چینل ان تمام معلومات کے ساتھ شروع ہوتا ہے جو پہلے چینل نے آپ کے کسٹمرز کے بارے میں حاصل کی ہیں۔

عملی طور پر

دبئی کا ایک ہوٹل گروپ اپنی ریزرویشن لائن اور WhatsApp نمبر ایک ہی اے آئی ایجنٹ کے ذریعے چلاتا ہے۔

1. پیر کی شام Layla کال کر کے جمعہ کے دن جلد چیک ان اور ایئرپورٹ ٹرانسفر کی درخواست کرتی ہے۔ ایجنٹ اس کی ریزرویشن تلاش کرتا ہے، ٹرانسفر بک کرتا ہے، اور جلد چیک ان کی درخواست فرنٹ آفس کی منظوری کے لیے درج کر دیتا ہے۔
2. منگل کو فرنٹ آفس ریزرویشن سسٹم میں درخواست منظور کر دیتا ہے۔
3. بدھ کو Layla WhatsApp پر پیغام بھیجتی ہے: "کیا میرے جلد چیک ان کی تصدیق ہو گئی ہے؟" ایجنٹ اس کا نمبر پہچانتا ہے، پیر کی کال دیکھتا ہے، اور ریزرویشن سسٹم کی بنیاد پر جلد چیک ان کی تصدیق کر دیتا ہے۔
4. وہ ایئرپورٹ واپسی کے لیے پیر کے دن کے ٹرانسفر کی درخواست کرتی ہے۔ ایجنٹ یہ ٹرانسفر بک کرتا ہے اور Layla کو دونوں ٹرانسفرز کے اوقات بھیج دیتا ہے۔
5. جمعرات کو فرنٹ آفس Layla کا ریکارڈ کھولتا ہے اور دونوں گفتگو، دونوں ٹرانسفرز اور منظور شدہ جلد چیک ان ایک ہی جگہ دیکھتا ہے۔

آپ کی ٹیم کے اختیار میں کیا ہے

• اے آئی ایجنٹ کن چینلز پر، اور کن شعبوں، نمبروں، میل باکسز، سائٹس اور ایپس کے لیے کام کرتا ہے۔
• حدود اور آپ کی ٹیم کے حوالے کرنے کے قواعد، جو ہر چینل پر لاگو ہوتے ہیں۔
• فالو اپ کے مرحلہ وار رابطوں کے چینلز، ترتیب اور اوقات۔
• وہ اوقات جن میں ایجنٹ کسٹمرز کو خود پہل کر کے کال کر سکتا ہے یا پیغام بھیج سکتا ہے۔
• گفتگو کے ریکارڈ کتنی مدت تک محفوظ رکھے جاتے ہیں، اور آپ کے ادارے میں انہیں کون دیکھ سکتا ہے۔

متعلقہ

• کسٹمر ریکارڈ: جائزہکسٹمر ریکارڈ
• یادداشت اور سیاق و سباقاے آئی ایجنٹس
• وائس: ان باؤنڈ اور آؤٹ باؤنڈ کالزچینلز
• WhatsApp: جائزہچینلز
• ویب اور ایپ: ویب سائٹ وجٹ، ایپ کے اندر گفتگو اور براؤزر وائسچینلز

مصنوعات کے نام اور لوگو اپنے اپنے مالکان کے ٹریڈ مارک ہیں۔ ان کا ذکر ان سسٹمز کی نشاندہی کرتا ہے جن سے Telonic منسلک ہوتی ہے، اور اس سے کسی شراکت داری یا تائید کا مفہوم نہیں نکلتا۔