بنیادی تصورات

ان دستاویزات کا زیادہ تر مفہوم دس اصطلاحات پر قائم ہے۔ ہر اصطلاح کسی ایسی چیز کا نام ہے جسے آپ کی ٹیم دیکھے گی، طے کرے گی یا جس کی حتمی منظوری دے گی: وہ اے آئی ایجنٹ جو گفتگو کرتا ہے، وہ ریکارڈ جو ان گفتگو سے بنتا ہے، وہ قواعد جن کے اندر اے آئی ایجنٹ کام کرتا ہے، اور وہ مرحلہ جہاں کوئی فرد گفتگو سنبھال لیتا ہے۔ یہ صفحہ ہر اصطلاح کی سادہ زبان میں تعریف کرتا ہے، ایک مثال دیتا ہے، اور اس صفحے کی نشاندہی کرتا ہے جہاں اس کی مکمل وضاحت ہے۔ باقی تمام اصطلاحات کے لیے فرہنگ اصطلاحات دیکھیں۔

گفتگو کہاں ہوتی ہے

تعیناتی

آپ کے ادارے کے لیے Telonic کا سیٹ اپ: آپ کے اے آئی ایجنٹس، وہ چینلز جن پر وہ کام کرتے ہیں، آپ کے سسٹمز سے کنکشنز، آپ کی حدود اور آپ کا کسٹمر ریکارڈ، جن کی ہوسٹنگ آپ کے منتخب کردہ آپشن اور خطے میں ہوتی ہے۔ تعیناتی ایک شعبے میں ایک چینل سے شروع ہوتی ہے اور پھر وہیں سے بڑھتی ہے۔

مثال: کسی ہوٹل گروپ کی تعیناتی رات کے وقت ریزرویشن کی کالز سے شروع ہوتی ہے، پھر اس میں WhatsApp پر مہمانوں کی درخواستیں شامل کی جاتی ہیں۔ تعیناتی کیسے ہوتی ہے دیکھیں۔

اے آئی ایجنٹ

آپ کی صنعت کے لیے تیار کیا گیا خصوصی اے آئی ایجنٹ، جو آپ کے کسٹمرز سے گفتگو کرتا ہے۔ وہ سمجھتا ہے کہ کسٹمر کیا چاہتا ہے، آپ کے سسٹمز میں حقائق دیکھتا ہے، آپ کی حدود کے اندر کارروائی کرتا ہے، اور جب کسی فرد کی ضرورت ہو تو گفتگو آپ کی ٹیم کے حوالے کر دیتا ہے۔ وہ کسٹمرز کو ہمیشہ بتاتا ہے کہ وہ ایک اے آئی ایجنٹ ہے۔ ایک تعیناتی میں ایک سے زیادہ اے آئی ایجنٹس ہو سکتے ہیں، مثلاً ہر شعبے کے لیے ایک۔

مثال: کسی ہوٹل گروپ کا ریزرویشنز کا اے آئی ایجنٹ ہوٹل گروپ کے بکنگ سسٹم میں مہمان کی تاریخیں تبدیل کرتا ہے۔ اے آئی ایجنٹ کیسے کام کرتا ہے اور اے آئی ایجنٹ کے کردار دیکھیں۔

چینل

وہ راستہ جس سے کسٹمر آپ تک پہنچتا ہے: وائس، WhatsApp، SMS، ای میل، یا ویب اور ایپ۔ ایک ہی اے آئی ایجنٹ ہر چینل پر انہی معلومات اور انہی حدود کے ساتھ کام کرتا ہے۔ جو چیز بدلتی ہے وہ یہ ہے کہ وہ کیسے سنتا اور جواب دیتا ہے، جیسے کال پر مختصر بولے جانے والے جملے، یا WhatsApp پر ایسے بٹن جنہیں دبایا جا سکے۔

مثال: ایک مہمان پیر کو کال کرتا ہے اور بدھ کو پیغام بھیجتا ہے، اور دونوں بار اس کا واسطہ اسی اے آئی ایجنٹ سے ہوتا ہے۔ چینلز کا جائزہ دیکھیں۔

گفتگو سے کیا بنتا ہے

گفتگو

کسی ایک چینل پر کسٹمر اور آپ کے ادارے کے درمیان ایک تبادلہ: ایک فون کال، WhatsApp پر پیغامات کا ایک سلسلہ یا ای میلز کا ایک سلسلہ۔ اے آئی ایجنٹ کی ہر گفتگو سے ایک تحریری نقل، ایک خلاصہ، ایک نتیجہ اور اس بات کا لاگ بنتا ہے کہ اے آئی ایجنٹ نے کیا معلومات حاصل کیں اور کیا کارروائی کی، اور یہ سب اس وقت تک محفوظ رکھا جاتا ہے جب تک ڈیٹا محفوظ رکھنے سے متعلق آپ کی سیٹنگز اجازت دیں۔

مثال: ایک کال جس میں مہمان ایئرپورٹ ٹرانسفر کے بارے میں پوچھتا ہے اور ایک ٹرانسفر بک کرتا ہے۔ اے آئی ایجنٹ کیسے کام کرتا ہے دیکھیں۔

معاملہ

وہ بات جس کے لیے کسٹمر نے رابطہ کیا، جس پر پہلے رابطے سے حل تک نظر رکھی جاتی ہے، چاہے اس میں کتنی ہی گفتگو یا کتنے ہی چینلز شامل ہوں۔ معاملہ اس وقت کھلتا ہے جب کسٹمر پہلی بار اسے اٹھاتا ہے، اور اس وقت بند ہوتا ہے جب وہ حل ہو جائے۔

مثال: ایک خریدار فون پر اطلاع دیتا ہے کہ کیبنٹ کا دروازہ ٹیڑھا لگا ہے، WhatsApp پر تصویر بھیجتا ہے، اور ای میل کے ذریعے مرمت کی تاریخ وصول کرتا ہے۔ یہ تین گفتگو اور ایک معاملہ ہے۔ معاملات اور گفتگو کے سلسلے دیکھیں۔

کسٹمر ریکارڈ

ہر چینل اور ہر شعبے میں ہر کسٹمر کا ایک ہی مسلسل ریکارڈ: کسٹمر کے رابطے کی تفصیلات، ترجیحی زبان، گفتگو، معاملات، یقین دہانیاں اور کسٹمر کے لیے کی گئی کارروائیاں۔ اے آئی ایجنٹ ہر گفتگو کے آغاز میں اسے پڑھتا ہے، اس لیے کسی سے بھی دو بار اپنی بات سمجھانے کو نہیں کہا جاتا۔ آپ کا CRM (وہ سسٹم جس میں آپ کے کسٹمرز اور سیلز کے ریکارڈز ہوتے ہیں) کسٹمر اور اکاؤنٹ کے ڈیٹا کا مستند ذریعہ رہتا ہے۔

مثال: قبضے کی حوالگی کی ٹیم دیکھ سکتی ہے کہ سیلز ٹیم نے خریدار کو کیا بتایا تھا۔ کسٹمر ریکارڈ دیکھیں۔

اے آئی ایجنٹ کس دائرے کے اندر کام کرتا ہے

ورک فلو

آپ کی صنعت میں کسی عمل کے مراحل، اور ہر مرحلے سے اگلا درست قدم۔ اے آئی ایجنٹ جانتا ہے کہ کسی طویل سفر میں کسٹمر کس مرحلے پر ہے اور آگے کیا ہونا چاہیے۔

مثال: رئیل اسٹیٹ میں استفسار، یونٹ کا دورہ، ریزرویشن، ادائیگی کے مراحل، قبضے کی حوالگی اور نقائص کی درستگی (قبضے کے وقت بتائے گئے نقائص)۔ انشورنس میں کوٹیشن، کوریج، کلیم اور تجدید۔ ورک فلوز اور کسٹمر کا سفر دیکھیں۔

پالیسی

آپ کے ادارے کے کاروباری قواعد میں سے کوئی ایک: قیمتوں کا ڈھانچہ، کوئی فیس، کوئی استحقاق، منظوری کی کوئی سطح یا سفری کرایے کا کوئی قاعدہ۔ ان دستاویزات میں "آپ کی پالیسیاں" سے مراد یہی قواعد ہیں۔ جہاں انشورنس پالیسی مراد ہو، وہاں متن میں اس کی وضاحت کر دی جاتی ہے۔

مثال: لچکدار ریٹ پر تاریخوں کی تبدیلی مفت ہے اور ناقابل واپسی ریٹ پر اس کی اجازت نہیں۔ پالیسیاں بطور حدود دیکھیں۔

حد

ایسی پالیسی جو اس میں ہی شامل کر دی گئی ہو کہ اے آئی ایجنٹ کیا کر سکتا ہے، نہ کہ کوئی ہدایت جس پر عمل کرنے کو اسے کہا جائے۔ حدود یہ طے کرتی ہیں کہ اے آئی ایجنٹ کون سی کارروائیاں کر سکتا ہے، کون سی ویلیوز استعمال کر سکتا ہے، کون سی کارروائیاں کسی فرد کی منظوری کا انتظار کرتی ہیں، اور کن موضوعات پر وہ بات نہیں کرتا۔ اگر کسی کارروائی کی اجازت نہ ہو تو اے آئی ایجنٹ کے پاس اسے کرنے کا کوئی راستہ ہی نہیں ہوتا۔

مثال: اے آئی ایجنٹ آپ کی پالیسی میں مقرر رقم تک کھانے کا واؤچر جاری کر سکتا ہے، اور اس کے پاس اس سے زیادہ رقم کا واؤچر جاری کرنے کی کوئی کارروائی موجود نہیں۔ پالیسیاں بطور حدود اور فیصلوں کی حدود دیکھیں۔

جہاں کوئی فرد گفتگو سنبھال لیتا ہے

آپ کی ٹیم کے حوالے کرنا

گفتگو کو آپ کی ٹیم کے کسی فرد کے سپرد کرنا، مکمل گفتگو اور ایک تحریری خلاصے کے ساتھ جس میں درج ہو کہ کیا بات واضح ہو چکی ہے اور کیا ابھی باقی ہے۔ گفتگو اس وقت حوالے کی جاتی ہے جب کسٹمر کسی فرد سے بات کرنا چاہے، جب آپ کا طے کردہ کوئی قاعدہ ٹریگر ہو، جیسے کوئی شکایت یا پریشانی میں مبتلا کسٹمر، یا جب اے آئی ایجنٹ کو جواب دینے کے لیے کافی اعتماد نہ ہو۔

مثال: ایک مہمان پالیسی سے ہٹ کر ریفنڈ مانگتا ہے، اور فرنٹ آفس مینیجر کو درخواست، بکنگ اور ریٹ کے قواعد ایک ہی خلاصے میں موصول ہوتے ہیں۔ آپ کی ٹیم کے حوالے کرنا دیکھیں۔

عملی طور پر

ایک ہوٹل گروپ، Qamar Stays، کے ساتھ ایک مہمان کا ایک ہفتہ دکھاتا ہے کہ یہ دس تصورات مل کر کیسے کام کرتے ہیں۔

1. Qamar Stays کی تعیناتی وائس اور WhatsApp پر ریزرویشنز اور مہمانوں کی خدمات کا احاطہ کرتی ہے۔
2. منگل کی شام Noura اپنی بکنگ کی تاریخیں بدلنے کے لیے WhatsApp پر، جو ایک چینل ہے، پیغام بھیجتی ہے۔ اس سے ایک گفتگو شروع ہوتی ہے اور ایک معاملہ کھلتا ہے: تاریخوں کی تبدیلی۔
3. ریزرویشنز کا اے آئی ایجنٹ Noura کی بکنگ تلاش کر لیتا ہے۔ ورک فلو دکھاتا ہے کہ Noura آمد سے پہلے کے مرحلے میں ہے۔
4. Noura کا ریٹ لچکدار ہے۔ ہوٹل کی پالیسی اس ریٹ پر تاریخوں کی مفت تبدیلی کی اجازت دیتی ہے، اور اے آئی ایجنٹ کی حدود اسے یہ تبدیلی کرنے کی اجازت دیتی ہیں۔ وہ Noura کے قیام کی تاریخیں بدل دیتا ہے اور معاملہ بند کر دیتا ہے۔
5. جمعہ کو وہ ایک الگ، ناقابل واپسی بکنگ کا ریفنڈ لینے کے لیے کال کرتی ہے۔ اے آئی ایجنٹ کے پاس ایسی کوئی کارروائی نہیں جو اس ریٹ پر ریفنڈ جاری کرے، اس لیے وہ ایک خلاصے کے ساتھ گفتگو فرنٹ آفس مینیجر کے حوالے کر دیتا ہے۔
6. دونوں گفتگو، دونوں معاملات اور یہ حوالگی Noura کے کسٹمر ریکارڈ میں موجود ہیں، اور ساتھ ہی یہ بھی کہ وہ انگریزی کو ترجیح دیتی ہے۔

متعلقہ

• فرہنگ اصطلاحاتابتدائی رہنمائی
• اے آئی ایجنٹ کیسے کام کرتا ہےاے آئی ایجنٹس
• کسٹمر ریکارڈ: جائزہکسٹمر ریکارڈ
• پالیسیاں بطور حدوداے آئی ایجنٹس
• تعیناتی کیسے ہوتی ہےابتدائی رہنمائی

مصنوعات کے نام اور لوگو اپنے اپنے مالکان کے ٹریڈ مارک ہیں۔ ان کا ذکر ان سسٹمز کی نشاندہی کرتا ہے جن سے Telonic منسلک ہوتی ہے، اور اس سے کسی شراکت داری یا تائید کا مفہوم نہیں نکلتا۔