جذبات اور جھنجھلاہٹ

خودکار سروس کا بدترین نتیجہ یہ ہے کہ کوئی سسٹم ناراض کسٹمر سے شائستگی کے ساتھ بحث کرتا رہے۔ اے آئی ایجنٹ گفتگو کے دوران ہی بھانپ لیتا ہے کہ کسٹمر کیسا محسوس کر رہا ہے، جھنجھلاہٹ یا پریشانی ظاہر ہونے پر اپنا انداز بدل لیتا ہے، اور آپ کے طے کردہ قواعد کے تحت آپ کی ٹیم کے کسی فرد کو شامل کرتا ہے۔ گفتگو کے بعد یہی اندازہ اس گفتگو کے ساتھ درج کیا جاتا ہے، اس لیے اطمینان کی پیمائش ہر گفتگو میں ہوتی ہے، نہ کہ صرف ان چند کسٹمرز کی جو سروے کا جواب دیتے ہیں۔

یہ آپ کی ٹیم کے لیے کارروائی کے اشارے ہیں، جو اس سے اخذ کیے جاتے ہیں کہ کسٹمر کیا کہتا ہے اور کیسے کہتا ہے۔ یہ اس بارے میں یقینی معلومات نہیں کہ کوئی کیا محسوس کرتا ہے۔

گفتگو کے دوران

اے آئی ایجنٹ پوری گفتگو کے دوران کسٹمر کے لہجے اور زبان کا اندازہ لگاتا رہتا ہے، صرف آغاز میں نہیں۔ وائس پر اس میں الفاظ کے ساتھ ساتھ یہ بھی شامل ہے کہ بات کس انداز میں کہی گئی۔ پیغام رسانی اور ای میل میں یہ الفاظ، ان کے لکھنے کے انداز اور گفتگو کے رخ کو پڑھتا ہے: جو کسٹمر ایک ہی سوال تین بار دہرائے، وہ آپ کو کچھ بتا رہا ہے، چاہے اس کا ہر پیغام شائستہ ہو۔

جب اندازہ بدلتا ہے، تو اے آئی ایجنٹ اپنا انداز بدل لیتا ہے۔ وہ آپشنز پیش کرنے سے پہلے مسئلے کو تسلیم کرتا ہے، ہر غیر ضروری بات چھوڑ دیتا ہے، اور وہ متبادل پیش کرنا بند کر دیتا ہے جنہیں کسٹمر پہلے ہی رد کر چکا ہو۔ صورتحال کے مطابق گفتگو کا ڈیزائن دیکھیں۔

جب جھنجھلاہٹ کسی فرد تک لے جائے

جھنجھلاہٹ ان ٹریگرز میں سے ایک ہے جنہیں آپ کی ٹیم ایسکلیشن کے قواعد کے ساتھ منسلک کر سکتی ہے۔ جب اے آئی ایجنٹ ایسی جھنجھلاہٹ یا پریشانی بھانپ لیتا ہے جو اس ورک فلو کے قاعدے پر پوری اترتی ہو، تو وہ گفتگو آپ کے نامزد کردہ فرد یا قطار کے حوالے کر دیتا ہے، پوری گفتگو اور ایک خلاصے کے ساتھ۔ کسٹمر کو بات نئے سرے سے شروع نہیں کرنی پڑتی۔ ایسکلیشن کے قواعد اور آپ کی ٹیم کے حوالے کرنا دیکھیں۔

ہر ورک فلو کے لیے آپ طے کرتے ہیں کہ ہر ٹریگر کتنا حساس ہو۔ اگر کوئی خریدار قبضے کی حوالگی میں تاخیر پر جھنجھلایا ہوا محسوس ہو، تو کوئی رئیل اسٹیٹ ڈویلپر اسے پہلی علامت پر ہی اپنی ٹیم کے حوالے کر سکتا ہے۔ کوئی ہوٹل گروپ اے آئی ایجنٹ کو پہلے بکنگ کی سادہ تبدیلی مکمل کرنے دے سکتا ہے، سوائے اس کے کہ مہمان کسی فرد سے بات کرنے کو کہے۔

گفتگو کے بعد

گفتگو ختم ہونے پر اس کے ساتھ جذبات کا ایک اندازہ درج کیا جاتا ہے: کسٹمر نے مجموعی طور پر اس رابطے کے بارے میں کیسا محسوس کیا، اور گفتگو کے آغاز سے اختتام تک اس میں کیا تبدیلی آئی۔ جو گفتگو جھنجھلاہٹ سے شروع ہو کر پرسکون حالت میں ختم ہوئی، اسے اس گفتگو سے مختلف انداز میں درج کیا جاتا ہے جو پرسکون حالت میں شروع ہو کر جھنجھلاہٹ پر ختم ہوئی، اور یہ فرق اکثر وہ سب سے مفید چیز ہوتی ہے جو کوئی کوالٹی ٹیم دیکھ سکتی ہے۔

جہاں آپ مثبت اور منفی سے زیادہ تفصیل چاہیں، وہاں جذباتی کیفیت کا تجزیہ (emotion analysis) عمل درآمد کے دوران ترتیب دیا جاتا ہے۔ یہ مثال کے طور پر جھنجھلائے ہوئے کسٹمر اور الجھن یا بے چینی کا شکار کسٹمر میں فرق کرتا ہے۔ یہ فرق اس لیے اہم ہے کہ ہر ایک کو مختلف ردعمل کی ضرورت ہوتی ہے: جھنجھلائے ہوئے کسٹمر کے لیے ضروری ہے کہ مسئلہ تسلیم کیا جائے، الجھن کا شکار کسٹمر کو زیادہ واضح وضاحت درکار ہوتی ہے، اور بے چین کسٹمر کو یہ جاننے کی ضرورت ہوتی ہے کہ آگے کیا ہوگا۔

ہر گفتگو سے اطمینان کا اندازہ

اطمینان کے سروے ان کسٹمرز تک پہنچتے ہیں جو انہیں بھرنے پر آمادہ ہوں، جو عموماً سب سے زیادہ خوش اور سب سے زیادہ ناراض کسٹمرز ہوتے ہیں۔ خود گفتگو سے اخذ کیا گیا اطمینان ہر اس کسٹمر کا احاطہ کرتا ہے جس نے کسی بھی چینل پر رابطہ کیا۔ اس کی رپورٹ چینل، رابطے کی وجہ، شعبے اور وقت کے لحاظ سے، نتائج اور کوالٹی اسکورز کے ساتھ دی جاتی ہے۔ نتائج اور رابطے کی وجوہات دیکھیں۔

دونوں طریقے ایک ساتھ اچھا کام کرتے ہیں۔ اگر آپ سروے کرتے ہیں، تو گفتگو پر مبنی اندازہ دکھاتا ہے کہ جن کسٹمرز نے جواب نہیں دیا انہوں نے کیسا محسوس کیا، اور سروے دکھاتا ہے کہ جن کسٹمرز نے جواب دیا انہوں نے کیا کہنا پسند کیا۔

اشاروں کو درست طور پر سمجھنا

جذبات کا اندازہ زبان اور لہجے سے لگایا جاتا ہے، اور لوگ اپنا اظہار مختلف انداز میں کرتے ہیں۔ کچھ کسٹمرز مطمئن ہوں تو مختصر بات کرتے ہیں، اور کچھ ناراض ہوں تو۔ خلیجی عربی، انگریزی اور ان دونوں کا امتزاج احساسات کو مختلف طریقوں سے ظاہر کرتے ہیں۔

یہ اندازے ان زبانوں اور بولیوں کی گفتگو پر تیار کیے جاتے ہیں اور جانچے جاتے ہیں جو آپ کے کسٹمرز استعمال کرتے ہیں، اور آپ کی کوالٹی ٹیم کیلیبریشن کے دوران ان کا جائزہ لیتی ہے۔ ہر گفتگو کی کوالٹی کا جائزہ دیکھیں۔

جذبات کے اندازے کو دیکھنے کی ایک وجہ سمجھیں، کوئی حتمی رائے نہیں۔ اسے ان گفتگو کو تلاش کرنے کے لیے استعمال کریں جنہیں کھولنا مفید ہو، یہ دیکھنے کے لیے کہ رابطے کی کون سی وجوہات کسٹمرز کو سب سے زیادہ جھنجھلاہٹ میں مبتلا کرتی ہیں، اور ایسکلیشن کے قواعد طے کرنے کے لیے۔ کسی انفرادی کسٹمر یا آپ کی ٹیم کے کسی رکن کے بارے میں صرف اسی کی بنیاد پر رائے قائم نہ کریں۔

عملی طور پر

ایک ٹریول گروپ پروازوں میں تاخیر کے ایک دور میں وائس اور WhatsApp پر بکنگ میں تبدیلیوں کے لیے اے آئی ایجنٹ استعمال کرتا ہے۔

1. تاخیر سے متعلق گفتگو کے لیے اس کا ایسکلیشن کا قاعدہ کہتا ہے: جب دو بار جھنجھلاہٹ بھانپی جائے تو گفتگو ٹیم کے حوالے کی جائے، یا فوراً حوالے کی جائے اگر کسٹمر کسی بچے، کسی طبی ضرورت یا چھوٹ جانے والی کنیکٹنگ پرواز کا ذکر کرے۔
2. Faisal تاخیر کا شکار ایک پرواز کے بارے میں کال کرتا ہے۔ جب اے آئی ایجنٹ Faisal کی روانگی کے نئے وقت کی تصدیق کرتا ہے تو وہ پرسکون رہتا ہے۔ جب اسے پتا چلتا ہے کہ اس کی کنیکٹنگ پرواز چھوٹ جائے گی تو وہ جھنجھلا جاتا ہے۔
3. چھوٹ جانے والی کنیکٹنگ پرواز سے قاعدہ متحرک ہو جاتا ہے۔ اے آئی ایجنٹ Faisal کو بتاتا ہے کہ اس کی کال اس ٹیم کو منتقل کی جا رہی ہے جو اس کی کنیکٹنگ پرواز کی دوبارہ بکنگ کر سکتی ہے، اور ایک خلاصے کے ساتھ کال منتقل کر دیتا ہے۔
4. کال کے بعد گفتگو کو ٹیم کے حوالے کی گئی گفتگو کے طور پر درج کیا جاتا ہے، اور جذبات کے ایسے اندازے کے ساتھ جو پرسکون حالت سے جھنجھلاہٹ کی طرف گیا۔
5. ہفتے کے آخر میں کسٹمر ایکسپیرینس کے سربراہ دیکھتے ہیں کہ تاخیر سے متعلق جن گفتگو میں کنیکٹنگ پرواز چھوٹنے کا ذکر ہو، ان میں سب سے زیادہ جھنجھلاہٹ ہوتی ہے، اور وہ کنیکٹنگ پروازوں کی دوبارہ بکنگ کا آپشن اے آئی ایجنٹ کی اجازت شدہ کارروائیوں میں شامل کر دیتے ہیں۔

آپ کی ٹیم کے اختیار میں کیا ہے

• کون سے ورک فلوز جھنجھلاہٹ کو ایسکلیشن کے ٹریگر کے طور پر استعمال کرتے ہیں، اور ہر ٹریگر کتنا حساس ہے۔
• ہر حوالگی کہاں جاتی ہے، اور خلاصے میں کیا شامل ہوتا ہے۔
• وہ علامات جن کی بنیاد پر ممکنہ طور پر نازک حالات سے دوچار کسٹمر کو کسی فرد کے پاس بھیجا جاتا ہے۔
• جذباتی کیفیت کا تجزیہ ترتیب دیا جائے یا نہیں، اور کن ورک فلوز کے لیے۔
• جذبات اور اطمینان کے اندازے کون دیکھ سکتا ہے، کردار کے مطابق۔

متعلقہ

• ایسکلیشن کے قواعدگورننس اور کنٹرول
• آپ کی ٹیم کے حوالے کرنااے آئی ایجنٹس
• نتائج اور رابطے کی وجوہاتکوالٹی اور تجزیات
• بصیرت اور رجحاناتکوالٹی اور تجزیات
• صورتحال کے مطابق گفتگو کا ڈیزائناے آئی ایجنٹس

مصنوعات کے نام اور لوگو اپنے اپنے مالکان کے ٹریڈ مارک ہیں۔ ان کا ذکر ان سسٹمز کی نشاندہی کرتا ہے جن سے Telonic منسلک ہوتی ہے، اور اس سے کسی شراکت داری یا تائید کا مفہوم نہیں نکلتا۔