کسٹمر ریکارڈ
کسٹمر ریکارڈ: جائزہ
ہر کسٹمر کا ایک ہی مسلسل ریکارڈ، جو ہر چینل پر ہونے والی ہر گفتگو سے بنتا ہے، اور اس ریکارڈ میں کیا شامل ہوتا ہے۔
اس صفحے پر
جو کسٹمر پیر کو کال کرے، بدھ کو پیغام بھیجے اور اگلے ہفتے ای میل کرے، وہ ایک ہی شخص ہے، اور اس کے ساتھ ہونے والی ہر بات ایک ہی سلسلے کا حصہ ہے۔ کسٹمر ریکارڈ یہ پورا سلسلہ ایک جگہ رکھتا ہے: ہر چینل پر، ہر شعبے کے ساتھ ہونے والی ہر گفتگو، اور ہر گفتگو میں کیا کہا گیا، کیا وعدہ کیا گیا اور کیا کیا گیا۔ اے آئی ایجنٹ ہر گفتگو کے آغاز میں اسے پڑھتا ہے، اس لیے کسی سے بھی دو بار اپنی بات سمجھانے کو نہیں کہا جاتا۔ آپ کی ٹیم کسی مشکل گفتگو سے پہلے اسے پڑھتی ہے، اور آپ کا ادارہ دیکھ سکتا ہے کہ ادارے کی گفتگو سے کیا حاصل ہو رہا ہے۔
یہ ریکارڈ آپ کے کاروبار کے لیے کیا بدلتا ہے
کسٹمرز کو نئے سرے سے آغاز نہیں کرنا پڑتا۔ جس خریدار نے فون پر اپنے قبضے کی تاریخ کے بارے میں پوچھا تھا، جب وہ اپنے کچن کے کسی نقص کے بارے میں پیغام بھیجتا ہے تو اس کے ساتھ اجنبی جیسا سلوک نہیں کیا جاتا۔ اے آئی ایجنٹ، اور آپ کی ٹیم کا کوئی بھی رکن جو گفتگو سنبھالے، پہلے سے یونٹ، گفتگو اور طے شدہ باتوں سے واقف ہوتا ہے۔
آپ کے شعبے ایک ہی ہسٹری دیکھتے ہیں۔ آپ کی قبضے کی حوالگی کی ٹیم دیکھ سکتی ہے کہ آپ کی سیلز ٹیم نے خریدار کو کیا بتایا تھا۔ کلیم درج کرنے والا فرد دیکھ سکتا ہے کہ پالیسی ہولڈر کو پالیسی خریدتے وقت کیا بتایا گیا تھا۔
آپ اس سوال کا جواب دے سکتے ہیں کہ "ہم نے اس کسٹمر کو کیا بتایا تھا؟" ہر یقین دہانی، ہر جواب اور ہر کارروائی ریکارڈ پر ہوتی ہے، تاریخ، چینل اور اس کے پیچھے موجود ماخذ کے ساتھ۔ جب کوئی کسٹمر اس بات پر اختلاف کرے کہ اسے کیا بتایا گیا تھا، تو اس کا جواب کسی کی یادداشت میں نہیں بلکہ ریکارڈ میں ہوتا ہے۔
ریکارڈ میں کیا شامل ہوتا ہے
| ریکارڈ کا حصہ | اس میں کیا ہوتا ہے | مثال |
|---|---|---|
| کسٹمر | کسٹمر کون ہے، رابطے کی وہ تفصیلات جو اس نے استعمال کی ہیں، اور اس کی ترجیحی زبان | Rania K.، دو موبائل نمبر اور ایک ای میل ایڈریس، عربی |
| گفتگو | ہر چینل پر ہر گفتگو، تحریری نقل اور خلاصے کے ساتھ | ایک کال، WhatsApp کے تین سلسلے اور ای میلز کا ایک سلسلہ |
| معاملات | ہر وہ بات جس کے لیے کسٹمر نے رابطہ کیا، پہلے رابطے سے حل تک، چاہے اس میں کتنے ہی پیغامات یا چینلز شامل ہوں | "کچن کیبنٹ کا دروازہ ٹیڑھا لگا ہے"، کھلا ہے، مینٹیننس سسٹم میں درج |
| نتائج | آیا ہر معاملہ حل ہو گیا، ابھی کھلا ہے، یا آپ کی ٹیم کے حوالے کر دیا گیا | اے آئی ایجنٹ نے حل کیا؛ قبضے کی حوالگی کی ٹیم کے حوالے کیا گیا |
| یقین دہانیاں | کسٹمر سے کیا وعدہ کیا گیا، کس نے کیا، اور آیا وہ پورا ہوا | "قبضے کی حوالگی کی ٹیم 21 اگست تک تاریخ کی تصدیق کرے گی" |
| کارروائیاں | اے آئی ایجنٹ نے آپ کے سسٹمز میں کیا کیا | یونٹ کا دورہ بک کیا گیا؛ نقص درج کیا گیا؛ ریزرویشن تبدیل کی گئی |
| فیصلوں کا لاگ | ہر گفتگو کے لیے، اے آئی ایجنٹ نے کیا معلومات حاصل کیں، کیا فیصلہ کیا اور کیوں | ادائیگیوں کا شیڈول دیکھا؛ واجب الادا رقم کی تصدیق کی |
ہر حصے کی تفصیل اس کے اپنے صفحے پر دی گئی ہے: رابطوں کو کسٹمرز سے ملانا، معاملات اور گفتگو کے سلسلے، یقین دہانیاں اور وعدوں کی نگرانی اور وہ گفتگو جو آپ کی ٹیم سنبھالتی ہے۔
ریکارڈ کیسے بنتا ہے
ہر چینل ہر کسٹمر کے ایک ہی ریکارڈ میں معلومات درج کرتا ہے اور اسی سے معلومات پڑھتا ہے۔ ہر چینل کے لیے الگ ہسٹری کے بجائے ایک ہی یادداشت ہوتی ہے جس تک پہنچنے کے کئی راستے ہیں۔
جب گفتگو شروع ہوتی ہے تو اے آئی ایجنٹ کسٹمر کو رابطے کی ان تفصیلات سے پہچانتا ہے جو وہ استعمال کر رہا ہو، جیسے فون نمبر یا ای میل ایڈریس، اور گفتگو کو کسٹمر کے ریکارڈ سے منسلک کر دیتا ہے۔ اکاؤنٹ کی تفصیلات بتانے سے پہلے وہ آپ کی تعیناتی کے لیے طے شدہ طریقوں سے کسٹمر کی شناخت کی تصدیق کرتا ہے: معلومات پر مبنی جانچ (جیسے تاریخ پیدائش کے ساتھ بکنگ کا ریفرنس نمبر)، SMS یا WhatsApp کے ذریعے ون ٹائم پاس کوڈ، یا سائن ان شدہ سیشن۔ گفتگو کے دوران جیسے جیسے اہم تفصیلات سامنے آتی ہیں، وہ انہیں نوٹ کرتا جاتا ہے۔ گفتگو ختم ہونے پر وہ خلاصہ، نتیجہ، کوئی بھی یقین دہانیاں اور کوئی بھی کارروائیاں ریکارڈ میں شامل کر دیتا ہے۔
مہینوں اور برسوں کے دوران یہ ریکارڈ کسٹمر کی ایک تصویر بنا دیتا ہے: کسٹمر کی ترجیحات، آپ کے ساتھ اس کا سابقہ تعلق اور کیا ابھی باقی ہے۔ ہر گفتگو کے آغاز میں اے آئی ایجنٹ سب کچھ دوبارہ پڑھنے کے بجائے اس ہسٹری کے وہ حصے استعمال کرتا ہے جو سامنے موجود گفتگو کے لیے اہم ہوں۔
تکنیکی تفصیل
| سوال | جواب |
|---|---|
| نیا رابطہ کسی موجودہ کسٹمر سے کیسے منسلک ہوتا ہے؟ | تصدیق شدہ شناختی معلومات کے ذریعے: فون نمبر، ای میل ایڈریس، کسٹمر کا شناختی نمبر، اور بکنگ یا پالیسی کا ریفرنس نمبر۔ غیر یقینی مماثلتیں تصدیق کے لیے آپ کی ٹیم کے کسی فرد کو تجویز کی جاتی ہیں۔ رابطوں کو کسٹمرز سے ملانا دیکھیں۔ |
| اگر دو ریکارڈز ایک ہی شخص کے نکلیں تو کیا ہوتا ہے؟ | آپ کی ٹیم کے مجاز ایڈمنسٹریٹرز دونوں ریکارڈز کو ضم کر سکتے ہیں۔ ریکارڈز کو ضم کرنے کا ہر عمل لاگ کیا جاتا ہے۔ |
| ریکارڈ کہاں ذخیرہ ہوتا ہے؟ | آپ کی Telonic تعیناتی میں، آپ کے منتخب کردہ ہوسٹنگ آپشن اور خطے میں۔ ہوسٹنگ اور ڈیٹا کا مقام دیکھیں۔ |
| اس کا آپ کے CRM (وہ سسٹم جس میں آپ کے کسٹمرز اور سیلز کے ریکارڈز ہوتے ہیں) سے کیا تعلق ہے؟ | کسٹمر اور اکاؤنٹ کے ڈیٹا کے لیے آپ کا CRM ہی آپ کا بنیادی ریکارڈ سسٹم (وہ سسٹم جسے آپ کا ادارہ مستند ذریعہ سمجھتا ہے) رہتا ہے۔ کسٹمر ریکارڈ گفتگو کی ہسٹری رکھتا ہے، اور نتیجہ، خلاصہ اور اگلے اقدامات آپ کے CRM میں اپ ڈیٹ کرتا ہے۔ گفتگو کی ہسٹری کے لیے Telonic کا ریکارڈ بنیادی ریکارڈ سسٹم ہے۔ |
| کیا اس میں تلاش کی جا سکتی ہے؟ | جی ہاں۔ ہر گفتگو کو کلیدی الفاظ اور مفہوم دونوں کے ذریعے تلاش کیا جا سکتا ہے، تاکہ آپ کی ٹیم ہر وہ کسٹمر تلاش کر سکے جس نے کوئی خاص مسئلہ اٹھایا ہو۔ |
وہ گفتگو جو آپ کی ٹیم سنبھالتی ہے
ریکارڈ اس وقت سب سے زیادہ کارآمد ہوتا ہے جب وہ مکمل ہو۔ کالز، WhatsApp یا ای میل پر آپ کی اپنی ٹیم کی گفتگو بھی اسی ریکارڈ میں شامل کی جا سکتی ہے، تاکہ ہسٹری میں یہ بھی شامل ہو کہ اے آئی ایجنٹ نے کیا کیا اور یہ بھی کہ آپ کی ٹیم کے کسی رکن نے کیا بات کی۔ یہ ان چینلز اور سسٹمز کے لیے عمل درآمد کے دوران ترتیب دیا جاتا ہے جو آپ کی ٹیم استعمال کرتی ہے۔ وہ گفتگو جو آپ کی ٹیم سنبھالتی ہے دیکھیں۔
ریکارڈ کون دیکھ سکتا ہے
ریکارڈ تک رسائی کردار کی بنیاد پر کنٹرول کی جاتی ہے۔ آپ کے ادارے کا ہر فرد صرف وہی دیکھتا ہے جو اس کے کردار کے لیے ضروری ہو، اور ہر رسائی لاگ کی جاتی ہے۔ مثال کے طور پر وصولی کی ٹیم کا کوئی رکن ادائیگی سے متعلق گفتگو تو دیکھ سکتا ہے لیکن کلیم کی تفصیلات نہیں۔ رسائی کا کنٹرول اور سنگل سائن آن دیکھیں۔
ریکارڈ کتنی دیر تک محفوظ رکھا جاتا ہے
آپ کی اجازت کے بغیر کچھ بھی ذخیرہ نہیں کیا جاتا، اور کوئی بھی چیز کتنی دیر محفوظ رکھی جائے، یہ آپ طے کرتے ہیں۔ آپ اپنی ڈیٹا پالیسی اور آپ پر لاگو ہونے والے ضوابط کے مطابق مختلف قسم کے مواد کے لیے محفوظ رکھنے کی مختلف مدتیں مقرر کر سکتے ہیں۔
اگر آپ کی پالیسی گفتگو کا مواد بالکل محفوظ رکھنے کی اجازت نہیں دیتی، تو تعیناتی اسے ذخیرہ کیے بغیر چل سکتی ہے، یا اسے صرف ایسے اسٹوریج میں رکھ سکتی ہے جو آپ کے کنٹرول میں ہو۔ اس صورت میں اے آئی ایجنٹ ہر گفتگو کے دوران دستیاب معلومات اور آپ کے اپنے سسٹمز کی بنیاد پر کام کرتا ہے، اس لیے ایک گفتگو سے دوسری گفتگو تک تسلسل اسی پر منحصر ہوتا ہے جو آپ کے سسٹمز میں موجود ہو۔ اے آئی ایجنٹ نے جو کچھ کیا اس کا ایک آڈٹ ریکارڈ، جس میں گفتگو کا مواد شامل نہیں ہوتا (کارروائیاں، ماخذ، ٹریگرز اور نتائج)، پھر بھی آپ کی طے کردہ مدت کے لیے محفوظ رکھا جاتا ہے۔ ڈیٹا کو ذخیرہ کرنا، محفوظ رکھنا اور حذف کرنا دیکھیں۔
ریکارڈ میں آپ کے کسٹمرز کی ذاتی معلومات ہوتی ہیں۔ اسے کتنی دیر محفوظ رکھا جائے، کون اسے دیکھ سکے اور اسے کہاں ذخیرہ کیا جائے، یہ فیصلے آپ کے ہیں، جو عمل درآمد کے دوران آپ کے ساتھ طے کیے جاتے ہیں اور آپ کی ڈیٹا پروسیسنگ کی شرائط میں درج کیے جاتے ہیں۔ معاہدے اور ڈیٹا پروسیسنگ کی شرائط دیکھیں۔
عملی طور پر
ایک ٹریول گروپ وائس اور WhatsApp پر بکنگ میں تبدیلیوں کے لیے اے آئی ایجنٹ استعمال کرتا ہے۔
- اتوار کو ایک مسافر، Lina، یہ پوچھنے کے لیے کال کرتی ہے کہ کیا وہ پیکج ہالیڈے میں اپنی واپسی کی تاریخ بدل سکتی ہے۔ اے آئی ایجنٹ اس کی بکنگ تلاش کرتا ہے، بتاتا ہے کہ اس کے کرایے کے تحت ایک بار مفت تبدیلی کی اجازت ہے، اور اس کی واپسی اس کے بعد آنے والے سنیچر پر منتقل کر دیتا ہے۔
- اب ریکارڈ میں بکنگ، تبدیلی، کرایے کا وہ قاعدہ جس کے تحت تبدیلی کی اجازت ملی، اور یہ کہ Lina انگریزی کو ترجیح دیتی ہے، سب درج ہیں۔
- منگل کو وہ ایک مختلف نمبر سے WhatsApp پر پیغام بھیج کر پوچھتی ہے کہ کیا اس کی ہوٹل کی بکنگ بھی بدل جائے گی۔ اے آئی ایجنٹ اس سے بکنگ کا ریفرنس نمبر بتانے اور ٹریول گروپ کی طے کردہ شناخت کی جانچ مکمل کرنے کو کہتا ہے، نئے نمبر کو Lina کے ریکارڈ سے منسلک کرتا ہے، اور اتوار کی کال دیکھ لیتا ہے۔
- وہ تصدیق کرتا ہے کہ ہوٹل کی راتیں بھی پرواز کے ساتھ منتقل کر دی گئی تھیں، اور کوئی اضافی چارج لاگو نہیں ہوتا۔
- جمعرات کو اس کی پرواز کا وقت بدل جاتا ہے۔ اے آئی ایجنٹ اسے WhatsApp پر اپ ڈیٹ کا ایک منظور شدہ ٹیمپلیٹ بھیجتا ہے، جس میں نیا وقت اور Lina کے پاس موجود آپشنز درج ہوتے ہیں۔
- جب Lina بعد میں اپنے کمرے کی شکایت کرنے کے لیے کال کرتی ہے، تو گیسٹ ریلیشنز مینیجر ایک لفظ بولنے سے پہلے اس کا ریکارڈ کھول کر ہر گفتگو، ہر تبدیلی اور ہر پیغام دیکھ لیتا ہے۔
آپ کی ٹیم کے اختیار میں کیا ہے
- کون سی گفتگو اور کون سے چینلز ریکارڈ میں شامل ہوتے ہیں، بشمول وہ گفتگو جو آپ کی اپنی ٹیم سنبھالتی ہے۔
- ہر قسم کا مواد کتنی دیر محفوظ رکھا جاتا ہے، اور آیا مواد ذخیرہ کیا جاتا بھی ہے یا نہیں۔
- آپ کے ادارے میں کون ریکارڈ کے کون سے حصے دیکھ سکتا ہے۔
- آپ کے CRM اور آپریشنل سسٹمز میں کیا اپ ڈیٹ کیا جاتا ہے۔
متعلقہ
- رابطوں کو کسٹمرز سے ملاناکسٹمر ریکارڈ
- معاملات اور گفتگو کے سلسلےکسٹمر ریکارڈ
- یقین دہانیاں اور وعدوں کی نگرانیکسٹمر ریکارڈ
- یادداشت اور سیاق و سباقاے آئی ایجنٹس
- ذخیرہ کرنا، محفوظ رکھنا اور حذف کرناسیکیورٹی اور ڈیٹا کا تحفظ
مصنوعات کے نام اور لوگو اپنے اپنے مالکان کے ٹریڈ مارک ہیں۔ ان کا ذکر ان سسٹمز کی نشاندہی کرتا ہے جن سے Telonic منسلک ہوتی ہے، اور اس سے کسی شراکت داری یا تائید کا مفہوم نہیں نکلتا۔