رابطوں کو کسٹمرز سے ملانا

ہر گفتگو ایک ایسے سوال سے شروع ہوتی ہے جو کسٹمر کبھی نہیں سنتا: یہ کون ہے؟ اے آئی ایجنٹ اس کا جواب کسٹمر کی استعمال کردہ رابطے کی تفصیلات اور ریفرنس نمبروں کو کسٹمر ریکارڈ اور آپ کے اپنے سسٹمز سے ملا کر تلاش کرتا ہے۔ درست مماثلت اے آئی ایجنٹ کو پچھلی گفتگو سے بات آگے بڑھانے کے قابل بناتی ہے، اور محتاط مماثلت ایک کسٹمر کے اکاؤنٹ کی تفصیلات کو کسی دوسرے شخص سے دور رکھتی ہے۔ یہ صفحہ بتاتا ہے کہ رابطوں کو کسٹمرز سے کیسے ملایا جاتا ہے، کوئی بھی حساس معلومات بتانے سے پہلے شناخت کی تصدیق کیسے ہوتی ہے، اور جب جواب واضح نہ ہو تو کیا ہوتا ہے۔

رابطے کو کسٹمر سے کیسے منسلک کیا جاتا ہے

اے آئی ایجنٹ تصدیق شدہ شناختی معلومات کی بنیاد پر رابطے کو کسٹمر سے ملاتا ہے: ایسی تفصیلات جو کسی ایک کسٹمر سے تعلق رکھتی ہوں اور آپ کے سسٹمز میں پہلے سے موجود ہوں۔ یہ چار ہیں۔

جب کوئی کال، پیغام یا ای میل آتی ہے تو اے آئی ایجنٹ اس کے ساتھ آنے والی شناختی معلومات، جیسے فون نمبر یا ای میل ایڈریس، کو ریکارڈ سے ملاتا ہے۔ اگر یہ کسی ایک کسٹمر سے مل جائیں تو گفتگو اس کسٹمر کے ریکارڈ سے منسلک ہو جاتی ہے، اور اے آئی ایجنٹ جواب دینے سے پہلے اس کسٹمر کی ہسٹری دیکھ لیتا ہے۔ جب کسٹمر گفتگو کے دوران بکنگ یا پالیسی کا ریفرنس نمبر دیتا ہے تو اے آئی ایجنٹ اسے بھی جانچتا ہے۔ اسی طرح نئے نمبر یا نئے ای میل ایڈریس سے لکھنے والا کسٹمر درست ریکارڈ سے منسلک ہوتا ہے۔

کسٹمر ریکارڈ آپ کے CRM کے ساتھ مل کر کام کرتا ہے۔ کسٹمر اور اکاؤنٹ کے ڈیٹا کے لیے آپ کا CRM ہی بنیادی ریکارڈ سسٹم (وہ ذریعہ جسے آپ کا ادارہ مستند سمجھتا ہے) رہتا ہے۔ گفتگو کی ہسٹری کے لیے Telonic کا ریکارڈ بنیادی ریکارڈ سسٹم ہے۔ جب اے آئی ایجنٹ کو کسی کسٹمر کی تفصیلات درکار ہوں تو وہ گفتگو کے دوران انہیں آپ کے سسٹمز سے پڑھتا ہے، اس لیے وہاں کی گئی کوئی بھی تبدیلی اگلی گفتگو میں نظر آتی ہے۔

اکاؤنٹ کی تفصیلات بتانے سے پہلے شناخت کی تصدیق

مماثلت سے اے آئی ایجنٹ کو یہ پتا چلتا ہے کہ کسٹمر غالباً کون ہے۔ کسٹمر کے اکاؤنٹ سے متعلق کوئی بھی مخصوص معلومات بتانے یا اس میں تبدیلی کرنے سے پہلے وہ ان طریقوں سے کسٹمر کی شناخت کی تصدیق کرتا ہے جو آپ نے اپنی تعیناتی کے لیے طے کیے ہیں۔

جانچ کے طریقے ہر تعیناتی کے لیے الگ طے کیے جاتے ہیں، اور آپ زیادہ حساس درخواستوں کے لیے زیادہ سخت جانچ لازمی قرار دے سکتے ہیں۔

کسی پروجیکٹ کی تکمیل کے مرحلے کے بارے میں سوال کے لیے کسی جانچ کی ضرورت نہیں۔ اگلی قسط کے بارے میں سوال کے لیے معلومات پر مبنی جانچ درکار ہو سکتی ہے۔ رابطے کی تفصیلات میں تبدیلی کے لیے ون ٹائم پاس کوڈ درکار ہو سکتا ہے۔ ہر چینل پر یہی قواعد لاگو ہوتے ہیں۔

جب کوئی جانچ کامیاب نہ ہو تو اے آئی ایجنٹ ہر وہ کام جاری رکھتا ہے جس کے لیے اکاؤنٹ کی تفصیلات درکار نہ ہوں، اور کسٹمر کو آپ کی ٹیم کے کسی فرد سے بات کرانے کی پیشکش کرتا ہے۔ صرف مماثلت کی بنیاد پر اکاؤنٹ کی تفصیلات نہیں بتائی جاتیں۔

جب مماثلت غیر یقینی ہو

اے آئی ایجنٹ یہ مماثلت آپ کی ٹیم کے کسی فرد کو تجویز کرتا ہے، جو اس کی تصدیق کرتا ہے یا اسے مسترد کر دیتا ہے۔ اس میں وہ رابطے شامل ہیں جو واضح طور پر نہیں ملتے: کسی نئے ایڈریس سے آنے والی ای میل جس کے آخر میں کسی کسٹمر کا نام ہو، یا کسی ایک کسٹمر کا نام اور ریفرنس نمبر جو کسی دوسرے کسٹمر سے منسلک نمبر سے موصول ہوں۔

تجویز کردہ مماثلتیں کنسول (Telonic کی ویب ایپلیکیشن جو آپ کی ٹیم استعمال کرتی ہے) کی ریکارڈز (Records) اسکرین میں نظر آتی ہیں۔ جب تک کسی تجویز کی تصدیق نہ ہو، اے آئی ایجنٹ کسٹمر کو غیر تصدیق شدہ سمجھتا ہے۔ وہ عمومی سوالات کے جواب دے سکتا ہے اور آپ کی طے کردہ شناخت کی جانچ کر سکتا ہے۔ اگر کسٹمر گفتگو کے دوران یہ جانچ کامیابی سے مکمل کر لے تو یہی جانچ ریکارڈ سے اس کے تعلق کی تصدیق کر دیتی ہے۔

ریکارڈز کو ضم کرنا

کبھی کبھی دو ریکارڈز ایک ہی شخص کے نکلتے ہیں، جیسے کوئی خریدار جس نے پہلے ای میل کے ذریعے استفسار کیا اور بعد میں ایک مختلف فون نمبر کے ساتھ خریداری کی۔ آپ کی ٹیم کے مجاز ایڈمنسٹریٹرز دونوں ریکارڈز کو ضم کر سکتے ہیں، تاکہ پوری ہسٹری تاریخ وار ترتیب سے ایک جگہ جمع ہو جائے۔

کون مجاز ایڈمنسٹریٹر شمار ہوتا ہے، یہ ریکارڈ تک دیگر رسائی کی طرح کردار کی بنیاد پر طے ہوتا ہے۔ ریکارڈز کو ضم کرنے کا ہر عمل اس تفصیل کے ساتھ لاگ کیا جاتا ہے کہ یہ کس نے کیا، کون سے ریکارڈز ضم کیے گئے، اور کب۔ آڈٹ ٹریل اور فیصلوں کا ریکارڈ دیکھیں۔

مشترکہ فون نمبر

جب کوئی نمبر ایک سے زیادہ کسٹمرز سے منسلک ہو تو اے آئی ایجنٹ پوچھتا ہے کہ وہ کس سے بات کر رہا ہے۔ خاندان کے افراد ایک ہی نمبر استعمال کرتے ہیں، کمپنی کا ایک فون کئی ملازمین استعمال کر سکتے ہیں، اور کسی ایگزیکٹو کا آفس مینیجر ان کی جانب سے کال کر سکتا ہے۔ اے آئی ایجنٹ درست ریکارڈ تلاش کرنے کے لیے دوسری شناختی معلومات، جیسے بکنگ یا پالیسی کا ریفرنس نمبر، استعمال کرتا ہے، اور پھر اکاؤنٹ کی تفصیلات بتانے سے پہلے آپ کی طے کردہ شناخت کی جانچ کرتا ہے۔

کسی دوسرے کسٹمر کی جانب سے کام کرنے والے فرد، جیسے خاندان کے کسی رکن یا بروکر، کی درخواستیں آپ کے ان قواعد کے مطابق نمٹائی جاتی ہیں جو یہ طے کرتے ہیں کہ کون کسی کی جانب سے کام کرنے کا مجاز ہے، جیسا کہ آپ کے سسٹمز میں درج ہے۔ جہاں آپ کے سسٹمز میں ایسا کوئی اختیار درج نہ ہو، وہاں اے آئی ایجنٹ درخواست آپ کی ٹیم کے حوالے کر دیتا ہے۔

جب اے آئی ایجنٹ کو کوئی مماثلت نہ ملے

اے آئی ایجنٹ پھر بھی کسٹمر کی مدد کرتا ہے۔ وہ آپ کی منظور شدہ دستاویزات کی بنیاد پر عمومی سوالات کے جواب دیتا ہے، کسٹمر کی ضرورت کی تفصیلات لیتا ہے، اور کسٹمر ریکارڈ میں ایک نیا رابطہ بناتا ہے۔

اگر کسٹمر کہے کہ وہ پہلے سے کسٹمر ہے تو اے آئی ایجنٹ اسے تلاش کرنے کے لیے بکنگ یا پالیسی کا ریفرنس نمبر مانگتا ہے۔ اگر پھر بھی کسٹمر نہ ملے تو وہ آپ کی ٹیم کے کسی فرد سے بات کرانے کی پیشکش کرتا ہے۔ کوئی بھی ممکنہ مماثلت بعد میں تصدیق کے لیے آپ کی ٹیم کو تجویز کی جاتی ہے، تاکہ پوری ہسٹری آخرکار ایک ہی ریکارڈ میں آ جائے۔

تکنیکی تفصیل

عملی طور پر

Yousef نے دبئی کے ایک ڈویلپر، Sahel Crest Properties، سے دو بیڈ روم کا اپارٹمنٹ خریدا۔ Yousef کے ریکارڈ میں اس کا موبائل نمبر، اس کا ای میل ایڈریس اور اس کے یونٹ کا ریفرنس نمبر درج ہے۔ ڈویلپر ادائیگی سے متعلق سوالات کے لیے ون ٹائم پاس کوڈ ضروری قرار دیتا ہے۔

1. ایک شام Yousef اپنے دفتر کے فون سے، جس کا نمبر کسی ریکارڈ میں درج نہیں، WhatsApp پر پیغام بھیجتا ہے۔ وہ پوچھتا ہے کہ اس کی اگلی قسط کب واجب الادا ہے۔
2. اے آئی ایجنٹ کو اس نمبر کی کوئی مماثلت نہیں ملتی، اس لیے وہ Yousef سے اس کے یونٹ کا ریفرنس نمبر مانگتا ہے۔ Yousef B-0907 بتاتا ہے، جو اس کے ریکارڈ سے مل جاتا ہے۔
3. چونکہ یہ ادائیگی سے متعلق سوال ہے، اس لیے اے آئی ایجنٹ Yousef کے ریکارڈ میں درج موبائل نمبر پر SMS کے ذریعے ون ٹائم پاس کوڈ بھیجتا ہے۔ Yousef اسے ٹائپ کر دیتا ہے۔
4. جانچ کامیاب ہو جاتی ہے۔ اے آئی ایجنٹ گفتگو کو Yousef کے ریکارڈ سے منسلک کرتا ہے، اور ڈویلپر کے ادائیگیوں کے سسٹم سے اسے اگلی قسط کی رقم اور واجب الادا تاریخ بتاتا ہے۔
5. دو دن بعد ایک نامعلوم ایڈریس سے آنے والی ای میل، جس کے آخر میں "Y. Haddad" لکھا ہے، نقائص کی درستگی (وہ نقائص جو خریدار قبضے کی حوالگی کے وقت بتاتا ہے) کے بارے میں پوچھتی ہے۔ اے آئی ایجنٹ Yousef کے ریکارڈ سے مماثلت تجویز کرتا ہے، اور کسٹمر کیئر ٹیم ریکارڈز اسکرین میں اس کی تصدیق کر دیتی ہے۔

آپ کی ٹیم کے اختیار میں کیا ہے

• شناخت کی کون سی جانچ لاگو ہوتی ہے، اور کس قسم کی درخواستوں پر۔
• تجویز کردہ مماثلتوں کی تصدیق کون کر سکتا ہے، اور ریکارڈز کو کون ضم کر سکتا ہے۔
• یہ طے کرنے والے آپ کے قواعد کہ کون کسی دوسرے کسٹمر کی جانب سے کام کر سکتا ہے۔
• اے آئی ایجنٹ آپ کے کن سسٹمز سے شناختی معلومات پڑھتا ہے۔

متعلقہ

• کسٹمر ریکارڈ: جائزہکسٹمر ریکارڈ
• معاملات اور گفتگو کے سلسلےکسٹمر ریکارڈ
• ویب اور ایپ: سائن ان شدہ کسٹمرزچینلز
• رسائی کا کنٹرول اور سنگل سائن آنسیکیورٹی اور ڈیٹا کا تحفظ
• آڈٹ ٹریل اور فیصلوں کا ریکارڈگورننس اور کنٹرول

مصنوعات کے نام اور لوگو اپنے اپنے مالکان کے ٹریڈ مارک ہیں۔ ان کا ذکر ان سسٹمز کی نشاندہی کرتا ہے جن سے Telonic منسلک ہوتی ہے، اور اس سے کسی شراکت داری یا تائید کا مفہوم نہیں نکلتا۔