نتائج اور رابطے کی وجوہات

کسٹمر رابطوں سے متعلق تقریباً ہر آپریشنل فیصلے کے پیچھے دو سوال ہوتے ہیں: کسٹمرز رابطہ کیوں کر رہے ہیں، اور کیا انہیں وہ ملا جس کی انہیں ضرورت تھی؟ Telonic ہر گفتگو پر ان دونوں سوالات کا جواب درج کرتی ہے۔ ہر گفتگو کو رابطے کی وجہ کا ٹیگ دیا جاتا ہے، جو آپ کے کاروبار کے مطابق بنائے گئے زمروں کے مجموعے سے لیا جاتا ہے، اور اس کے نتیجے کا ٹیگ بھی۔ یہ دونوں مل کر دکھاتے ہیں کہ آپ کے رابطوں کے حجم کی وجہ کیا ہے، کیا حل ہو رہا ہے، اور کہاں کسٹمرز کو دوبارہ رابطہ کرنا پڑ رہا ہے۔

ہر گفتگو کا نتیجہ

گفتگو ختم ہونے پر اس کا نتیجہ اس گفتگو کے ساتھ اور اس معاملے کے ساتھ درج کیا جاتا ہے جس سے یہ گفتگو تعلق رکھتی ہے۔ معاملہ وہ چیز ہے جس کے بارے میں کسٹمر نے رابطہ کیا، پہلے رابطے سے حل تک، چاہے اس میں کتنی ہی گفتگو یا چینلز لگیں۔ معاملات اور گفتگو کے سلسلے دیکھیں۔

نتائج اس بنیاد پر درج کیے جاتے ہیں کہ گفتگو میں اور آپ کے سسٹمز میں کیا ہوا، جیسے کوئی بکنگ تبدیل ہوئی یا کوئی کلیم درج ہوا، نہ کہ صرف اس بنیاد پر کہ کیا کہا گیا۔ جو گفتگو "شکریہ، خدا حافظ" پر ختم ہو، اسے حل شدہ شمار نہیں کیا جاتا اگر کسٹمر کی مطلوبہ تبدیلی کبھی کی ہی نہ گئی ہو۔

کسٹمرز رابطہ کیوں کرتے ہیں

ہر گفتگو کو اس کے رابطے کی وجہ کا ٹیگ دیا جاتا ہے، ان زمروں کے مجموعے کے مطابق جو عمل درآمد کے دوران آپ کے ساتھ طے کیے جاتے ہیں۔ یہ مجموعہ صنعت کے مخصوص ماڈل سے شروع ہوتا ہے، اس لیے اس میں پہلے سے وہی اصطلاحات استعمال ہوتی ہیں جن پر آپ کا کاروبار چلتا ہے، اور آپ کی ٹیم اسے اپنی رپورٹنگ کے انداز کے مطابق ڈھال لیتی ہے۔

ایک گفتگو کی ایک سے زیادہ وجوہات ہو سکتی ہیں، کیونکہ کسٹمرز اکثر ایک ساتھ دو باتیں اٹھاتے ہیں۔ جب آپ کے زمروں کا مجموعہ تبدیل ہوتا ہے، تو یہ تبدیلی درج کی جاتی ہے، تاکہ کوئی نیا زمرہ خاموشی سے پچھلے مہینوں کے ساتھ موازنے کو مسخ نہ کرے۔

حل کی پیمائش، آپ کے طے کردہ پیمانوں کے مطابق

حل کی رپورٹ ان گفتگو کے تناسب کے طور پر دی جاتی ہے جو کسی فرد کی ضرورت کے بغیر حل ہو گئیں، چینل کے لحاظ سے، رابطے کی وجہ کے لحاظ سے اور وقت کے ساتھ۔ کس چیز کو حل شدہ شمار کیا جائے، یہ صنعت اور قطار کے لحاظ سے مختلف ہوتا ہے، اس لیے پیمانے باقاعدہ آغاز سے پہلے آپ کے ساتھ طے کیے جاتے ہیں اور بعد میں انہی تعریفوں کے مطابق رپورٹ کیے جاتے ہیں۔ اپنے پہلے جائزے میں آپ اپنی ہی گفتگو دیکھتے ہیں، جن کی پیمائش اسی طرح کی گئی ہوتی ہے جس طرح آپ نے طے کیا تھا۔

آپ کی ٹیم کے حوالے کی گئی گفتگو ناکامی نہیں ہے۔ رابطے کی بہت سی وجوہات کے لیے، جیسے کوئی شکایت یا کلیم سے متعلق فیصلہ، مکمل خلاصے کے ساتھ حوالگی ہی بالکل درست نتیجہ ہے۔ رپورٹنگ ان دونوں کو الگ رکھتی ہے، اس لیے شکایات کی حوالگی میں اضافے کو اقساط سے متعلق سوالات کی حوالگی میں اضافے سے مختلف انداز میں دیکھا جاتا ہے۔

پہلے رابطے پر حل اور دوبارہ رابطہ

پہلے رابطے پر حل ان معاملات کو شمار کرتا ہے جو پہلی ہی گفتگو میں حل ہو گئے، اور کسٹمر کو دوبارہ رابطہ کرنے کی ضرورت نہیں پڑی۔ چونکہ ہر چینل کی معلومات ایک ہی کسٹمر ریکارڈ میں درج ہوتی ہیں، اس لیے جو کسٹمر ایک ہی معاملے کے بارے میں اتوار کو کال کرے اور منگل کو پیغام بھیجے، اسے دو رابطوں والا ایک معاملہ شمار کیا جاتا ہے، نہ کہ دو الگ الگ حل شدہ گفتگو۔

دوبارہ رابطہ اسی پیمانے کا دوسرا رخ ہے: کتنے کسٹمرز نے اسی معاملے کے بارے میں دوبارہ رابطہ کیا، اور کتنی جلدی۔ جہاں رابطے کی کوئی ایک وجہ باقی وجوہات کے مقابلے میں کہیں زیادہ دوبارہ رابطوں کا سبب بنے، وہاں عموماً یہ گفتگو سے باہر کی کسی چیز کی طرف اشارہ ہوتا ہے، جیسے قبضے کی حوالگی کا ایسا شیڈول جس کی کوئی تصدیق نہ کر سکے، یا کوئی ایسی دستاویز جو کسٹمرز کو نہ مل سکے۔

تکنیکی تفصیل

عملی طور پر

ایک علاقائی ایئر لائن ایک مارکیٹ کے لیے WhatsApp پر بکنگ میں تبدیلیوں سے آغاز کرتی ہے۔

1. باقاعدہ آغاز سے پہلے اس کی کسٹمر ایکسپیرینس ٹیم Telonic کے ساتھ تین پیمانے طے کرتی ہے: کسی فرد کے بغیر حل ہونے والی گفتگو، پہلے رابطے پر حل ہونے والے معاملات، اور وہ کسٹمرز جو سات دن کے اندر اسی معاملے کے بارے میں دوبارہ رابطہ کریں۔
2. رابطے کی وجوہات کا مجموعہ سفر کی صنعت کے مخصوص ماڈل سے شروع ہوتا ہے۔ ٹیم "ویزا اور داخلے سے متعلق سوال" کا اضافہ کرتی ہے، جس کی وہ الگ سے رپورٹ تیار کرتی ہے۔
3. پہلے مہینے کے بعد کنسول دکھاتا ہے کہ "ریفنڈ کی صورتحال" کسی بھی دوسری وجہ کے مقابلے میں زیادہ دوبارہ رابطوں کا سبب بنتی ہے۔
4. آپریشنز مینیجر Hamza وہ گفتگو کھولتا ہے۔ کسٹمرز کو بتایا جاتا ہے کہ ریفنڈ منظور ہو گیا ہے، لیکن یہ نہیں کہ رقم کب پہنچے گی، کیونکہ ریفنڈ کے سسٹم میں ادائیگی کی تاریخ موجود نہیں۔
5. ایئر لائن اپنے ریفنڈ کے سسٹم میں ادائیگی کی متوقع تاریخ شامل کرتی ہے، اور اے آئی ایجنٹ یہ تاریخ وہیں سے بتاتا ہے۔ اگلے مہینے Hamza اسی پیمانے کے مطابق ریفنڈ کی صورتحال پر دوبارہ رابطوں کی جانچ کرتا ہے۔

آپ کی ٹیم کے اختیار میں کیا ہے

• باقاعدہ آغاز سے پہلے طے کیے گئے پیمانے، اور ہر ایک کی تعریف۔
• ہر شعبے یا قطار کے لیے رابطے کی وجوہات کے زمرے۔
• آپ کے CRM میں کیا اپ ڈیٹ کیا جاتا ہے۔
• نتائج اور وجوہات کون دیکھ اور درست کر سکتا ہے، کردار کے مطابق۔

متعلقہ

• بصیرت اور رجحاناتکوالٹی اور تجزیات
• کنسولکوالٹی اور تجزیات
• معاملات اور گفتگو کے سلسلےکسٹمر ریکارڈ
• رپورٹس اور ایکسپورٹسکوالٹی اور تجزیات
• تعیناتی کیسے ہوتی ہےابتدائی رہنمائی

مصنوعات کے نام اور لوگو اپنے اپنے مالکان کے ٹریڈ مارک ہیں۔ ان کا ذکر ان سسٹمز کی نشاندہی کرتا ہے جن سے Telonic منسلک ہوتی ہے، اور اس سے کسی شراکت داری یا تائید کا مفہوم نہیں نکلتا۔