یادداشت اور سیاق و سباق

کسٹمر سروس میں سب سے عام جھنجھلاہٹ یہ ہوتی ہے کہ ہر بات دوبارہ سمجھانی پڑے۔ ایک کسٹمر کلیم کے بارے میں کال کرتا ہے، دو دن بعد WhatsApp پر تصاویر بھیجتا ہے، اور اس کے ساتھ اجنبیوں جیسا سلوک کیا جاتا ہے۔ اے آئی ایجنٹ یاد رکھتا ہے کہ ہر کسٹمر نے ہر چینل پر آپ کو کیا بتایا ہے، اور ہر نئی گفتگو میں اس کے اہم حصے سامنے لاتا ہے۔ وہ کتنا یاد رکھتا ہے اور کتنی مدت تک، یہ ڈیٹا محفوظ رکھنے سے متعلق آپ کی ترتیبات طے کرتی ہیں۔

اے آئی ایجنٹ کیا یاد رکھتا ہے

یادداشت کئی سطحوں پر کام کرتی ہے، جاری گفتگو سے لے کر کسٹمر کی برسوں پر محیط ہسٹری تک۔

ایک گفتگو کے اندر

اے آئی ایجنٹ گفتگو میں اب تک کہی گئی ہر بات یاد رکھتا ہے۔ جب کسٹمر اپنا ارادہ بدلتا ہے یا کسی تفصیل کی تصحیح کرتا ہے، جیسے تاریخ یا کمرے کی قسم، تو تصحیح پہلی تفصیل کی جگہ لے لیتی ہے۔ جب کسٹمر گفتگو کے آخری حصے میں کوئی شرط شامل کرتا ہے تو ایجنٹ نئے سرے سے شروع کیے بغیر اسے مدنظر رکھتا ہے۔

مختلف گفتگو اور چینلز میں

جب کوئی کسٹمر کسی بھی چینل پر دوبارہ رابطہ کرتا ہے تو اے آئی ایجنٹ اسے پہچان لیتا ہے اور اس کی ہسٹری سے استفادہ کرتا ہے۔ ہر چینل ہر کسٹمر کے ایک ہی ریکارڈ میں معلومات درج کرتا ہے اور اسی سے پڑھتا ہے۔ ہر چینل کی الگ ہسٹری کے بجائے ایک ہی یادداشت ہوتی ہے جس تک پہنچنے کے کئی راستے ہیں۔

کسٹمر کو پہچان لینا اس بات کا یقین کر لینے کے مترادف نہیں کہ وہ واقعی وہی ہے جو وہ اپنے بارے میں بتاتا ہے۔ رابطوں کو تصدیق شدہ شناختی معلومات کی بنیاد پر کسٹمرز سے ملایا جاتا ہے: فون نمبر، ای میل ایڈریس، کسٹمر کا شناختی نمبر، اور بکنگ یا پالیسی کا ریفرنس۔ اکاؤنٹ کی تفصیلات بتانے سے پہلے ایجنٹ آپ کی طے کردہ جانچ کے ذریعے کسٹمر کی شناخت کی تصدیق کرتا ہے۔ رابطوں کو کسٹمرز سے ملانا دیکھیں۔

وہ گفتگو جو آپ کی ٹیم سنبھالتی ہے

ہسٹری سب سے زیادہ مفید اس وقت ہوتی ہے جب وہ مکمل ہو۔ آپ کی اپنی ٹیم کی کالز، WhatsApp یا ای میل پر ہونے والی گفتگو اسی ریکارڈ میں درج کی جا سکتی ہے، چنانچہ جب اے آئی ایجنٹ اگلی گفتگو سنبھالتا ہے تو اسے معلوم ہوتا ہے کہ آپ کی ٹیم کے رکن نے کیا طے کیا تھا۔ یہ سہولت عمل درآمد کے دوران ان چینلز اور سسٹمز کے لیے ترتیب دی جاتی ہے جو آپ کی ٹیم استعمال کرتی ہے۔ وہ گفتگو جو آپ کی ٹیم سنبھالتی ہے دیکھیں۔

طویل مدتی پروفائل

مہینوں اور برسوں کے دوران اے آئی ایجنٹ ہر کسٹمر کی کہی گئی باتوں اور اس کے اقدامات کی بنیاد پر اس کا ایک پروفائل بناتا ہے: اس کی ترجیحی زبان، وہ چینل جو وہ عموماً استعمال کرتا ہے، آپ کے ساتھ اس کی ہسٹری، اور جو کچھ ابھی زیر التوا ہو۔ ہر گفتگو سے متعلقہ تفصیلات اخذ کر کے پروفائل میں رکھی جاتی ہیں، اتنی مدت تک جتنی ڈیٹا محفوظ رکھنے سے متعلق آپ کی ترتیبات اجازت دیں۔

کسٹمر کی ترجیحی زبان یاد رکھی جاتی ہے، چنانچہ اس کی اگلی گفتگو پوچھے بغیر اسی زبان میں شروع ہوتی ہے۔ کسٹمر سے کی گئی یقین دہانیاں پوری ہونے تک محفوظ رکھی جاتی ہیں۔ یقین دہانیاں اور وعدوں کی نگرانی دیکھیں۔

صرف وہی جو اس گفتگو کے لیے اہم ہو

طویل تعلق کی ہسٹری بھی طویل ہوتی ہے۔ اے آئی ایجنٹ ہر گفتگو کے آغاز پر یہ ساری ہسٹری دوبارہ نہیں پڑھتا۔ وہ اس کے وہ حصے تلاش کرتا ہے جو زیر بحث گفتگو کے لیے اہم ہوں: کوئی زیر التوا کلیم، کوئی حالیہ تبدیلی، کوئی وعدہ جو ابھی پورا نہیں ہوا۔ اس طرح ایجنٹ گفتگو کی رفتار سست کیے بغیر باخبر رہتا ہے، اور اس کی توجہ اسی پر مرکوز رہتی ہے جو کسٹمر اس وقت پوچھ رہا ہے۔

تکنیکی تفصیل

گفتگو کی موجودہ حالت اور ہر کسٹمر کی طویل مدتی یادداشت کسی بھی چینل سے آزاد رکھی جاتی ہیں، چنانچہ ایک وائس کال اور دو دن بعد لکھا گیا پیغام ایک ہی سیاق و سباق سے جڑ جاتے ہیں۔ یہ آپ کی تعیناتی میں، آپ کے منتخب کردہ ہوسٹنگ آپشن اور خطے میں محفوظ کی جاتی ہیں۔ ہوسٹنگ اور ڈیٹا کا مقام دیکھیں۔

متعلقہ ہسٹری ہر گفتگو میں پوری ہسٹری لوڈ کرنے کے بجائے کسٹمر کے ریکارڈ میں کلیدی الفاظ اور مفہوم کی بنیاد پر تلاش کر کے حاصل کی جاتی ہے۔

کسٹمر اور اکاؤنٹ کے ڈیٹا کے لیے آپ کا CRM (وہ سسٹم جس میں آپ کے کسٹمرز اور اکاؤنٹس کا ریکارڈ رہتا ہے) ہی بنیادی ریکارڈ سسٹم (مستند ماخذ) رہتا ہے۔ گفتگو کی ہسٹری کے لیے Telonic کا ریکارڈ بنیادی ریکارڈ سسٹم ہے۔ ریکارڈ تک رسائی صارف کے کردار کی بنیاد پر کنٹرول کی جاتی ہے، اور ہر رسائی لاگ میں درج کی جاتی ہے۔ رسائی کا کنٹرول اور سنگل سائن آن دیکھیں۔

یادداشت کتنی مدت تک رہتی ہے

آپ کی اجازت کے بغیر کچھ بھی محفوظ نہیں کیا جاتا، اور کوئی بھی چیز کتنی مدت تک رکھی جائے، یہ آپ طے کرتے ہیں۔ آپ اپنی ڈیٹا پالیسی اور آپ پر لاگو ضوابط کے مطابق مختلف قسم کے مواد کے لیے محفوظ رکھنے کی مختلف مدتیں طے کر سکتے ہیں۔ جب کوئی مدت ختم ہو جاتی ہے تو وہ مواد حذف کر دیا جاتا ہے، اور اس کے بعد اے آئی ایجنٹ اس سے استفادہ نہیں کرتا۔

اگر آپ کی پالیسی گفتگو کا مواد محفوظ رکھنے کی اجازت نہیں دیتی، تو تعیناتی اسے محفوظ کیے بغیر چل سکتی ہے، یا اسے صرف ایسے ذخیرے میں رکھ سکتی ہے جو آپ کے کنٹرول میں ہو۔ یہ عمل درآمد کے دوران ترتیب دیا جاتا ہے۔ جب مواد کا ذخیرہ بند ہو تو ایجنٹ ہر گفتگو کے دوران کہی گئی باتوں اور آپ کے اپنے سسٹمز میں موجود معلومات کی بنیاد پر کام کرتا ہے۔ اس صورت میں بھی ایجنٹ کے کیے گئے کاموں کا ایک آڈٹ ریکارڈ، جس میں گفتگو کا مواد شامل نہیں ہوتا (اس کی کارروائیاں، اس کے استعمال کردہ ذرائع، لاگو ہونے والے ٹریگرز اور نتائج)، آپ کی طے کردہ مدت تک محفوظ رکھا جاتا ہے۔

ڈیٹا کو ذخیرہ کرنا، محفوظ رکھنا اور حذف کرنا دیکھیں۔

عملی طور پر

Wadi Assurance وائس، WhatsApp اور ای میل پر موٹر کلیمز کے لیے Telonic کا اے آئی ایجنٹ استعمال کرتی ہے۔

1. پیر کے دن Hamza پیچھے سے ٹکر کے حادثے کی اطلاع دینے کے لیے کال کرتا ہے۔ اے آئی ایجنٹ اس کی شناخت کی تصدیق کرتا ہے، نقصان کی پہلی اطلاع (کلیم کی پہلی رپورٹ) لیتا ہے، اور اسے کلیم کا ریفرنس نمبر دیتا ہے۔
2. بدھ کے دن وہ اسی نمبر سے WhatsApp پر چار تصاویر بھیجتا ہے۔ ایجنٹ اسے پہچان لیتا ہے، تصاویر کلیم کے ساتھ منسلک کرتا ہے، اور تصدیق کرتا ہے کہ وہ موصول ہو گئی ہیں۔
3. جمعہ کے دن کلیم ٹیم کی Layla اسے کال کرتی ہے اور مرمت مکمل ہونے تک کرایے کی گاڑی پر اتفاق کرتی ہے۔ Layla کی کال Hamza کے ریکارڈ میں درج ہو جاتی ہے۔
4. اگلے منگل کو Hamza پیغام بھیجتا ہے: "میری گاڑی کے بارے میں کوئی خبر؟" ایجنٹ زیر التوا کلیم، مرمت کا تخمینہ اور Layla کے ساتھ ہونے والا اتفاق سامنے لاتا ہے، اور Hamza کی ترجیحی زبان، عربی، میں جواب دیتا ہے۔ وہ اسے بتاتا ہے کہ کلیم سروےئر کے پاس ہے اور کرایے کی گاڑی مرمت مکمل ہونے تک اس کے پاس رہے گی۔
5. نو ماہ بعد تجدید کے وقت ایجنٹ کلیم کی ہسٹری سے واقف ہوتا ہے، اور نو کلیم ڈسکاؤنٹ پر اس کے اثر کے بارے میں Hamza کے سوال کا جواب اس کی تجدید کی شرائط کی بنیاد پر دیتا ہے۔

آپ کی ٹیم کے اختیار میں کیا ہے

• ہر قسم کا مواد کتنی دیر محفوظ رکھا جاتا ہے، اور آیا مواد ذخیرہ کیا جاتا بھی ہے یا نہیں۔
• آپ کی اپنی ٹیم کی کون سی گفتگو ریکارڈ میں درج کی جائے۔
• اے آئی ایجنٹ کے کسی کسٹمر کی ہسٹری استعمال کرنے سے پہلے وہ کسٹمر شناخت کی کس جانچ سے گزرتا ہے۔
• آپ کے ادارے میں کون کسٹمر کی ہسٹری کا کون سا حصہ دیکھ سکتا ہے۔

متعلقہ

• کسٹمر ریکارڈ: جائزہکسٹمر ریکارڈ
• رابطوں کو کسٹمرز سے ملاناکسٹمر ریکارڈ
• وہ گفتگو جو آپ کی ٹیم سنبھالتی ہےکسٹمر ریکارڈ
• ذخیرہ کرنا، محفوظ رکھنا اور حذف کرناسیکیورٹی اور ڈیٹا کا تحفظ
• آپ کی ٹیم کے حوالے کرنااے آئی ایجنٹس

مصنوعات کے نام اور لوگو اپنے اپنے مالکان کے ٹریڈ مارک ہیں۔ ان کا ذکر ان سسٹمز کی نشاندہی کرتا ہے جن سے Telonic منسلک ہوتی ہے، اور اس سے کسی شراکت داری یا تائید کا مفہوم نہیں نکلتا۔