وہ گفتگو جو آپ کی ٹیم سنبھالتی ہے

کسی کسٹمر کی ہسٹری صرف اسی وقت مکمل ہوتی ہے جب اس میں یہ بھی شامل ہو کہ اے آئی ایجنٹ نے کیا کہا اور یہ بھی کہ آپ کے لوگوں نے کیا کہا۔ جب آپ کی ٹیم فون، WhatsApp یا ای میل پر کوئی گفتگو سنبھالتی ہے، تو اسے اسی کسٹمر ریکارڈ میں شامل کیا جا سکتا ہے جس میں اے آئی ایجنٹ کی گفتگو ہوتی ہے۔ پھر اے آئی ایجنٹ جانتا ہے کہ کل آپ کی ٹیم کے کسی رکن نے کیا بات کی، آپ کی ٹیم کی دی گئی یقین دہانیوں کی نگرانی ہوتی ہے، اور آپ کی رپورٹنگ کسی ایک حصے کے بجائے پورے آپریشن کا احاطہ کرتی ہے۔ گفتگو کو ریکارڈ میں شامل کرنے کا انتظام عمل درآمد کے دوران ان چینلز اور سسٹمز کے لیے ترتیب دیا جاتا ہے جو آپ کی ٹیم استعمال کرتی ہے۔

آپ کی ٹیم کی گفتگو ریکارڈ میں شامل کرنے سے کیا بدلتا ہے

کسٹمرز کو اے آئی ایجنٹ کے سامنے اپنی بات دہرانی نہیں پڑتی۔ جس مہمان نے پیر کو آپ کی ریزرویشنز ٹیم سے بات کی اور بدھ کو پیغام بھیجا، اس سے دوبارہ وضاحت کرنے کو نہیں کہا جاتا۔ اے آئی ایجنٹ جانتا ہے کہ آپ کی ٹیم کے رکن نے کیا کہا اور کیا طے کیا۔

اے آئی ایجنٹ آپ کے لوگوں کی بات کی نفی نہیں کرتا۔ جب کوئی کلیم افسر پہلے ہی کسی پالیسی ہولڈر کو بتا چکا ہو کہ کون سی دستاویزات بھیجنی ہیں، تو اے آئی ایجنٹ وہی دستاویزات مانگتا ہے، کوئی مختلف فہرست نہیں۔

آپ کی ٹیم کی یقین دہانیوں کی پیروی ہوتی ہے۔ آپ کی ٹیم کے کسی رکن کی طرف سے وعدہ کی گئی واپسی کال کی نگرانی بالکل اسی طرح ہوتی ہے جیسے اے آئی ایجنٹ کی طرف سے وعدہ کی گئی کال کی۔ یقین دہانیاں اور وعدوں کی نگرانی دیکھیں۔

آپ کی رپورٹنگ میں سب شامل ہوتے ہیں۔ رابطے کی وجوہات، نتائج اور کوالٹی کے پیمانوں میں وہ گفتگو بھی شامل ہوتی ہے جو آپ کی ٹیم سنبھالتی ہے، اس لیے آپ صرف اے آئی ایجنٹ کی سنبھالی ہوئی گفتگو کے بجائے پوری تصویر دیکھتے ہیں۔

ہر چینل کی گفتگو کیسے شامل کی جاتی ہے

شامل کی گئی ہر گفتگو درست کسٹمر اور درست معاملے سے اسی طرح منسلک ہوتی ہے جیسے اے آئی ایجنٹ کی اپنی گفتگو۔ رابطوں کو کسٹمرز سے ملانا اور معاملات اور گفتگو کے سلسلے دیکھیں۔

ایک کنسول سے کام، یا ان سسٹمز سے جو آپ کی ٹیم پہلے سے استعمال کرتی ہے

یکجا کنسول آپ کی ٹیم کو ہر چینل کے لیے ایک ہی ان باکس دیتا ہے، جس میں ہر گفتگو کے ساتھ کسٹمر ریکارڈ بھی موجود ہوتا ہے۔ اسے عمل درآمد کے دوران ان ٹیموں کے لیے ترتیب دیا جاتا ہے جو مختلف سسٹمز کے درمیان آنے جانے کے بجائے WhatsApp، ای میل اور ویب کی گفتگو ایک ہی جگہ سنبھالنا چاہتی ہیں۔

آپ کی ٹیم کے لیے اس پر منتقل ہونا ضروری نہیں۔ جہاں آپ کے لوگ پہلے سے کسی کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم یا CRM (وہ سسٹم جس میں آپ کے کسٹمرز کے ریکارڈز ہوتے ہیں) میں کام کرتے ہیں، وہ وہیں رہ سکتے ہیں۔ اے آئی ایجنٹ کی حوالے کی گئی گفتگو خلاصے کے ساتھ اسی سسٹم میں پہنچتی ہے، اور گفتگو وہیں سے ریکارڈ میں شامل کی جاتی ہے۔

آپ کی ٹیم کی کالز کے دوران تجاویز

لائیو معاونت (live assist) کال کے دوران آپ کی ٹیم کے رکن کے ساتھ ساتھ سنتی ہے اور گفتگو کے دوران جوابات تجویز کرتی ہے۔ تجاویز آپ کی منظور شدہ دستاویزات اور کسٹمر کے ریکارڈ سے لی جاتی ہیں: پالیسی کی شرائط و ضوابط کا وہ حصہ جو کوریج سے متعلق سوال کا جواب دیتا ہے، بکنگ کی وہ تفصیل جس کے بارے میں کال کرنے والا پوچھ رہا ہے، یا پچھلی گفتگو میں کیا طے ہوا تھا۔ کیا کہنا ہے، اس کا فیصلہ آپ کی ٹیم کا رکن کرتا ہے۔ لائیو معاونت عمل درآمد کے دوران ان ٹیموں اور قطاروں کے لیے ترتیب دی جاتی ہے جو اسے استعمال کرنا چاہیں۔

آپ کے ٹیم لیڈز کے لیے کوچنگ سے متعلق بصیرت

کوچنگ سے متعلق بصیرت ٹیم لیڈز کو دکھاتی ہے کہ ٹیم کے ارکان کو کن گفتگو میں سب سے زیادہ مشکل پیش آتی ہے، اور بہترین گفتگو میں کیا چیزیں مشترک ہیں۔ یہ بصیرت زیادہ اور کم اسکور والی گفتگو کے رجحانات سے حاصل کی جاتی ہے، جنہیں آپ کے اپنے کوالٹی کے معیار پر اسکور دیا جاتا ہے۔ کوئی ٹیم لیڈ دیکھ سکتا ہے کہ قیمت میں اضافے سے متعلق تجدید کی گفتگو اس وقت بہتر رہتی ہے جب کسٹمر کی کلیمز کی ہسٹری کا پہلے اعتراف کیا جائے، اور پھر وہ یہ مثال ٹیم کے ساتھ استعمال کر سکتا ہے۔

کوچنگ سے متعلق بصیرت عمل درآمد کے دوران ترتیب دی جاتی ہے۔ اس کا مقصد ان گفتگو میں آپ کے لوگوں کی معاونت ہے جن میں ان کی ضرورت ہوتی ہے، اور کنسول کے کسی بھی دوسرے حصے کی طرح اس تک رسائی کردار کی بنیاد پر طے ہوتی ہے۔

رضامندی، ریکارڈنگ اور رسائی کے وہی قواعد

جو کچھ اے آئی ایجنٹ کی گفتگو کا تحفظ کرتا ہے، وہی آپ کی ٹیم کی گفتگو کا بھی تحفظ کرتا ہے۔

آپ کی ٹیم کے ارکان کے نام ان گفتگو پر ظاہر ہوتے ہیں جو وہ سنبھالتے ہیں، اور صرف ان لوگوں کو نظر آتے ہیں جن کے کردار کی بنیاد پر انہیں اس ریکارڈ تک رسائی حاصل ہو۔ وائس: کال ریکارڈنگ اور رضامندی اور ڈیٹا کو ذخیرہ کرنا، محفوظ رکھنا اور حذف کرنا دیکھیں۔

تکنیکی تفصیل

عملی طور پر

ایک ہوٹل گروپ، Qamar Stays، اپنی ریزرویشنز ٹیم کی کالز اور ای میلز کسٹمر ریکارڈ میں شامل کرتا ہے۔

1. پیر کو Hamza لیٹ چیک آؤٹ کی درخواست کرنے کے لیے ریزرویشنز ٹیم کو کال کرتا ہے۔ ریزرویشنز ٹیم میں کام کرنے والی Dana چیک آؤٹ کا وقت 14:00 رکھنے پر اتفاق کرتی ہے اور کہتی ہے کہ وہ تحریری طور پر اس کی تصدیق کرے گی۔ کال ریکارڈ میں شامل کر لی جاتی ہے، اور Dana کی یقین دہانی درج ہو جاتی ہے۔
2. منگل کو Dana ریزرویشنز کے مشترکہ میل باکس سے تصدیق بھیجتی ہے۔ ای میل Hamza کے ریکارڈ میں شامل ہو جاتی ہے، اور یقین دہانی پر "پوری ہو گئی" کا نشان لگ جاتا ہے۔
3. بدھ کو Hamza ایئرپورٹ ٹرانسفر بک کرنے کے لیے WhatsApp پر پیغام بھیجتا ہے، پھر پوچھتا ہے کہ کیا اس کا لیٹ چیک آؤٹ اب بھی برقرار ہے۔
4. اے آئی ایجنٹ ٹرانسفر بک کر دیتا ہے۔ وہ پیر کی کال اور منگل کی ای میل دیکھتا ہے، اور Hamza سے کوئی وضاحت مانگے بغیر 14:00 کے چیک آؤٹ کی تصدیق کر دیتا ہے۔
5. مہینے کے آخر میں ریزرویشنز مینیجر اے آئی ایجنٹ اور ٹیم، دونوں کی گفتگو میں رابطے کی وجوہات کا جائزہ لیتا ہے، اور دیکھتا ہے کہ لیٹ چیک آؤٹ کی درخواستیں سب سے عام درخواستوں میں شامل ہیں۔

آپ کی ٹیم کے اختیار میں کیا ہے

• کن چینلز اور ٹیموں کی گفتگو ریکارڈ میں شامل کی جاتی ہے۔
• آپ کی ٹیم یکجا کنسول سے کام کرتی ہے یا اپنے موجودہ سسٹمز سے۔
• کون سی ٹیمیں لائیو معاونت اور کوچنگ سے متعلق بصیرت استعمال کرتی ہیں، اور انہیں کون دیکھ سکتا ہے۔
• آپ کے کال فلو میں ریکارڈنگ کے لیے رضامندی کہاں پوچھی جاتی ہے۔

متعلقہ

• کسٹمر ریکارڈ: جائزہکسٹمر ریکارڈ
• آپ کی ٹیم کے حوالے کرنااے آئی ایجنٹس
• کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارمزانٹیگریشنز
• وائس: کال ریکارڈنگ اور رضامندیچینلز
• ہر گفتگو کی کوالٹی کا جائزہکوالٹی اور تجزیات

مصنوعات کے نام اور لوگو اپنے اپنے مالکان کے ٹریڈ مارک ہیں۔ ان کا ذکر ان سسٹمز کی نشاندہی کرتا ہے جن سے Telonic منسلک ہوتی ہے، اور اس سے کسی شراکت داری یا تائید کا مفہوم نہیں نکلتا۔