Memoria y contexto

La frustración más habitual en la atención al cliente es tener que volver a explicarlo todo. Un cliente llama por un siniestro, envía fotografías por WhatsApp dos días después y se le trata como a un desconocido. El agente de IA recuerda lo que cada cliente le ha contado a usted, en todos los canales, y lleva a cada nueva conversación las partes que importan. Cuánto recuerda, y durante cuánto tiempo, lo decide la configuración de conservación que usted fija.

Lo que recuerda el agente

La memoria funciona en varios niveles, desde la conversación en curso hasta el historial de un cliente a lo largo de los años.

Dentro de una conversación

El agente retiene todo lo dicho hasta ese momento en la conversación. Cuando un cliente cambia de opinión o corrige un dato, como una fecha o un tipo de habitación, la corrección sustituye al dato anterior. Cuando añade una condición ya avanzada la conversación, el agente la tiene en cuenta sin empezar de nuevo.

Entre conversaciones y canales

Cuando un cliente vuelve a ponerse en contacto, por cualquier canal, el agente lo reconoce y se apoya en su historial. Todos los canales escriben en el mismo registro de cada cliente y leen de él. Hay una única memoria con varias vías de entrada, en lugar de un historial separado para cada canal.

Reconocer a un cliente no es lo mismo que confiar en que es quien dice ser. Los contactos se vinculan con los clientes mediante identificadores verificados: número de teléfono, dirección de correo electrónico, identificador de cliente y referencia de reserva o de póliza. Antes de compartir datos de la cuenta, el agente confirma la identidad del cliente mediante las comprobaciones que usted fije. Consulte Vinculación de contactos con clientes.

Conversaciones que gestiona su equipo

El historial es más útil cuando está completo. Las conversaciones que mantiene su propio equipo, por teléfono, WhatsApp o correo electrónico, pueden incorporarse al mismo registro, de modo que, cuando el agente atiende la siguiente conversación, sabe lo que acordó su compañero de equipo. Esto se configura durante la implementación para los canales y sistemas que utiliza su equipo. Consulte Conversaciones que gestiona su equipo.

El perfil a largo plazo

A lo largo de meses y años, el agente construye un perfil de cada cliente a partir de lo que ha dicho y hecho: su idioma preferido, el canal que suele utilizar, su historial con usted y todo lo que sigue pendiente. Los datos pertinentes se extraen de cada conversación y se guardan en el perfil durante el tiempo que permita la configuración de conservación que usted fija.

Se recuerda el idioma preferido del cliente, de modo que su siguiente conversación empieza en ese idioma sin necesidad de preguntar. Los compromisos adquiridos con él se mantienen hasta que se cumplen. Consulte Compromisos y seguimiento de promesas.

Solo lo que importa para esta conversación

Una relación larga genera un historial largo. El agente no lo vuelve a leer entero al comienzo de cada conversación. Localiza las partes que importan para la conversación que tiene delante: un siniestro abierto, un cambio reciente, una promesa todavía no cumplida. Así el agente está informado sin ralentizar la conversación, y su atención se mantiene en lo que el cliente pregunta ahora.

El detalle técnico

El estado de la conversación y la memoria a largo plazo de cada cliente se mantienen con independencia de cualquier canal, de modo que una llamada de voz y un mensaje escrito dos días después remiten al mismo contexto. Se almacenan en su despliegue, en la opción y la región de alojamiento que usted eligió. Consulte Alojamiento y residencia de los datos.

El historial pertinente se localiza buscando en el registro del cliente por palabra clave y por significado, en lugar de cargar el historial completo en cada conversación.

Su CRM (el sistema que contiene sus registros de clientes y de cuentas) sigue siendo el sistema de registro (la fuente de referencia) de los datos de clientes y de cuentas. El registro de Telonic es el sistema de registro del historial de conversaciones. El acceso al registro se controla por función, y cada acceso queda registrado. Consulte Control de acceso e inicio de sesión único.

Cuánto dura la memoria

No se almacena nada sin su permiso, y usted fija cuánto tiempo se conserva cada cosa. Puede fijar periodos de conservación distintos para distintos tipos de contenido, conforme a su política de datos y a la normativa que le sea aplicable. Cuando termina un periodo, ese contenido se elimina y el agente deja de apoyarse en él.

Si su política no permite conservar el contenido de las conversaciones, el despliegue puede funcionar sin almacenarlo, o almacenarlo solo en un almacenamiento que usted controle. Esto se configura durante la implementación. Con el almacenamiento de contenido desactivado, el agente trabaja a partir de lo que se dice durante cada conversación y de lo que contienen los propios sistemas de usted. Aun así, se conserva un registro de auditoría sin contenido de lo que hizo el agente (sus acciones, las fuentes que utilizó, los desencadenantes que se aplicaron y los resultados) durante el periodo que usted fije.

Consulte Almacenamiento, conservación y eliminación de datos.

En la práctica

Wadi Assurance utiliza un agente de Telonic para los siniestros de automóvil por voz, WhatsApp y correo electrónico.

1. El lunes, Hamza llama para comunicar una colisión por alcance. El agente confirma su identidad, recoge el primer aviso de siniestro (la primera comunicación de un siniestro) y le da una referencia del siniestro.
2. El miércoles, envía cuatro fotografías por WhatsApp desde el mismo número. El agente lo reconoce, adjunta las fotografías al siniestro y le confirma que han llegado.
3. El viernes, Layla, del equipo de siniestros, lo llama y acuerda con él un vehículo de alquiler hasta que termine la reparación. La llamada de Layla se incorpora al registro de Hamza.
4. El martes siguiente, Hamza escribe: «¿Alguna novedad sobre mi vehículo?». El agente recupera el siniestro abierto, el presupuesto y el acuerdo de Layla, y responde en árabe, su idioma preferido. Le indica que el siniestro está en manos del perito y que mantendrá el vehículo de alquiler hasta la reparación.
5. Nueve meses después, en la renovación, el agente conoce el historial de siniestros y responde a su pregunta sobre el efecto en su bonificación por no siniestralidad a partir de sus condiciones de renovación.

Lo que controla su equipo

• Cuánto tiempo se conserva cada tipo de contenido y si se almacena contenido en absoluto.
• Qué conversaciones mantenidas por su propio equipo se incorporan al registro.
• Las comprobaciones de identidad que debe superar un cliente antes de que el agente utilice su historial.
• Quién de su organización puede ver cada parte del historial de un cliente.

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