الذاكرة والسياق

أكثر ما يزعج العملاء في خدمة العملاء أن يضطروا إلى شرح كل شيء من جديد. فقد يتصل عميل بشأن مطالبة، ثم يرسل صورًا عبر واتساب بعد يومين، فيُعامَل كأنه غريب. أما الوكيل فيتذكر ما أخبرك به كل عميل، على كل قناة، ويستحضر ما يهم منه في كل محادثة جديدة. ومقدار ما يتذكره، ومدة احتفاظه به، تحددهما إعدادات الاحتفاظ لديك.

ما يتذكره الوكيل

تعمل الذاكرة على عدة مستويات، من المحادثة الجارية إلى تاريخ العميل على مدى سنوات.

داخل المحادثة

يحتفظ الوكيل بكل ما قيل حتى تلك اللحظة في المحادثة. وحين يغيّر العميل رأيه أو يصحّح تفصيلًا، كتاريخ أو نوع غرفة، يحل التصحيح محل التفصيل السابق. وحين يضيف شرطًا في مرحلة متأخرة من المحادثة، يأخذه الوكيل في الحسبان دون أن يبدأ من جديد.

عبر المحادثات والقنوات

حين يعاود العميل التواصل، على أي قناة، يتعرّف عليه الوكيل ويستند إلى تاريخه. فكل قناة تكتب في السجل نفسه لكل عميل وتقرأ منه. إنها ذاكرة واحدة لها عدة مداخل، لا تاريخ منفصل لكل قناة.

والتعرّف على العميل لا يعني الوثوق بأنه هو من يدّعي أنه هو. إذ تُطابَق عمليات التواصل مع العملاء بناءً على معرّفات موثّقة: رقم الهاتف، والبريد الإلكتروني، ورقم العميل، والرقم المرجعي للحجز أو الوثيقة. وقبل مشاركة تفاصيل الحساب، يتحقق الوكيل من هوية العميل بإجراءات التحقق التي تحددها. راجع مطابقة التواصل مع العملاء.

المحادثات التي يتولاها فريقك

يكون التاريخ أكثر فائدة حين يكون كاملًا. فالمحادثات التي يجريها فريقك بنفسه، عبر المكالمات أو واتساب أو البريد الإلكتروني، يمكن تسجيلها في السجل نفسه، فيعرف الوكيل حين يتولى المحادثة التالية ما اتفق عليه زميلك. ويُهيَّأ ذلك أثناء التنفيذ وفق القنوات والأنظمة التي يستخدمها فريقك. راجع المحادثات التي يتولاها فريقك.

الملف التعريفي طويل الأمد

على مدى شهور وسنوات، يبني الوكيل ملفًا تعريفيًا لكل عميل مما قاله وفعله: لغته المفضلة، والقناة التي يميل إلى استخدامها، وتاريخ تعامله معك، وكل ما لا يزال مفتوحًا. وتُستخلص التفاصيل ذات الصلة من كل محادثة وتُحفظ في الملف التعريفي، طوال المدة التي تسمح بها إعدادات الاحتفاظ لديك.

ويتذكر الوكيل اللغة المفضلة للعميل، فتبدأ محادثته التالية بها دون أن يُسأل عنها. وتبقى الالتزامات المقطوعة له محفوظة إلى أن تُنفَّذ. راجع الالتزامات وتتبّع الوعود.

ما يهم هذه المحادثة فقط

العلاقة الطويلة تُنتج تاريخًا طويلًا. ولا يعيد الوكيل قراءته كله في بداية كل محادثة، بل يعثر على الأجزاء التي تهم المحادثة الجارية: مطالبة مفتوحة، أو تغيير حديث، أو وعد لم يُنفَّذ بعد. وبذلك يبقى الوكيل مطّلعًا دون أن تتباطأ المحادثة، ويبقى تركيزه على ما يسأل عنه العميل الآن.

التفاصيل التقنية

تُحفظ حالة المحادثة والذاكرة طويلة الأمد لكل عميل بمعزل عن أي قناة، فتؤول المكالمة الصوتية والرسالة المكتوبة بعدها بيومين إلى السياق نفسه. وتُخزَّن في بيئة التشغيل الخاصة بك، ضمن خيار الاستضافة والمنطقة اللذين اخترتهما. راجع الاستضافة وإقامة البيانات.

ويُعثر على التاريخ ذي الصلة بالبحث في سجل العميل بالكلمات المفتاحية وبالمعنى، بدلًا من تحميل التاريخ كله في كل محادثة.

ويبقى نظام CRM لديك (النظام الذي يحفظ سجلات عملائك وحساباتك) النظام المرجعي (المصدر المعتمد) لبيانات العملاء والحسابات. أما سجل Telonic فهو النظام المرجعي لتاريخ المحادثات. ويُضبط الوصول إلى السجل وفق الأدوار، ويُسجَّل كل وصول إليه. راجع التحكم في الوصول وتسجيل الدخول الموحّد.

مدة بقاء الذاكرة

لا يُخزَّن شيء دون إذنك، وأنت من يحدد مدة الاحتفاظ بأي شيء. ويمكنك تحديد مدد احتفاظ مختلفة لأنواع مختلفة من المحتوى، بما يتوافق مع سياسة البيانات لديك والأنظمة التي تنطبق عليك. وحين تنتهي المدة، يُحذف ذلك المحتوى، ولا يعود الوكيل يستند إليه.

وإذا كانت سياستك لا تسمح بالاحتفاظ بمحتوى المحادثات، فيمكن أن يعمل التشغيل دون تخزينه، أو أن يخزّنه فقط في مساحة تخزين تتحكم بها أنت. ويُهيَّأ ذلك أثناء التنفيذ. وحين يكون تخزين المحتوى متوقفًا، يعمل الوكيل مما يُقال أثناء كل محادثة ومما تحفظه أنظمتك. ومع ذلك يُحتفظ، للمدة التي تحددها، بسجل تدقيق خالٍ من المحتوى لما قام به الوكيل (إجراءاته، والمصادر التي استخدمها، والمحفّزات التي انطبقت، والنتائج).

راجع التخزين والاحتفاظ والحذف.

في الممارسة

تستخدم وادي للتأمين وكيلًا من Telonic لمطالبات المركبات عبر الصوت وواتساب والبريد الإلكتروني.

1. يوم الاثنين، يتصل حمزة للإبلاغ عن اصطدام من الخلف. فيتحقق الوكيل من هويته، ويتلقى الإشعار الأول بالخسارة (البلاغ الأول عن المطالبة)، ويعطيه رقمًا مرجعيًا للمطالبة.
2. يوم الأربعاء، يرسل أربع صور عبر واتساب من الرقم نفسه. فيتعرّف عليه الوكيل، ويرفق الصور بالمطالبة، ويؤكد له وصولها.
3. يوم الجمعة، تتصل به ليلى من فريق المطالبات وتتفق معه على سيارة بديلة إلى أن يكتمل الإصلاح. وتُسجَّل مكالمتها في سجله.
4. يوم الثلاثاء التالي، يرسل حمزة رسالة: "هل من جديد بشأن سيارتي؟" فيستحضر الوكيل المطالبة المفتوحة وتقدير التكلفة واتفاق ليلى، ويرد بالعربية، وهي لغته المفضلة. ويخبره بأن المطالبة لدى خبير التقييم، وأن السيارة البديلة مستمرة إلى حين الإصلاح.
5. بعد تسعة أشهر، عند التجديد، يكون الوكيل على علم بتاريخ المطالبات، فيجيب عن سؤاله بشأن أثرها في خصم عدم المطالبة من واقع شروط تجديده.

ما يتحكم به فريقك

• مدة الاحتفاظ بكل نوع من المحتوى، وما إذا كان المحتوى يُخزَّن أصلًا.
• المحادثات التي يجريها فريقك بنفسه وتُسجَّل في السجل.
• إجراءات التحقق من الهوية التي يجب أن يجتازها العميل قبل أن يستخدم الوكيل تاريخه.
• من يمكنه في مؤسستك الاطلاع على كل جزء من تاريخ العميل.

ذات صلة

• سجل العميل: نظرة عامةسجل العميل
• مطابقة التواصل مع العملاءسجل العميل
• المحادثات التي يتولاها فريقكسجل العميل
• التخزين والاحتفاظ والحذفالأمان وحماية البيانات
• التحويل إلى فريقكالوكلاء

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.