AI 智能体
记忆与
AI 智能体在一次对话之内、跨对话以及跨渠道记住哪些内容，它如何只使用相关的信息，以及您的保留设置如何决定保留哪些内容。
客户服务中最常见的不满，是不得不把所有情况重新解释一遍。一位客户为理赔打来电话，两天后通过 WhatsApp 发送照片，却被当作陌生人对待。AI 智能体会记住每位客户在每个渠道上告诉过您的内容，并把其中相关的部分带入每一次新的对话。它记住多少内容、记住多长时间，由您的保留设置决定。
智能体记住哪些内容
记忆在多个层面上发挥作用，从正在进行的对话，到客户多年来的历史记录。
| 层面 | 智能体记住的内容 | 对客户意味着什么 |
|---|---|---|
| 一次对话之内 | 到目前为止所说的一切，包括更正 | 客户无需在通话中途重复自己的话 |
| 跨对话 | 与同一位客户之前的对话 | 再次联系的客户会被识别出来，其历史记录也为智能体所掌握 |
| 跨渠道 | 将通话、WhatsApp 消息、短信、电子邮件和网页聊天作为同一份历史记录 | 在电话中开始的对话可以在 WhatsApp 上继续 |
| 由您的团队处理的对话 | 您团队中的同事与客户沟通的内容，在实施阶段配置 | 历史记录是完整的，而不只是智能体处理过的那部分 |
| 长期画像 | 在数月乃至数年间逐步积累的偏好、历史记录和尚未兑现的承诺 | 下一次对话从已知的信息开始 |
一次对话之内
智能体会记住对话中到目前为止所说的一切。当客户改变主意或更正某个细节（例如日期或房型）时，更正后的内容会取代先前的细节。当客户在对话稍后补充一个条件时，智能体会将其纳入考虑，而无需从头开始。
跨对话与跨渠道
当客户在任何渠道上再次联系时，智能体会识别出客户，并参考其历史记录。每个渠道都向每位客户的同一份档案写入信息，也从这份档案读取信息。这是一份有多个入口的记忆，而不是每个渠道各有一份单独的历史记录。
识别出一位客户，并不等于相信对方就是其所声称的那个人。联系人依据经过验证的标识符与客户进行匹配：电话号码、电子邮件地址、客户 ID，以及预订编号或保单编号。在提供账户详情之前，智能体会按照您设定的核验方式确认客户身份。参见联系人与客户匹配。
由您的团队处理的对话
历史记录完整时才最有用。您自己的团队通过电话、WhatsApp 或电子邮件进行的对话，可以记录到同一份档案中，因此当智能体接手下一次对话时，它知道您团队中的同事已经商定了什么。这项功能在实施阶段针对您的团队使用的渠道和系统进行配置。参见由您的团队处理的对话。
长期画像
在数月乃至数年间，智能体会根据每位客户说过的话和做过的事，为其建立画像：偏好的语言、常用的渠道、与您之间的往来历史，以及仍未完结的任何事项。相关细节会从每一次对话中提取出来并保存在画像中，保存时长以您的保留设置允许的期限为限。
客户偏好的语言会被记住，因此下一次对话会直接使用该语言开始，无需询问。向客户做出的承诺会一直保留，直到兑现为止。参见承诺事项与兑现跟踪。
只用与本次对话相关的信息
长期的关系会产生很长的历史记录。智能体不会在每次对话开始时重新阅读全部内容。它会找出与眼前这次对话相关的部分：一宗未结的理赔、一项最近的变更、一个尚未兑现的承诺。这样，智能体既掌握情况，又不会拖慢对话，注意力也始终放在客户此刻询问的问题上。
技术细节
对话状态和每位客户的长期记忆独立于任何渠道保存，因此一通语音通话和两天后写的一条消息会对应到同一个上下文。它们存储在您的部署环境中，采用您选择的托管方式，位于您选择的区域。参见托管与数据驻留。
相关的历史记录是通过按关键词和语义搜索客户档案找到的，而不是把全部历史记录加载到每一次对话中。
您的 CRM（存放您的客户记录和账户记录的系统）仍是您的客户数据和账户数据的权威数据源（system of record）。Telonic 的档案是对话历史的权威数据源。对档案的访问按角色控制，每一次访问都会记入日志。参见访问控制与单点登录。
记忆保留多长时间
未经您的许可，任何内容都不会被存储，而且任何内容保留多长时间都由您设定。您可以根据您的数据政策和适用于您的法规，为不同类型的内容设定不同的保留期限。保留期限届满后，相应内容会被删除，智能体也不再使用这些内容。
如果您的政策不允许保留对话内容，部署可以在不存储对话内容的情况下运行，或者只将其存储在您掌控的存储环境中。这在实施阶段配置。关闭内容存储后，智能体依据每次对话中所说的内容以及您自己的系统中保存的信息工作。不含对话内容的审计日志（记录智能体执行的操作、使用的来源、适用的触发条件以及处理结果）仍会按您设定的期限保留。
| 您的设置 | 智能体可以使用的内容 | 保留的内容 |
|---|---|---|
| 内容存储在您的部署环境中 | 本页所述的一切，在您设定的保留期限内 | 对话、摘要和画像，以及审计日志，各自按您设定的期限保留 |
| 内容仅保存在您掌控的存储环境中 | 同上，从您的存储环境中读取 | 内容保存在您的存储环境中。审计日志保存在您的部署环境中，按您设定的期限保留 |
| 关闭内容存储 | 正在进行的对话，以及您自己的系统中保存的信息 | 仅保留不含对话内容的审计记录，按您设定的期限保留 |
参见存储、保留与删除。
记忆始终保留在您的部署环境内。Telonic 从一次部署延续到下一次部署的是行业知识，例如工作流和边缘情况。Telonic 绝不会将您的客户的数据带入其他部署。
实际应用
Wadi Assurance 在语音、WhatsApp 和电子邮件渠道上使用 Telonic 的 AI 智能体处理车险理赔。
- 周一，Hamza 来电报告一起追尾事故。智能体核实他的身份，受理首次报案（理赔的首次报告），并告知他理赔编号。
- 周三，他用同一个号码通过 WhatsApp 发来四张照片。智能体识别出他，将照片附到这宗理赔上，并确认已经收到。
- 周五，理赔团队的 Layla 给他打电话，同意在维修完成前为他提供代步车。她的这通电话被记录到他的客户档案中。
- 下周二，Hamza 发来消息：“我的车有什么进展吗？”智能体调取了未结的理赔、维修估价和 Layla 的约定，并用他偏好的阿拉伯语回复。它告诉他，理赔案件正由查勘定损员处理，他的代步车将一直使用到维修完成。
- 九个月后续保时，智能体了解这段理赔历史，并依据他的续保条款，回答了他关于这宗理赔对其无赔款优待有何影响的问题。
您的团队掌控的内容
- 每类内容保留多长时间，以及是否存储内容。
- 您自己的团队进行的哪些对话会被记录到档案中。
- 智能体使用客户的历史记录之前，客户需要通过的身份核验。
- 贵机构中谁可以查看客户历史记录的各个部分。
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