Mémoire et contexte

La frustration la plus courante dans le service client, c’est de devoir tout réexpliquer. Un client appelle au sujet d’un sinistre, envoie des photos sur WhatsApp deux jours plus tard, et il est traité comme un inconnu. L’agent IA se souvient de ce que chaque client vous a dit, sur chaque canal, et reprend dans chaque nouvelle conversation les éléments qui comptent. Ce qu’il retient, et pendant combien de temps, dépend de vos paramètres de conservation.

Ce dont l’agent se souvient

La mémoire fonctionne à plusieurs niveaux, de la conversation en cours à l’historique d’un client sur plusieurs années.

Au sein d’une conversation

L’agent garde en mémoire tout ce qui a été dit jusque-là dans la conversation. Lorsqu’un client change d’avis ou corrige un détail, comme une date ou un type de chambre, la correction remplace le détail précédent. Lorsque le client ajoute une condition à un stade avancé de la conversation, l’agent en tient compte sans tout reprendre depuis le début.

D’une conversation et d’un canal à l’autre

Lorsqu’un client reprend contact, sur n’importe quel canal, l’agent le reconnaît et s’appuie sur son historique. Tous les canaux alimentent et consultent le même dossier pour chaque client. Il existe une seule mémoire, accessible par plusieurs points d’entrée, plutôt qu’un historique distinct pour chaque canal.

Reconnaître un client ne revient pas à tenir pour acquis qu’il est bien celui qu’il prétend être. Les contacts sont rattachés aux clients au moyen d’identifiants vérifiés : numéro de téléphone, adresse e-mail, identifiant client, et référence de réservation ou de contrat. Avant de communiquer des informations sur le compte, l’agent confirme l’identité du client au moyen des vérifications que vous définissez. Voir Rattachement des contacts aux clients.

Conversations traitées par votre équipe

L’historique est le plus utile lorsqu’il est complet. Les conversations que mène votre propre équipe, par téléphone, sur WhatsApp ou par e-mail, peuvent être consignées dans le même dossier : lorsque l’agent prend en charge la conversation suivante, il sait ce que le membre de votre équipe a convenu. Cette fonction est configurée lors de la mise en œuvre pour les canaux et les systèmes qu’utilise votre équipe. Voir Conversations traitées par votre équipe.

Le profil à long terme

Au fil des mois et des années, l’agent constitue un profil de chaque client à partir de ce qu’il a dit et fait : sa langue préférée, le canal qu’il utilise habituellement, son historique avec votre entreprise et tout ce qui est encore en cours. Les détails pertinents sont extraits de chaque conversation et conservés dans le profil, aussi longtemps que vos paramètres de conservation le permettent.

La langue préférée du client est mémorisée, de sorte que sa conversation suivante commence dans cette langue sans qu’on ait à la lui demander. Les engagements pris envers lui sont conservés jusqu’à ce qu’ils soient tenus. Voir Engagements et suivi des promesses.

Uniquement ce qui compte pour cette conversation

Une longue relation produit un long historique. L’agent ne le relit pas en entier au début de chaque conversation. Il retrouve les éléments qui comptent pour la conversation qu’il mène : un sinistre en cours, une modification récente, une promesse pas encore tenue. L’agent reste ainsi informé sans ralentir la conversation, et son attention se concentre sur ce que le client demande maintenant.

Détails techniques

L’état de la conversation et la mémoire à long terme de chaque client sont conservés indépendamment de tout canal, de sorte qu’un appel vocal et un message écrit deux jours plus tard renvoient au même contexte. Ils sont stockés dans votre déploiement, selon l’option d’hébergement et dans la région que vous avez choisies. Voir Hébergement et résidence des données.

L’historique pertinent est retrouvé par une recherche dans le dossier du client, par mot-clé et par sens, plutôt qu’en chargeant l’historique complet dans chaque conversation.

Votre CRM (le système qui contient les fiches de vos clients et de vos comptes) reste le système de référence (la source qui fait foi) pour les données relatives aux clients et aux comptes. Le dossier client Telonic est le système de référence pour l’historique des conversations. L’accès au dossier est contrôlé selon les rôles, et chaque accès est journalisé. Voir Contrôle d’accès et authentification unique.

Combien de temps dure la mémoire

Rien n’est stocké sans votre autorisation, et c’est vous qui fixez la durée de conservation de chaque élément. Vous pouvez définir des durées de conservation différentes selon les types de contenu, conformément à votre politique en matière de données et aux réglementations qui vous sont applicables. À l’expiration d’une durée, le contenu concerné est supprimé, et l’agent ne s’en sert plus.

Si votre politique ne permet pas de conserver le contenu des conversations, le déploiement peut fonctionner sans le stocker, ou ne le stocker que dans un espace de stockage que vous contrôlez. Ce choix est configuré lors de la mise en œuvre. Lorsque le stockage du contenu est désactivé, l’agent travaille à partir de ce qui est dit pendant chaque conversation et de ce que contiennent vos propres systèmes. Une trace d’audit sans contenu de conversation, qui décrit ce que l’agent a fait (ses actions, les sources qu’il a utilisées, les déclencheurs qui se sont appliqués et les résultats), est tout de même conservée, pendant la durée que vous fixez.

Voir Stockage, conservation et suppression des données.

En pratique

L’assureur Wadi Assurance utilise un agent IA Telonic pour les sinistres automobiles, par téléphone, sur WhatsApp et par e-mail.

1. Lundi, Hamza appelle pour signaler un choc arrière. L’agent vérifie son identité, recueille la déclaration de sinistre (la première déclaration du sinistre) et lui communique un numéro de sinistre.
2. Mercredi, il envoie quatre photos sur WhatsApp depuis le même numéro. L’agent le reconnaît, joint les photos au dossier sinistre et lui confirme leur réception.
3. Vendredi, Layla, du service sinistres, l’appelle et convient avec lui d’un véhicule de location jusqu’à la fin de la réparation. L’appel de Layla est consigné dans le dossier de Hamza.
4. Le mardi suivant, Hamza écrit : « Du nouveau pour ma voiture ? » L’agent reprend le sinistre en cours, le devis du garage et l’accord conclu avec Layla, et répond en arabe, la langue préférée de Hamza. Il lui indique que le sinistre est chez l’expert et que son véhicule de location est maintenu jusqu’à la réparation.
5. Neuf mois plus tard, au moment du renouvellement, l’agent connaît l’historique des sinistres. Lorsque Hamza demande quel effet ce sinistre aura sur son bonus pour absence de sinistre, l’agent lui répond à partir de ses conditions de renouvellement.

Ce que votre équipe contrôle

• La durée de conservation de chaque type de contenu, et le fait que le contenu soit stocké ou non.
• Les conversations menées par votre propre équipe qui sont consignées dans le dossier.
• Les vérifications d’identité qu’un client doit passer avant que l’agent n’utilise son historique.
• Qui, dans votre organisation, peut consulter chaque partie de l’historique d’un client.

Voir aussi

• Le dossier client : vue d’ensembleDossier client
• Rattachement des contacts aux clientsDossier client
• Conversations traitées par votre équipeDossier client
• Stockage, conservation et suppressionSécurité et protection des données
• Passage de relais à votre équipeAgents IA

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