Demandes et regroupement des échanges

Les clients règlent rarement un sujet en un seul message. Une fuite signalée sur WhatsApp le dimanche est suivie d’une photo le lundi, d’un appel le mardi et d’un e-mail confirmant la réparation le jeudi. Telonic regroupe tout cela en une seule demande : elle s’ouvre lorsque le client prend contact pour la première fois à ce sujet et se clôt lorsqu’elle est résolue. Votre équipe voit chaque besoin d’un client, où il en est et tout ce qu’il a fallu pour le traiter, plutôt qu’une pile de messages épars.

Ce qu’est une demande

Une demande est un sujet pour lequel un client a pris contact. Elle se situe entre une conversation isolée et l’ensemble de l’historique du client.

Comme le dossier est organisé par demande, votre équipe peut répondre aux questions qui comptent : ce qui reste en cours pour ce client, ce qu’il a fallu pour résoudre chaque demande, et si le client a dû revenir.

Comment les messages sont regroupés dans une demande

Sur WhatsApp et par SMS, un échange de messages est traité comme une seule demande, et non comme plusieurs. Un client qui envoie cinq messages en deux jours au sujet de la même fuite a une seule demande dans son dossier, et non cinq.

Lorsqu’un nouveau message arrive, l’agent IA détermine s’il prolonge une demande en cours ou s’il en ouvre une nouvelle. Il s’appuie sur ce que dit le client, sur toute référence qu’il donne et sur ce qui est déjà en cours dans son dossier. Lorsque ce n’est pas clair, il pose la question : « S’agit-il de la fuite dans votre cuisine, ou d’un nouveau sujet ? »

Les fils d’e-mails restent groupés

Un fil d’e-mails forme une seule demande, réponse après réponse. Un client qui répond une semaine plus tard à un e-mail de confirmation poursuit la même demande : rien ne reçoit deux réponses ni ne se perd dans une chaîne de transferts. Voir E-mail : connexion de la boîte aux lettres, fils de discussion et pièces jointes.

Une demande sur plusieurs canaux

Un client qui commence sur un canal et poursuit sur un autre reste dans la même demande. La photo envoyée sur WhatsApp et l’appel de suivi concernant la même fuite y sont tous deux rattachés. L’agent IA qui répond à l’appel est déjà au courant de la fuite, a vu la photo et sait ce qui a été dit.

Cela fonctionne parce que tous les canaux alimentent le même dossier de chaque client, et le consultent. Voir Le dossier client : vue d’ensemble.

Plusieurs demandes en même temps

Un client peut avoir plusieurs demandes en cours en même temps, comme une question sur la date de remise des clés et une question sur les charges de copropriété. Chacune est suivie séparément, avec ses propres conversations, son statut et son résultat.

Une conversation peut aussi soulever plusieurs demandes. Lorsqu’un acquéreur appelle au sujet de la fuite puis pose une question sur ses charges de copropriété, l’appel est rattaché aux deux demandes. L’agent peut résoudre l’une et confier l’autre à votre équipe, et le dossier indique correctement le sort de chacune.

Comment une demande se clôt, et le résultat qu’elle consigne

Chaque demande consigne un résultat, afin que votre organisation puisse voir ce qui est réellement résolu.

Les résultats alimentent les indicateurs de la console (l’application web de Telonic qu’utilise votre équipe), comme le taux de résolution et la résolution au premier contact (la fréquence à laquelle une demande est résolue sans que le client ait besoin de revenir). Voir Résultats et motifs de contact.

Pourquoi le client a pris contact

Chaque conversation est étiquetée avec un motif de contact, choisi dans un ensemble de catégories dont vous convenez avec Telonic. Une société de voyages peut utiliser « modification de réservation », « bagages », « suivi du remboursement » et « assistance spéciale ». Un assureur peut utiliser « suivi du sinistre », « nouveau sinistre », « question sur les garanties » et « renouvellement ».

Sur des milliers de demandes, les motifs de contact montrent ce qui génère votre volume. Si des centaines d’acquéreurs d’une même tour posent la même question sur les charges de copropriété, c’est un point à corriger à la source plutôt qu’à traiter au cas par cas.

Lorsqu’une demande revient

Lorsqu’un client revient au sujet de quelque chose de déjà résolu, l’agent IA rouvre la demande d’origine plutôt que d’en ouvrir une nouvelle. Un client de l’hôtel qui écrit pour signaler que le remboursement promis la semaine dernière n’est pas arrivé poursuit la même demande, avec toutes les conversations précédentes.

L’historique complet reste ainsi en un seul endroit pour la personne qui reprend la demande. Cela permet aussi de comptabiliser honnêtement le recontact : une demande qui revient n’a pas été résolue la première fois, et vos chiffres de résolution au premier contact en tiennent compte.

Détails techniques

En pratique

Salma a réservé un séjour de quatre nuits auprès du groupe hôtelier Qamar Stays, sur son site web.

1. Lundi, elle écrit un e-mail pour signaler que son acompte a été débité deux fois. L’agent rattache l’e-mail à sa réservation, vérifie le paiement enregistré et confirme le double débit. Les remboursements nécessitent l’approbation du service financier : l’agent confie donc la demande à ce service avec une synthèse, et explique à Salma la suite.
2. Mardi, elle envoie un message sur WhatsApp pour demander si elle peut ajouter un transfert aéroport. L’agent reconnaît une nouvelle demande, organise le transfert dans le respect des règles de l’hôtel, et clôt la demande en la marquant comme résolue.
3. Mercredi, elle répond au fil d’e-mails de lundi pour demander si le remboursement a été approuvé. Sa réponse poursuit la première demande. L’agent vérifie le remboursement dans le système de paiement de l’hôtel et lui indique qu’il a été approuvé le matin même.
4. Le lundi suivant, Salma écrit de nouveau : le remboursement n’est pas arrivé sur sa carte. L’agent rouvre la demande d’origine et la transmet de nouveau au service financier avec l’historique complet.
5. Son dossier présente deux demandes : l’une résolue en une seule conversation, l’autre qui a nécessité quatre conversations sur deux canaux et qui est revenue une fois.

Ce que votre équipe contrôle

• Les catégories de motifs de contact, et leurs modifications.
• Ce qui est considéré comme résolu pour chaque type de demande, convenu pendant la mise en œuvre.
• Les demandes qui créent des tickets ou des tâches dans vos propres systèmes.

Voir aussi

• Le dossier client : vue d’ensembleDossier client
• Rattachement des contacts aux clientsDossier client
• Engagements et suivi des promessesDossier client
• Résultats et motifs de contactQualité et analytique
• E-mail : connexion de la boîte aux lettres, fils de discussion et pièces jointesCanaux

Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.