Карточка клиента
Обращения и цепочки сообщений
Как все сообщения, звонки и письма по одному и тому же вопросу объединяются в одно обращение от первого контакта до решения и что фиксируется в каждом обращении.
На этой странице
- Что такое обращение
- Как сообщения объединяются в обращение
- Цепочки писем остаются едиными
- Одно обращение в нескольких каналах
- Несколько обращений одновременно
- Как закрывается обращение и какой результат в нём фиксируется
- Почему клиент обратился
- Когда клиент возвращается с тем же вопросом
- Технические подробности
- На практике
- Что контролирует ваша команда
- См. также
Клиентам редко удаётся решить вопрос одним сообщением. За сообщением о протечке в WhatsApp в воскресенье следуют фотография в понедельник, звонок во вторник и письмо с подтверждением ремонта в четверг. Telonic объединяет всё это в одно обращение: оно открывается, когда клиент впервые связывается по этому поводу, и закрывается, когда вопрос решён. Ваша команда видит каждый вопрос, с которым пришёл клиент, на какой стадии он находится и чего потребовало его решение, а не груду разрозненных сообщений.
Что такое обращение
Обращением называется один вопрос, с которым клиент к вам обратился. Оно занимает промежуточное положение между отдельным диалогом и всей историей клиента.
| Термин | Что он охватывает | Пример |
|---|---|---|
| Диалог | Один звонок, одна цепочка писем или один непрерывный обмен сообщениями в канале | Переписка в WhatsApp в воскресенье вечером |
| Обращение | Одна потребность клиента от первого контакта до решения, сколько бы диалогов и каналов для этого ни потребовалось | «Протечка под кухонной раковиной, объект C-0412» |
| Карточка клиента | Все диалоги и все обращения этого клиента во всех каналах | Всё, что застройщик Sahel Crest Properties обсуждал с одним покупателем |
Поскольку карточка организована по обращениям, ваша команда может ответить на важные вопросы: что у этого клиента ещё не решено, чего потребовало решение и пришлось ли клиенту обращаться повторно.
Как сообщения объединяются в обращение
В WhatsApp и SMS обмен сообщениями считается одним обращением, а не множеством. У клиента, который за два дня отправил пять сообщений об одной и той же протечке, в карточке одно обращение, а не пять.
Когда поступает новое сообщение, агент определяет, продолжает ли оно открытое обращение или начинает новое. Он опирается на то, что говорит клиент, на номер, который клиент называет, если называет, и на то, что уже открыто в его карточке. Если это неясно, агент спрашивает: «Это по поводу протечки на вашей кухне или по новому вопросу?»
Цепочки писем остаются едиными
Цепочка писем со всеми ответами ведётся как одно обращение. Клиент, который через неделю отвечает на письмо с подтверждением, продолжает то же обращение, поэтому ни на что не отвечают дважды и ничего не теряется в цепочке пересылок. См. раздел Электронная почта: подключение почтового ящика, цепочки писем и вложения.
Одно обращение в нескольких каналах
Если клиент начинает в одном канале и продолжает в другом, обращение остаётся тем же. И фотография, отправленная в WhatsApp, и последующий звонок по поводу той же протечки прикрепляются к нему. Агент, который отвечает на звонок, уже знает о протечке, видел фотографию и знает, что было сказано.
Это работает потому, что все каналы записывают данные в одну и ту же карточку каждого клиента и читают из неё. См. раздел Карточка клиента: обзор.
Несколько обращений одновременно
У клиента может быть одновременно открыто несколько обращений, например вопрос о дате передачи ключей и запрос о плате за обслуживание. Каждое обращение отслеживается отдельно, со своими диалогами, статусом и результатом.
В одном диалоге также может возникнуть несколько обращений. Когда покупатель звонит по поводу протечки, а затем спрашивает о плате за обслуживание, звонок привязывается к обоим обращениям. Агент может решить одно и передать другое вашей команде, и карточка правильно отражает каждое из них.
Как закрывается обращение и какой результат в нём фиксируется
В каждом обращении фиксируется результат, поэтому ваша организация видит, что на самом деле решается.
| Результат | Что он означает | Пример |
|---|---|---|
| Решено | Потребность клиента удовлетворена | Бронирование изменено, подтверждение отправлено |
| Открыто | Работа ведётся, или обращение чего-то ожидает | Ожидается заключение автосервиса по убытку в автостраховании |
| Передано вашей команде | Обращение передано сотруднику вместе с полной историей и сводкой | Запрос на возврат средств передан в финансовый отдел |
Результаты используются для расчёта показателей в консоли (веб-приложении Telonic, которым пользуется ваша команда), например доли решённых обращений и решения с первого контакта (того, как часто обращение решается без того, чтобы клиенту пришлось обращаться снова). См. раздел Результаты и причины обращений.
Почему клиент обратился
Каждому диалогу присваивается причина обращения из набора категорий, которые вы согласуете с Telonic. Туристическая компания может использовать категории «изменение бронирования», «багаж», «статус возврата средств» и «особое обслуживание». Страховая компания может использовать «статус убытка», «новый страховой случай», «вопрос о покрытии» и «продление полиса».
В масштабе тысяч обращений причины обращений показывают, чем вызван ваш объём контактов. Если сотни покупателей в одной башне задают один и тот же вопрос о плате за обслуживание, это стоит устранить в корне, а не отвечать каждому по отдельности.
Когда клиент возвращается с тем же вопросом
Когда клиент возвращается с вопросом, который уже был решён, агент повторно открывает исходное обращение, а не создаёт новое. Гость, который пишет, что возврат средств, обещанный на прошлой неделе, так и не поступил, продолжает то же обращение, к которому прикреплены все предыдущие диалоги.
Так полная история остаётся в одном месте для любого, кто возьмётся за обращение. Это также означает, что повторные обращения учитываются честно: обращение, к которому клиент вернулся, не было решено с первого раза, и ваши показатели решения с первого контакта это отражают.
Технические подробности
| Вопрос | Ответ |
|---|---|
| Как новое сообщение привязывается к открытому обращению? | По его содержанию, по номеру, который называет клиент, если называет, и по открытым обращениям в карточке клиента. Если ситуация неоднозначна, агент спрашивает клиента |
| Как сохраняется единство цепочек писем? | Агент отслеживает каждую цепочку как один диалог, поэтому каждый ответ продолжает то же обращение |
| Есть ли у обращения номер? | Да. Если по обращению нужна работа в другой вашей системе, например заявка в вашем сервис-деске (системе, в которой ваши команды регистрируют и отслеживают запросы), обращение хранит и номер из этой системы |
| Какие результаты фиксируются? | Для каждого обращения: «решено», «открыто» или «передано вашей команде» |
| Кто задаёт категории причин обращений? | Ваша команда вместе с Telonic во время внедрения. Впоследствии их можно изменить |
На практике
Salma забронировала проживание на четыре ночи в гостиничной сети Qamar Stays через сайт сети.
- В понедельник она пишет по электронной почте, что с неё дважды списали предоплату. Агент привязывает письмо к её бронированию, проверяет запись о платеже и подтверждает двойное списание. Возврат средств требует утверждения финансового отдела, поэтому агент передаёт обращение финансовому отделу вместе со сводкой и сообщает Salma, что будет дальше.
- Во вторник она пишет в WhatsApp, чтобы узнать, можно ли добавить трансфер из аэропорта. Агент распознаёт в этом новое обращение, организует трансфер в пределах правил гостиницы и закрывает обращение как решённое.
- В среду она отвечает в понедельничной цепочке писем и спрашивает, утверждён ли возврат средств. Ответ продолжает первое обращение. Агент проверяет возврат в платёжной системе гостиницы и сообщает ей, что его утвердили этим утром.
- В следующий понедельник Salma пишет снова: возврат так и не поступил на её карту. Агент повторно открывает исходное обращение и снова передаёт его финансовому отделу вместе с полной историей.
- В её карточке два обращения: одно решено за один диалог, а другое потребовало четырёх диалогов в двух каналах и один раз было открыто повторно.
Что контролирует ваша команда
- Категории причин обращений и их изменение.
- Что считается решённым для каждого типа обращений; это согласуется во время внедрения.
- Какие обращения создают заявки или задачи в ваших собственных системах.
См. также
- Карточка клиента: обзорКарточка клиента
- Сопоставление контактов с клиентамиКарточка клиента
- Обязательства и отслеживание обещанийКарточка клиента
- Результаты и причины обращенийКачество и аналитика
- Электронная почта: подключение почтового ящика, цепочки писем и вложенияКаналы
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.