الطلبات وتسلسل الرسائل

نادرًا ما ينهي العميل أمره برسالة واحدة. فالبلاغ عن تسرّب مياه عبر واتساب يوم الأحد تتبعه صورة يوم الاثنين، ثم مكالمة يوم الثلاثاء، ثم رسالة بريد إلكتروني تؤكد إتمام الإصلاح يوم الخميس. وتجمع Telonic ذلك كله في طلب واحد يُفتح عندما يتواصل العميل بشأنه أول مرة، ويُغلق عند حلّه. وبدلًا من كومة من الرسائل المتفرقة، يرى فريقك كل ما احتاج إليه العميل، وأين وصل كل أمر، وكل ما تطلّبه.

ما هو الطلب

الطلب هو أمر واحد تواصل العميل بشأنه، ويقع بين المحادثة الواحدة وتاريخ العميل الكامل.

ولأن السجل منظَّم حسب الطلبات، يستطيع فريقك الإجابة عن الأسئلة المهمة: ما الذي لا يزال مفتوحًا لهذا العميل، وما الذي تطلّبه الحل، وهل اضطر العميل إلى العودة؟

كيف تُجمع الرسائل في طلب واحد

على واتساب والرسائل النصية، يُعامَل تبادل الرسائل على أنه طلب واحد لا عدة طلبات. فالعميل الذي يرسل خمس رسائل خلال يومين بشأن التسرّب نفسه يكون له في سجله طلب واحد، لا خمسة.

عند وصول رسالة جديدة، يحدد الوكيل ما إذا كانت تكمل طلبًا مفتوحًا أو تبدأ طلبًا جديدًا، مستندًا إلى ما يقوله العميل، وأي رقم مرجعي يذكره، وما هو مفتوح بالفعل في سجله. وإذا لم يكن الأمر واضحًا، يسأل: "هل هذا بخصوص التسرّب في مطبخك، أم أنه أمر جديد؟"

سلاسل البريد الإلكتروني تبقى مترابطة

تُحفظ سلسلة البريد الإلكتروني طلبًا واحدًا عبر جميع الردود. فالعميل الذي يردّ على رسالة تأكيد بعد أسبوع يواصل الطلب نفسه، فلا يُجاب عن أمر مرتين، ولا يضيع شيء في سلسلة من الرسائل المُعاد توجيهها. انظر البريد الإلكتروني: ربط صندوق البريد وتسلسل الرسائل والمرفقات.

طلب واحد عبر عدة قنوات

العميل الذي يبدأ على قناة ويكمل على أخرى يبقى على الطلب نفسه. فالصورة المرسلة عبر واتساب والمكالمة اللاحقة بشأن التسرّب نفسه تُرفقان كلتاهما بهذا الطلب. والوكيل الذي يجيب على المكالمة يعلم مسبقًا بأمر التسرّب، وقد اطّلع على الصورة، ويعرف ما قيل.

ويتحقق ذلك لأن جميع القنوات تكتب في السجل نفسه لكل عميل وتقرأ منه. انظر سجل العميل: نظرة عامة.

عدة طلبات في وقت واحد

يمكن أن يكون للعميل عدة طلبات مفتوحة في الوقت نفسه، مثل سؤال عن موعد تسليم الوحدة واستفسار عن رسوم الخدمة. ويُتابَع كل طلب على حدة، بمحادثاته وحالته ونتيجته.

كما يمكن أن تثير المحادثة الواحدة أكثر من طلب. فعندما يتصل مشترٍ بشأن التسرّب ثم يسأل عن رسوم الخدمة، تُربط المكالمة بالطلبين كليهما. وقد يحلّ الوكيل أحدهما ويحوّل الآخر إلى فريقك، ويُظهر السجل كلًا منهما على نحو صحيح.

كيف يُغلق الطلب، والنتيجة التي يسجّلها

يسجّل كل طلب نتيجته، لتتمكن مؤسستك من رؤية ما يُحَل فعلًا.

تغذّي النتائج المقاييس في لوحة التحكم (تطبيق الويب من Telonic الذي يستخدمه فريقك)، مثل معدل الحل ومعدل الحل من أول تواصل (نسبة الطلبات التي تُحَل دون أن يحتاج العميل إلى العودة). انظر النتائج وأسباب التواصل.

لماذا تواصل العميل

تُصنَّف كل محادثة بحسب سبب التواصل، من مجموعة فئات تتفق عليها مع Telonic. فقد تستخدم شركة سفر فئات مثل "تعديل الحجز" و"الأمتعة" و"حالة الاسترداد" و"المساعدة الخاصة"، وقد تستخدم شركة تأمين "حالة المطالبة" و"مطالبة جديدة" و"سؤال عن التغطية" و"التجديد".

وعلى امتداد آلاف الطلبات، تكشف أسباب التواصل ما الذي يحرّك حجم التواصل لديك. فإذا طرح مئات المشترين في برج واحد السؤال نفسه عن رسوم الخدمة، فهذا أمر ينبغي معالجته من مصدره بدلًا من الإجابة عنه مرة تلو الأخرى.

عندما يعود الطلب

عندما يعود العميل بشأن أمر سبق حلّه، يعيد الوكيل فتح الطلب الأصلي بدلًا من بدء طلب جديد. فالنزيل الذي يكتب ليقول إن المبلغ المسترد الذي وُعد به الأسبوع الماضي لم يصل بعد يواصل الطلب نفسه، وتبقى جميع المحادثات السابقة مرفقة به.

ويحفظ ذلك التاريخ الكامل في مكان واحد لكل من يتولى الطلب. كما يعني أن التواصل المتكرر يُحتسب بأمانة: فالطلب الذي يعود لم يُحَل في المرة الأولى، وأرقام الحل من أول تواصل لديك تعكس ذلك.

التفاصيل التقنية

في الممارسة

حجزت سلمى إقامة لأربع ليالٍ لدى قمر للإقامة، وهي مجموعة فندقية، عبر موقعها الإلكتروني.

1. يوم الاثنين، ترسل بريدًا إلكترونيًا تقول فيه إن مبلغ العربون خُصم منها مرتين. فيربط الوكيل الرسالة بحجزها، ويراجع سجل الدفع، ويؤكد الخصم المكرر. ولأن المبالغ المستردة تحتاج إلى اعتماد الفريق المالي، يحوّل الطلب إليهم مع ملخص مكتوب، ويخبر سلمى بما سيحدث بعد ذلك.
2. يوم الثلاثاء، تراسل الفندق عبر واتساب لتسأل عن إمكانية إضافة خدمة النقل من المطار. فيتعرّف الوكيل على أن هذا طلب جديد، ويرتّب خدمة النقل ضمن قواعد الفندق، ثم يغلق الطلب على أنه تم حلّه.
3. يوم الأربعاء، تردّ على سلسلة البريد الإلكتروني التي بدأتها يوم الاثنين لتسأل عمّا إذا كان الاسترداد قد اعتُمد. فيواصل ردّها الطلب الأول، ويتحقق الوكيل من الاسترداد في نظام الدفع لدى الفندق، ويخبرها بأنه اعتُمد صباح ذلك اليوم.
4. في يوم الاثنين التالي، تكتب سلمى مجددًا: المبلغ المسترد لم يصل إلى بطاقتها. فيعيد الوكيل فتح الطلب الأصلي ويحيله مجددًا إلى الفريق المالي مع كامل تاريخه.
5. يُظهر سجلها طلبين: أحدهما حُلَّ في محادثة واحدة، والآخر استغرق أربع محادثات عبر قناتين وعاد مرة واحدة.

ما يتحكم به فريقك

• فئات سبب التواصل، وأي تغييرات عليها.
• ما يُعَدّ حلًا لكل نوع من الطلبات، ويُتفق عليه أثناء التنفيذ.
• الطلبات التي تُنشئ تذاكر أو مهام في أنظمتك.

ذات صلة

• سجل العميل: نظرة عامةسجل العميل
• مطابقة التواصل مع العملاءسجل العميل
• الالتزامات وتتبّع الوعودسجل العميل
• النتائج وأسباب التواصلالجودة والتحليلات
• البريد الإلكتروني: ربط صندوق البريد وتسلسل الرسائل والمرفقاتالقنوات

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.